处理 ERG 理论下客户需求动态变化的服务调整方法.docVIP

处理ERG理论下客户需求动态变化的服务调整方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.ERG理论中“R”代表？

A.生存需要B.关系需要C.成长需要

2.客户提出新的社交需求，属于ERG理论哪种需要？

A.生存B.关系C.成长

3.以下哪种是基于ERG理论收集客户需求的方式？

A.随机猜测B.问卷调查C.忽略反馈

4.ERG理论是谁提出的？

A.马斯洛B.赫兹伯格C.奥尔德弗

5.客户需求从生存转向成长，服务应？

A.维持不变B.增加成长类服务C.减少服务

6.当客户关系需要未满足，可能会？

A.更注重成长B.退回到生存需要C.需求消失

7.为满足客户成长需要，可提供？

A.基本生活物资B.社交活动C.培训课程

8.基于ERG理论，服务调整核心是？

A.满足企业盈利B.满足客户需求C.符合行业标准

9.客户生存需要满足后，一般会出现？

A.关系或成长需要B.需求下降C.重复需求

10.服务人员了解ERG理论主要目的是？

A.提升自身学历B.更好服务客户C.增加工作负担

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.ERG理论包含的需要有（）

A.生存需要B.关系需要C.成长需要D.安全需要

2.基于ERG理论，客户需求动态变化原因有（）

A.生活环境改变B.个人成长C.社会影响D.企业宣传

3.处理客户需求动态变化，服务调整可从哪些方面（）

A.服务内容B.服务方式C.服务时间D.服务人员

4.以下属于满足客户关系需要的服务有（）

A.客户俱乐部B.定期回访C.个性化礼品D.紧急救援

5.识别客户成长需要的方法有（）

A.观察行为B.询问需求C.分析消费记录D.参考同行

6.当客户成长需要增强，服务可增加（）

A.高端产品推荐B.深度培训C.专属咨询D.基础服务

7.基于ERG理论的服务评估指标有（）

A.客户满意度B.需求满足率C.客户流失率D.员工满意度

8.为适应客户需求动态变化，企业应建立（）

A.需求监测机制B.快速响应团队C.服务创新体系D.成本控制体系

9.客户生存需要包括（）

A.基本产品功能B.价格合理C.便捷服务D.精神鼓励

10.服务调整过程中，与客户沟通方式有（）

A.电话B.邮件C.面对面D.社交媒体

三、判断题（每题2分，共10题）

1.ERG理论与马斯洛需求层次理论完全相同。（）

2.客户需求只会按照生存、关系、成长顺序发展。（）

3.企业只要满足客户一种需要即可。（）

4.定期收集客户反馈有助于发现需求变化。（）

5.服务人员无需了解ERG理论。（）

6.当客户关系需要满足，成长需要必然出现。（）

7.调整服务时无需考虑成本。（）

8.客户成长需要主要是物质方面。（）

9.客户需求动态变化是偶然现象。（）

10.基于ERG理论，服务调整要及时。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述ERG理论对服务调整的意义。

答：帮助企业理解客户不同层次需求，使服务更具针对性，能根据需求动态变化及时调整，提升客户满意度和忠诚度。

2.举例说明满足客户关系需要的服务措施。

答：建立客户微信群，方便交流；举办客户专属聚会，增进感情；定期发送温馨问候短信，维护良好关系。

3.如何基于ERG理论识别客户成长需要？

答：观察客户对新知识、技能的兴趣，分析其消费升级趋势，通过沟通了解其对自我提升的期望。

4.基于ERG理论服务调整的步骤有哪些？

答：先收集客户需求信息，分析需求变化属于哪种需要，然后根据需求调整服务内容、方式等，最后评估调整效果。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论ERG理论下客户需求冲突时服务如何平衡？

答：分析需求冲突点，优先满足主导需求。如生存与成长冲突，若客户经济压力大，先保障生存需求服务，同时提供低成本成长机会。

2.如何利用ERG理论提升服务团队应对需求变化能力？

答：对团队培训ERG理论知识，组织案例讨论学习；建立激励机制鼓励员工主动发现需求；定期模拟需求变化场景训练应对能力。

3.探讨ERG理论在不同行业服务调整中的应用差异。

答：在餐饮行业，生存需求是基础饮食