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金融行业服务中断风险应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于本金融机构因系统故障、网络安全事件、硬件故

障、软件缺陷等突发因素导致的核心业务系统服务中断，包括但不

限于支付清算系统、客户服务系统、风险管理系统等关键系统的瘫

痪或分功能受限。适用范围涵盖所有分支机构、数据中心、线上

平台及关联第三方服务提供商。例如，当ATM网络交易失败率超过

5%且持续超过30分钟，或网上银行核心接口响应时间超过15秒

时，即启动本预案。适用范围明确，确保在服务中断事件发生时，

能迅速定位问题，启动相应响应机制。

2、响应分级

根据事故危害程度、影响范围及本单位控制事态的能力，将应

急响应分为三级。

(1)一级响应

当服务中断导致全国性业务瘫痪，如核心支付系统停摆，影响

客户数超过100万，或日均交易额超过50亿元时启动。此时需上报

最高管理层，立即冻结非必要业务，启动跨门总指挥，调集全

国技术资源协同处置。例如，若DNS解析服务中断导致所有线上平

台无法访问，且备用线路无法及时切换时，应启动一级响应。

(2)二级响应

当服务中断仅限于区域性业务，如单个省份的清算系统故障，

影响客户数在10万至100万之间，或日均交易额在5亿至50亿元

时启动。此时需成立区域应急小组，协调省内资源修复，同时保持

全国总指挥信息同步。比如，数据库主节点宕机导致某分行交易

延退，但其他区域业务正常时，可启动二级响应。

(3)响应启动原则

分级遵循“快速响应、分级负责、动态调整”原则。一旦检测

到服务中断指标超标，需5分钟内完成初步评估，15分钟内确定响

应级别。若事态扩大，可逐级升级响应。例如，若二级响应启动后

30分钟内未修复，需自动升级为一级响应。响应分级明确，确保资

源匹配与处置效率。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

应急组织采用“集中指挥、分级负责的矩阵式架构，由总指

挥、四个专业工作组组成。总指挥下设技术处置组、业务保障

组、客户服务组、外协调组。总指挥由高级管理层担任组长，

成员包括各门负责人及技术负责人。各工作组直接向总指挥汇

报，确保指令畅通。

2、应急处置职责

(1)技术处置组

由信息技术牵头，包含系统架构师、网络工程师、安全专

家、数据库管理员等，负责故障诊断、系统修复、应急切换。行动

任务包括：10分钟内完成中断范围确认，1小时内提供修复方案，4

小时内完成核心功能恢复。例如，当交易链路中断时，需优先排查

负载均衡器状态，若确认为硬件故障，需在30分钟内完成备用链路

切换。

(2)业务保障组

由运营管理牵头，包含清算专员、产品经理、风险控制员

等，负责受影响业务的暂停与恢复。行动任务包括：1小时内发布

业务调整公告，协调各分行准备手工业务预案，每日统计业务恢复

进度。比如，若支付系统中断，需立即启用大额支付手工审核流

程，确保风险敞口低于日交易总额的0.l%o

(3)客户服务组

由零售银行牵头，包含客服主管、渠道专员、投诉处理员

等，负责舆情监控与客户沟通。行动任务包括：30分钟内启动全渠

道安抚流程，每小时发布服务状态通报，24小时内完成受影响客户

回访。例如，当网上银行无法登录时，需通过短信、APP推送等渠

道解释原因，并开放人工客服专线。

(4)外协调组

由法律合规牵头，包含合规经理、供应商联络员、监管事务

员等，负责第三方支持与监管通报。行动任务包括：2小时内联系

核心供应商，12小时内提交监管简报，确保响应符合《银行业信息

科技风险管理指引》要求。比如，若中断由云服务商导致，需优先

协调扩容资源，同时向银保监备齐情况说明。

3、工作小组协作机制

各组通过即时通讯群组保持每15分钟同步信息，总指挥每日

召开晨会通报进展。技术处置组修复进度直接影响业务恢复时间，

客户服务组反馈的客户情绪变化可作为升级依据。例如，若系统宕

机导致ATM取现失败，技术组需在2小时内恢复网络，业务组同步

调整柜面优先处理，客户组则加强对外滩、陆家嘴等商圈的现场安

抚。

三、信息接报