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食堂意见反馈与处理制度

第一章总则

第一条目的

为规范食堂意见反馈与处理工作，及时了解就餐人员对食堂服务、菜品质量、环境卫生等方面的需求与意见，持续提升食堂服务水平，保障就餐人员的合法权益和饮食安全，营造良好的就餐环境，结合本单位实际情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本单位食堂（包括自营食堂、外包食堂）的意见反馈收集、整理、处理、反馈及监督等相关工作，涵盖食堂管理方、食堂工作人员以及所有在食堂就餐的人员（以下简称“就餐人员”）。

第三条基本原则

1.公开透明原则：食堂应公开意见反馈渠道、处理流程、处理时限及结果，确保就餐人员的知情权和监督权。

2.及时高效原则：对收集到的意见反馈，应在规定时限内进行处理和回复，避免拖延。

3.客观公正原则：以事实为依据，客观分析意见反馈内容，公正处理相关问题，不偏袒任何一方。

4.持续改进原则：将意见反馈处理结果作为改进食堂工作的重要依据，不断优化菜品、服务和环境，提升就餐满意度。

5.保密原则：对反馈人信息（除反馈人自愿公开外）严格保密，不得泄露反馈人个人信息，避免反馈人遭受不必要的困扰。

第二章意见反馈内容与渠道

第四条意见反馈内容

就餐人员可围绕以下方面提出意见、建议或投诉：

1.菜品相关：菜品口味、种类、分量、新鲜度、营养搭配、价格合理性等；

2.服务相关：食堂工作人员的服务态度（如是否热情、耐心、礼貌）、服务效率（如打餐速度、排队时长）、服务规范性（如是否按规定着装、佩戴工牌）等；

3.环境卫生相关：食堂就餐区、取餐区、厨房操作区、餐具消毒、垃圾分类处理等卫生情况；

4.饮食安全相关：食品原材料质量（如是否存在过期、变质食材）、食品加工过程卫生（如是否生熟分开、是否使用不洁工具）、食品留样是否规范等；

5.设施设备相关：就餐桌椅是否完好、清洁，餐具是否充足、完好，供暖/制冷设备、通风设备、照明设备是否正常运行，洗手池、卫生间设施是否完好、清洁等；

6.运营管理相关：就餐时间安排是否合理，食堂排队秩序是否良好，食堂工作人员是否存在违规行为（如收受好处、与就餐人员发生冲突），食堂公示信息（如菜品价格、食材来源、从业人员健康证）是否完整、真实等；

7.其他与食堂服务相关的合理内容。

第五条意见反馈渠道

食堂应设置多元化、便捷的意见反馈渠道，确保就餐人员能够轻松提交意见，具体包括：

1.现场反馈渠道

在食堂显眼位置（如取餐区旁、就餐区入口处）设置“意见反馈箱”，配备专用意见反馈表格（表格应包含反馈人姓名、联系方式、反馈日期、反馈内容、希望解决方式等栏目，反馈人可选择匿名填写），定期（每日不少于1次）由专人开启、收集反馈表格；

设立“食堂服务咨询与反馈岗”，在食堂运营高峰期（如早餐7:00-8:30、午餐11:30-13:00、晚餐17:30-19:00）安排专人值守，负责现场接待就餐人员的意见反馈、咨询，记录反馈内容，并及时协调初步解决简单问题。

2.线上反馈渠道

建立食堂意见反馈专用微信群/QQ群，由食堂管理人员担任群主/管理员，及时关注群内消息，收集就餐人员在群内提出的意见反馈，并对群内疑问进行初步回应；

在单位内部办公系统（如OA系统）或单位官方APP中开设“食堂意见反馈模块”，就餐人员可通过账号登录，在线填写反馈表单提交意见，系统自动记录反馈信息并生成反馈编号，便于反馈人查询处理进度；

公布食堂意见反馈专用电子邮箱（如canteen_feeXXack@），就餐人员可通过邮件形式提交意见，邮件内容应清晰说明反馈事项，可附带图片、视频等佐证材料，食堂指定专人每日查看邮箱，及时收集反馈信息。

3.电话反馈渠道

公布食堂意见反馈专用电话（如0XXX-XXXXXXX），由食堂管理人员或指定专人负责接听，工作时间（每日8:00-18:00）内确保电话畅通，对来电反馈的意见进行详细记录，包括反馈人信息（自愿提供的情况下）、反馈内容、诉求等。

4.定期反馈渠道

每月组织1次“食堂意见座谈会”，邀请不同部门、不同岗位的就餐人员代表（每次不少于10人）参加，由食堂管理方负责人主持，介绍食堂近期运营情况，听取代表提出的意见和建议，现场记录并解答疑问；

每季度发放1次“食堂服务满意度调查问卷”，通过线上（内部办公系统）或线下（食堂现场发放）形式，面向所有就餐人员开展调查，问卷内容涵盖菜品、服务、环境、安全等维度，设置评分项和开放意见栏，收集系统性意见和满意度数据。

第三章意见反馈处理流程

第六条意见收集与登记

1.收集责任：食堂指定专人（以下简称“反馈处理专员”）负责统一收集所有渠道的意见反馈，包括现场反馈箱、服务岗记录、线上模块、微信群/QQ群、电子邮箱、电话反馈及座谈会、调查问卷等渠道的信息；

2.登记要求：反馈处理专员在收到意见反馈后