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物业管理绩效考核办法及实施细则

一、总则

1.目的

为提升物业管理服务水平，提高员工工作积极性和工作效率，确保物业管理各项工作目标的实现，特制定本绩效考核办法及实施细则。通过科学、合理的绩效考核，激励员工不断改进工作，为业主提供更优质的服务，促进物业管理公司的可持续发展。

2.适用范围

本办法适用于物业管理公司内部所有部门及员工，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保洁部等一线部门，以及行政部、财务部等后勤支持部门。

3.考核原则

（1）公平公正原则：以客观事实为依据，对员工的工作表现和业绩进行公平、公正的评价，避免主观偏见和人为因素的干扰。

（2）公开透明原则：考核标准、考核流程和考核结果向员工公开，确保员工清楚了解考核要求和自身的工作表现情况。

（3）注重实绩原则：以工作业绩为主要考核内容，同时兼顾工作态度、工作能力等方面，全面评价员工的工作表现。

（4）激励改进原则：通过绩效考核，激励员工积极进取，不断提高工作绩效。对表现优秀的员工给予奖励，对存在问题的员工提出改进建议，帮助其提升工作能力。

二、绩效考核内容与指标

1.工作业绩

（1）客服部

客户满意度：通过问卷调查、电话回访等方式收集业主对客服服务的满意度评价，设定目标值，如客户满意度达到90%以上。

客户投诉处理及时率：统计在规定时间内处理客户投诉的数量与总投诉数量的比例，目标值为100%。

物业费收缴率：计算实际收缴的物业费金额与应收物业费金额的比例，根据小区实际情况设定合理目标，如达到95%以上。

（2）工程部

设备设施完好率：定期对小区内的设备设施进行检查，统计完好设备设施的数量与总设备设施数量的比例，目标值为98%以上。

维修及时率：记录在规定时间内完成维修任务的数量与总维修任务数量的比例，目标值为95%以上。

能源消耗控制：制定能源消耗指标，如水电消耗比上一年度降低一定比例，对能源消耗情况进行监控和考核。

（3）安保部

治安案件发生率：统计小区内发生的治安案件数量，设定目标为零发案或低于一定比例。

消防设施完好率：检查消防设施的完好情况，确保消防设施完好率达到100%。

车辆管理秩序：考核小区内车辆停放是否有序，车辆出入管理是否规范，通过业主反馈和现场检查进行评价。

（4）保洁部

卫生达标率：按照卫生标准对小区公共区域进行检查，统计卫生达标区域的面积与总公共区域面积的比例，目标值为95%以上。

垃圾清运及时率：确保垃圾在规定时间内清运完毕，统计及时清运的次数与总清运次数的比例，目标值为100%。

绿化养护效果：考核小区内绿化植物的生长状况、修剪情况等，通过视觉评价和业主反馈进行打分。

（5）行政部

文件档案管理准确率：检查文件档案的分类、归档、保管是否准确无误，确保文件档案管理准确率达到100%。

会议组织与安排满意度：通过参会人员的反馈评价会议组织的质量和效果，目标是会议组织满意度达到90%以上。

行政管理费用控制：对办公用品采购、差旅费等行政费用进行预算控制，考核费用是否控制在预算范围内。

（6）财务部

财务报表准确性：确保财务报表数据准确、真实、完整，无任何差错，目标是财务报表准确率达到100%。

预算执行率：统计实际费用支出与预算费用的比例，考核各部门预算执行情况，要求预算执行率控制在一定范围内。

资金安全保障：建立健全资金管理制度，确保资金安全无风险。

2.工作态度

（1）责任心：考核员工对工作的认真负责程度，是否能够积极主动地承担工作任务，对工作中出现的问题是否及时处理。

（2）团队合作精神：评价员工在团队工作中的协作能力，是否能够与同事密切配合，共同完成工作任务。

（3）工作纪律：检查员工是否遵守公司的各项规章制度，有无迟到、早退、旷工等违纪行为。

3.工作能力

（1）专业技能：根据不同岗位的要求，考核员工的专业知识和技能水平，是否能够熟练掌握和运用相关的工作技能。

（2）沟通协调能力：评价员工与业主、同事、上级领导之间的沟通协调能力，是否能够有效地传达信息和解决问题。

（3）问题解决能力：考核员工在工作中遇到问题时的应变能力和解决问题的能力，是否能够迅速找到解决问题的方法。

三、绩效考核方式与流程

1.考核周期

绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核工作业绩和工作态度，季度考核在月度考核的基础上进行综合评价，年度考核则是对全年工作的全面总结和评价。

2.考核方式

（1）上级评价：由员工的直接上级对员工的工作表现进行评价，上级评价占总考核得分的60%。

（2）同事评价：组织员工的同事对其进行评价，同事评价占总考核得分的20%。

（3）业主评价：通过业主满意度调查等方式收集业主对员工的评价，业主评价占总考核得分的20%。

3.考核流程

（1）制定考核计划：在每个考核周期开始