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分析客户memory-bias对服务评价的影响方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Memory-bias更侧重于影响客户对服务的（）

A.当下感受B.长期印象C.价格认知

2.以下哪种属于memory-bias的表现（）

A.对服务过程详细记录B.凭借第一印象评价C.按服务流程打分

3.客户因一次糟糕体验长期对服务不满，是（）影响

A.Memory-biasB.理性判断C.他人评价

4.Memory-bias主要影响客户服务评价的（）

A.客观性B.及时性C.准确性

5.研究memory-bias对服务评价影响，需关注（）

A.服务成本B.客户记忆点C.服务频率

6.若客户快速给出服务评价，可能受（）主导

A.Memory-biasB.深入思考C.数据分析

7.Memory-bias会使客户评价（）

A.更稳定B.更随机C.更片面

8.当客户忽略服务细节只看结果评价，体现（）

A.Memory-biasB.专业评估C.全面考量

9.了解memory-bias对服务评价影响有助于（）

A.降低服务成本B.优化服务策略C.提高员工工资

10.以下能减少memory-bias影响的是（）

A.增加服务项目B.引导客户回忆细节C.缩短服务时长

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Memory-bias产生的原因可能有（）

A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应

2.客户memory-bias会影响服务评价的（）

A.整体评分B.各环节评价C.推荐意愿

3.以下哪些方法可用于研究memory-bias对服务评价的影响（）

A.问卷调查B.访谈C.观察客户行为

4.Memory-bias可能导致客户（）

A.过度看重某一亮点B.忽略服务改进C.准确评估服务质量

5.服务结束后，客户记忆易受（）影响产生bias

A.最终感受B.情绪状态C.服务环境

6.分析memory-bias对服务评价影响需考虑（）

A.客户年龄B.服务类型C.评价时间

7.为降低memory-bias影响，服务中可（）

A.突出重点服务B.定期提醒客户C.提供反馈渠道

8.Memory-bias影响下，客户评价可能（）

A.前后不一致B.随时间改变C.过于极端

9.研究memory-bias有助于服务提供者（）

A.提升服务质量B.调整服务流程C.提高客户忠诚度

10.以下属于memory-bias表现形式的有（）

A.选择性记忆B.记忆美化C.记忆模糊

判断题（每题2分，共10题）

1.Memory-bias一定会让客户对服务评价变差。（）

2.客户的情绪不会影响memory-bias对服务评价的作用。（）

3.研究memory-bias对服务评价影响不需要考虑客户背景。（）

4.多次服务后客户的memory-bias会消失。（）

5.引导客户详细描述服务过程能减轻memory-bias影响。（）

6.Memory-bias只在服务结束后一段时间内影响评价。（）

7.客户memory-bias与服务频率无关。（）

8.分析memory-bias对服务评价影响有助于精准服务。（）

9.服务提供者无需关注memory-bias对评价的影响。（）

10.近因效应属于memory-bias的一种。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述memory-bias对服务评价客观性的影响。

答案：Memory-bias使客户凭主观记忆评价，如受首因、近因等效应影响，易忽略部分事实，导致评价偏离实际，降低客观性。

2.如何通过问卷调查研究memory-bias对服务评价的影响？

答案：设计问卷，设置关于服务记忆点、评价及影响因素的问题，如“您印象最深的服务环节”等，收集数据分析客户记忆与评价的关联。

3.举例说明近因效应如何在memory-bias中影响服务评价。

答案：若服务结尾出现失误，即使前期良好，客户因近因效应，更易记住结尾糟