2025年电商客服绩效合同协议.docxVIP

2025年电商客服绩效合同协议

甲方（雇主/公司）：[公司全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[公司注册地址]

统一社会信用代码：[公司统一社会信用代码]

乙方（员工/客服人员）：[姓名]

身份证号码：[身份证号码]

户籍地址：[户籍地址]

经常居住地址：[经常居住地址]

联系电话：[手机号码]

电子邮箱：[电子邮箱]

根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规，甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上，就乙方在甲方担任电商客服岗位的工作事宜，签订本合同协议，以资共同遵守。

第一条合同期限

1.1本合同有效期自2025年[]月[]日起至2025年[]月[]日止，为期[]年/月。

1.2合同期满前[]个月，如双方均有意继续履行本合同，应提前[]日协商续签事宜。甲方如需继续聘用乙方，应向乙方发出书面续签意向通知。

第二条岗位职责与工作要求

2.1乙方同意在甲方担任电商客服岗位，负责[具体工作区域或平台，如淘宝、天猫、京东等]平台的客户服务相关工作。

2.2乙方的主要工作职责包括但不限于：

(1)通过在线聊天、电话、邮件等多种渠道，及时、准确地响应客户咨询，解答客户关于产品信息、订单状态、促销活动等方面的问题；

(2)耐心处理客户反馈、投诉和建议，积极寻求解决方案，努力提升客户满意度，将客户满意度维持在[具体百分比或分数，如90%以上/4.5分以上]水平；

(3)严格按照公司流程和规范执行售前咨询、售中跟进、售后服务及退换货处理等工作；

(4)认真学习并掌握公司产品知识、平台规则及相关业务流程，不断提升专业素养和服务技能；

(5)维护良好的客户关系，收集并反馈客户意见及市场信息，为产品改进和营销策略提供参考；

(6)妥善保管客户信息，遵守保密规定，不得泄露任何商业秘密或客户隐私；

(7)按时、准确完成上级交办的其他与电商客服相关的工作任务；

(8)遵守甲方的各项规章制度，包括但不限于考勤制度、行为规范、信息安全规定等。

第三条绩效目标与考核指标

3.1为评估乙方工作表现，甲方设定以下绩效考核指标（KPIs），作为乙方薪酬及奖惩的主要依据。考核指标及权重如下：

(1)客户满意度（CSAT）：占总绩效分的[具体百分比，如40%]。考核标准为月度客户满意度评分达到[具体分数，如4.5分]或以上。

(2)平均首次响应时间（ART）：占总绩效分的[具体百分比，如20%]。考核标准为月度平均首次响应时间不超过[具体时长，如60秒]。

(3)关键问题一次性解决率（FCR）：占总绩效分的[具体百分比，如20%]。考核标准为月度关键问题一次性解决率达到[具体百分比，如80%]或以上。

(4)任务处理量：占总绩效分的[具体百分比，如20%]。考核标准为月度完成[具体数量，如800]个有效服务工单或达到[具体指标，如人均有效通话时长]。

3.2绩效考核周期为每月一个自然月。甲方将在每月[]日对乙方上一月度绩效指标完成情况进行评估，评估结果将作为计算绩效工资、确定奖惩的依据。

3.3绩效数据将依据甲方指定的客服系统、CRM系统记录或客户调研结果进行统计和核算。

第四条薪酬结构与绩效挂钩

4.1乙方在合同期内的基本工资标准为人民币[具体金额]元/月（税前，不含绩效工资）。

4.2乙方除基本工资外，将获得与绩效表现挂钩的绩效工资。绩效工资的核算方式如下：

(1)乙方月度绩效分数（满分100分）=各单项指标实际得分*对应权重之和。

(2)乙方月度绩效工资=基本工资*绩效分数百分比（绩效分数/100）。

(3)绩效分数达到90分（含）以上的，绩效工资系数上浮[具体百分比或金额]；绩效分数低于60分的，绩效工资系数下浮[具体百分比或金额]，下浮最低至[具体百分比或金额]。

(4)如乙方月度绩效分数未达到80分，甲方有权与乙方进行绩效面谈，并视情况要求乙方制定并执行绩效改进计划。

4.3绩效工资随当月基本工资一同于次月[]日发放至乙方指定银行账户。

4.4乙方若未按甲方要求提供合法有效的社保证明，甲方将无法为其缴纳社会保险，因此产生的后果由乙方自行承担。除基本工资和绩效工资外，乙方根据甲方规定可享受[具体福利，如全勤奖、年终奖、通讯补贴等]。

第五条绩效评估与反馈

5.1甲方将每月[]日前完成对乙方上月度绩效的评估工作，并出具书面或电子形式的绩效评估结果。

5.2甲方相关负责人或直接上级应在绩效评估后[]日内，与乙方就绩效评估结果进行一对一的沟通面谈，肯定乙方成绩，指出待改进之处，并共同制定下一阶段的工作