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金融行业商业银行操作风险应急处置方

案

一、总则

1适用范围

本预案适用于商业银行在日常运营、系统维护、客户服务及风险管理过程中，因操作失误、系统故障、内部欺诈、外部攻击等引发的各类操作风险事件。具体涵盖账户信息泄露、交易指令错误、

资金划拨障碍、核心系统瘫痪、支付清算失败等场景。以某银行

2022年因第三方系统接口异常导致千余笔交易失败为例，此类事件直接影响客户资金安全，必须纳入应急处置范畴。预案旨在明确风险事件分级标准及响应流程，确保在事件发生时能迅速启动资源协调机制，将损失控制在可接受范围内。

2响应分级

根据事件对客户资产、系统稳定、声誉形象及监管合规的潜在影响，结合银行实际处置能力，将操作风险事件分为三级响应等

级。一级响应适用于系统全面瘫痪或单日损失超千万元且涉及超十万户客户的情况，如某行因数据库崩溃导致交易系统停摆72小时的事件。二级响应针对影响超百户客户、单笔交易差错金额超十万元的场景，如授权审批流程被绕过导致的违规放贷行为。三级响应则用于普通柜面操作失误、小额交易差错等局部性问题，如密码重置

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错误引发的短暂账户冻结。分级原则强调对事件严重程度动态评

估，优先保障核心系统连续性，同时考虑客户群体规模与损失集中度。银行需建立实时监测指标，当交易差错率超过万分之一或敏感数据访问量激增时自动触发预警。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

应急处置工作在总分行风险管理委员会统一指挥下开展，设立应急指挥中心作为日常协调机构，下设四个专项工作组。总行层面由风险管理部门牵头，财务部、科技部、运营管理部、法律合规

部、人力资源部及各业务条线部门参与。分行则由行长担任组长，各部门负责人组成现场处置小组。

2应急处置职责分工

2.1应急指挥中心职责

负责制定应急预案并监督执行，收集全行系统风险数据，每月召开风险评估会议。重大事件发生时统一调度应急资源，协调跨部门决策。建立与监管机构的常态化沟通机制，确保信息披露及时准确。

2.2技术保障组构成与任务

由科技部牵头，包含网络运维、系统开发、数据安全等团队。

首要任务是12小时内恢复核心交易系统90%以上功能，实施交易切

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换时需确保数据一致性。定期开展压力测试，对备用系统可用性进行季度验证。

2.3运营处置组构成与任务

由运营管理部主导，整合柜面、清算、账户管理等团队。负责紧急止付指令执行，日均处理差错交易超500笔时需启动双人复核机制。对受影响账户建立隔离管理清单，每日更新受损客户清单。

2.4风险处置组构成与任务

法律合规部牵头，联合风险计量、内部审计团队。重点评估事件对资本充足率的影响，准备监管报送材料。对违规操作责任人启动调查程序，分析事件触发点并修订控制措施。

2.5客户服务组构成与任务

营销部牵头，客服中心、产品部门配合。设立400热线专席，24小时内响应客户问询超1000人次的情况。制作风险提示公告，对敏感信息泄露事件实施电话回访。

2.6人力资源组构成与任务

人力资源部负责调配应急人员，协调加班费用标准。对事件中表现突出的团队给予奖励，对责任人员执行问责程序时提供背景调查支持。组织全员应急技能培训，每半年开展一次桌面推演。

三、信息接报

1应急值守电话

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全行24小时应急值守电话分为三级管理，总行设立统一热线9999,分行设置8位区号热线。重大风险事件期间，科技部需保持系统监控电话与指挥中心热线双向连通，确保语音识别系统能自动转接紧急呼叫。

2事故信息接收与内部通报

客户投诉系统需设置操作风险自动预警功能，当连续3笔交易出现同一错误代码时自动触发风险监测。事发部门需在1小时内向分管行领导报告，通过OA系统发送事件概要，同时将详细情况录入风险管理系统。通报内容包含事件性质、影响范围、已采取措施及预计处置时间，人力资源部负责更新员工内部风险通报平台。

3向上级报告事故信息

总行重大风险事件须在2小时内向银保监分局报送书面报告，包括事件发生时间、业务类型占比、潜在损失金额及处置方案。分行突发事件需通过视频会议系统向总行风险管理部汇报，汇报材料需附带经审计部门核验的数据表。报告责任人需在首次报告后每6小时更新处置进展，直至事件定性为低风险。

4向外部单位通报事故信息

数据泄露事件需在监管要求时限前通过官方公告栏发布风险提示，同时联系主要合作金融机构发送事件影响说明。第三方服务商故障导致的服务中断，需在4小时内向银联等核心系统运营商通报事件状态。通报程序由法律合规部制定模板，确保信息传递准确无

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歧义，并保留