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系统规划与管理师每日练习题与答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在IT服务生命周期中，“制定服务目录、设计服务级别协议（SLA）”属于哪个阶段的核心活动？

A.服务运营阶段

B.规划设计阶段

C.部署实施阶段

D.持续改进阶段

答案：B

解析：IT服务生命周期包括规划设计、部署实施、服务运营、持续改进四个阶段。规划设计阶段的核心是定义服务目标、设计服务体系（如服务目录、SLA、服务流程等），为后续阶段提供框架。

2.某企业IT部门发现，近期服务器故障恢复时间经常超过SLA约定的2小时。为分析根本原因，最适合采用的工具是？

A.甘特图

B.鱼骨图（因果图）

C.帕累托图（排列图）

D.流程图

答案：B

解析：鱼骨图用于分析问题的根本原因，通过人、机、料、法、环等维度拆解故障恢复超时的潜在因素（如技术人员技能不足、备用资源不足、流程冗余等），适合根本原因分析。

3.以下关于服务级别协议（SLA）的描述，错误的是？

A.SLA需明确服务范围、服务级别目标（如可用性、响应时间）

B.SLA的责任方仅包括IT服务提供方

C.SLA应包含争议解决机制

D.SLA需定期评审和更新

答案：B

解析：SLA的责任方通常包括服务提供方和服务接收方（如用户部门），例如用户需在故障发生时及时准确上报信息，否则可能影响故障处理时效。

4.事件管理的优先级由哪两个因素决定？

A.影响度和紧急度

B.复杂度和影响度

C.紧急度和复杂度

D.紧急度和持续时间

答案：A

解析：事件优先级=影响度×紧急度。影响度指事件对业务的影响范围（如单用户/部门/全公司），紧急度指业务要求恢复的时间（如立即/4小时内/24小时内）。

5.配置管理数据库（CMDB）的核心作用是？

A.存储IT资产的采购信息

B.记录配置项（CI）之间的关联关系

C.统计IT设备的使用率

D.管理IT服务的成本

答案：B

解析：CMDB的核心是管理配置项（如服务器、软件、网络设备）之间的逻辑关系（如依赖关系、支撑关系），例如“应用A运行在服务器B上，服务器B依赖交换机C”，通过关联关系可快速定位故障影响范围。

6.某企业IT服务团队发现，用户提交的“密码重置”请求占比达40%，为降低此类低价值事件量，最有效的措施是？

A.增加一线客服人员数量

B.开发自助密码重置系统

C.延长密码有效期

D.强制用户定期更换复杂密码

答案：B

解析：通过自助服务（如用户通过网页或APP自行重置密码）可将此类标准化请求转移至用户端处理，减少人工干预，降低事件量和处理成本。

7.服务测量的“有效性”指标主要关注？

A.服务是否按约定时间完成

B.服务是否满足业务需求

C.服务的资源消耗是否合理

D.服务过程是否符合流程规范

答案：B

解析：有效性（Effectiveness）指服务是否达到预期目标（如故障恢复后业务是否正常运行），关注结果是否满足需求；效率（Efficiency）关注资源消耗（如处理时间、成本）。

8.以下不属于服务连续性管理（SCM）关键活动的是？

A.制定业务影响分析（BIA）

B.定期测试灾难恢复计划（DRP）

C.优化日常事件处理流程

D.确定关键业务的恢复时间目标（RTO）

答案：C

解析：服务连续性管理关注“当重大灾难发生时，如何快速恢复关键服务”，包括BIA（识别关键业务）、DRP（灾难恢复计划）、RTO（恢复时间目标）等；日常事件处理流程优化属于服务运营阶段的过程管理。

9.在IT服务人员管理中，“通过培训使技术人员掌握新上线云平台的运维技能”属于？

A.人员储备与连续性管理

B.人员能力管理

C.人员绩效考核

D.人员岗位职责定义

答案：B

解析：人员能力管理包括技能培训、认证考核等，目标是确保人员具备履行岗位职责的能力；人员储备关注关键岗位的备份，绩效考核关注工作结果评估。

10.某企业IT服务团队计划引入自动化运维工具，其核心目标通常不包括？

A.减少人工操作失误

B.提高事件处理效率

C.降低IT服务成本

D.完全替代运维人员

答案：D

解析：自动化工具的目标是替代重复性、标准化操作（如定期巡检、日志收集），但复杂问题仍需人工分析，因此“完全替代”不符合实际目标。

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

1.IT服务目录的组成部分通常包括？

A.服