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售后服务中的客户ambiguityaversion理解与应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Ambiguityaversion指的是？

A.喜欢模糊情境

B.厌恶模糊情境

C.对模糊无反应

D.不确定态度

答案：B

2.客户因产品信息模糊而不满，这体现了？

A.风险偏好

B.Ambiguityaversion

C.价格敏感

D.服务依赖

答案：B

3.客户面对多种不明确售后方案时会？

A.果断选择

B.倾向明确方案

C.随意选

D.都不选

答案：B

4.以下哪种属于模糊信息？

A.产品保修1年

B.大概能使用几年

C.支持7天退换

D.有问题随时联系

答案：B

5.客户的Ambiguityaversion主要源于？

A.喜欢确定感

B.喜欢挑战

C.想占便宜

D.习惯怀疑

答案：A

6.客服介绍服务时，哪种表述易引发客户Ambiguityaversion？

A.3天内处理

B.尽快处理

C.处理时长48小时

D.下周一处理

答案：B

7.当客户对产品使用方式模糊不满时，客服应？

A.安抚情绪

B.解释清楚

C.推荐其他产品

D.转移话题

答案：B

8.客户对售后流程不明确表现出焦虑，这是？

A.正常情绪

B.Ambiguityaversion表现

C.无理取闹

D.产品问题引发

答案：B

9.Ambiguityaversion会使客户更倾向？

A.高风险产品

B.价格低产品

C.信息清晰产品

D.新产品

答案：C

10.客服为减少客户Ambiguityaversion，应？

A.提供详细信息

B.少说话

C.强调优惠

D.先挂电话

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些情况会引发客户的Ambiguityaversion？

A.产品说明书含糊

B.客服回答模棱两可

C.售后政策清晰

D.多种维修方案但不明确

答案：ABD

2.客服应对客户Ambiguityaversion的方法有？

A.用简单易懂语言

B.提供案例参考

C.故意隐瞒部分信息

D.及时反馈处理进度

答案：ABD

3.客户Ambiguityaversion可能导致？

A.放弃购买

B.投诉

C.更信任品牌

D.增加购买

答案：AB

4.哪些属于模糊的售后服务信息？

A.维修效果保证程度不明确

B.退换货具体标准不明

C.维修时间不确定

D.客服告知3天内回复

答案：ABC

5.减少客户对产品功能模糊感的措施有？

A.制作详细功能手册

B.客服现场演示

C.不提及复杂功能

D.让客户自己摸索

答案：AB

6.当客户因Ambiguityaversion不满时，客服的正确态度是？

A.耐心倾听

B.敷衍回应

C.表示理解

D.尽快解决问题

答案：ACD

7.以下有助于应对客户Ambiguityaversion的沟通技巧有？

A.多使用专业术语

B.条理清晰阐述

C.给出多种模糊选择

D.明确关键信息

答案：BD

8.客户对产品未来性能模糊感到担忧，可采取？

A.提供性能测试报告

B.承诺免费升级

C.忽略客户担忧

D.夸大性能优势

答案：AB

9.哪些因素会增强客户的Ambiguityaversion？

A.产品价格高

B.品牌知名度低

C.购买决策时间短

D.产品技术含量低

答案：ABC

10.应对客户Ambiguityaversion时，客服可以准备？

A.常见问题解答

B.详细数据支撑

C.回避敏感问题

D.多种解决方案

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Ambiguityaversion是客户对清晰信息的偏好。（×）

2.客户面对模糊售后信息不一定有负面反应。（×）

3.客服详细介绍产品能缓解客户Ambiguityaversion。（√）

4.产品越复杂，客户Ambiguityaversion可能越低。（×）

5.客户因Ambiguityaversion投诉后就无法挽回。（×）

6.提供多种不明确的选择能满足客户需求。（×）

7.品牌形象好能降低客户Ambiguityaversion影响。（√）

8.快速回复客户能减轻其Ambiguityaversion感受。（√）

9.客户Ambiguityaversion只在购买前存在。（×）

10.让客户参与售后决策可减少Ambiguityaversion。（√）

四、简答题（每题5