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处理客户consistency破坏的服务沟通与补救技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.发现客户consistency被破坏，首先应该做的是（）

A.直接道歉B.了解情况C.提出解决方案

答案：B

2.与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

3.以下哪种语气适合处理这类问题（）

A.强硬B.温和C.冷漠

答案：B

4.处理问题过程中，眼神交流应该（）

A.避免B.适度C.一直盯着客户

答案：B

5.当客户情绪激动时，首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接谈解决方案

答案：B

6.对于客户提出的不合理要求，应该（）

A.直接拒绝B.委婉解释拒绝C.全部答应

答案：B

7.服务沟通中，语言表达要（）

A.复杂专业B.简洁易懂C.模糊不清

答案：B

8.要让客户感受到（）

A.我们的不耐烦B.我们的重视C.问题与我们无关

答案：B

9.提出解决方案后，需要（）

A.不再跟进B.定期跟进C.客户找了再处理

答案：B

10.面对客户指责，正确做法是（）

A.反驳B.虚心接受C.沉默不理

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户consistency破坏时，有效的沟通方式包括（）

A.倾听客户诉求B.适时表达观点C.打断客户说话

答案：AB

2.可以用来安抚客户情绪的方法有（）

A.表达同情B.送小礼品C.承诺一定解决

答案：ABC

3.服务沟通中需要注意的肢体语言有（）

A.微笑B.点头C.双臂交叉抱胸

答案：AB

4.制定补救方案时要考虑（）

A.客户需求B.公司利益C.随意制定

答案：AB

5.沟通时使用的语言应该（）

A.礼貌B.专业C.粗俗

答案：AB

6.向客户解释问题原因时要（）

A.清晰B.模糊C.易懂

答案：AC

7.与客户沟通的渠道可以有（）

A.电话B.邮件C.面对面

答案：ABC

8.要让客户感受到我们的（）

A.诚意B.专业C.敷衍

答案：AB

9.处理完问题后，可以（）

A.回访客户B.不再联系C.询问客户满意度

答案：AC

10.提升服务沟通效果的方法有（）

A.培训学习B.总结经验C.不改进

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.处理问题时不需要关注客户情绪。（）

答案：×

2.沟通中语气不重要。（）

答案：×

3.只要提出解决方案，客户就一定会接受。（）

答案：×

4.倾听客户诉求时不需要做记录。（）

答案：×

5.处理问题过程中不用考虑公司规定。（）

答案：×

6.可以用专业术语和客户详细解释问题。（）

答案：×

7.微笑能拉近与客户的距离。（）

答案：√

8.客户指责时要马上反驳。（）

答案：×

9.处理完问题后不需要再跟进。（）

答案：×

10.良好的沟通有助于解决客户consistency破坏问题。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户consistency破坏时倾听的重要性。

答案：倾听能让我们准确了解客户诉求和不满，展现对客户的尊重，平复客户情绪，为后续提出针对性的解决方案提供依据，促进问题有效解决。

2.处理客户问题时，如何做到语言简洁易懂？

答案：避免使用复杂专业词汇和生僻术语，用简单直白的语言表达观点。条理清晰，突出重点，不说多余的话，确保客户能快速理解意思。

3.为什么要在处理问题后回访客户？

答案：回访可了解客户对解决方案的满意度，确认问题是否真正解决。还能进一步维护客户关系，收集反馈以便改进服务，提升客户忠诚度。

4.当客户提出不合理要求时，怎样委婉拒绝？

答案：先对客户需求表示理解，接着说明公司规定或实际困难导致无法满足，然后提供替代方案或建议，让客户感受到我们的诚意。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户consistency破坏中，如何平衡客户需求和公司利益？

答案：要充分了解客户需求，同时明确公司规定和利益底线。在沟通中，向客户说明情况，争取理解。提出既能满足客户基本需求，又不损害公司核心利益的方案，必要时与上级协商。

2.谈谈如何通过沟通提升客户对补救方案的接受度。

答案：沟通时态度诚恳、温和，先安抚客户情绪。清晰准确地介绍方案