2025年电商客服外包合同.docxVIP

2025年电商客服外包合同

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议：

第一条定义

1.1本合同所称“客服服务”是指乙方为甲方提供在线客服、电话客服、邮件客服等多种渠道的电商客户服务。

1.2本合同所称“服务质量标准”是指乙方提供客服服务时需要达到的响应时间、解决率、客户满意度等指标。

1.3本合同所称“保密信息”是指双方在履行本合同过程中接触到的商业秘密、客户信息以及其他未公开的信息。

第二条合同标的

2.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供客服服务。

2.2客服服务具体内容包括但不限于：

2.2.1在线客服：通过甲方电商平台提供的在线聊天工具，解答客户疑问，处理客户咨询。

2.2.2电话客服：通过甲方提供的客服热线，接听客户来电，解答客户疑问，处理客户投诉。

2.2.3邮件客服：通过电子邮件，回复客户邮件，解答客户疑问，处理客户咨询。

2.2.4社交媒体客服：通过甲方指定的社交媒体平台，回复客户留言，处理客户咨询。

2.3服务时间为自本合同生效之日起至合同终止之日止的7x24小时。

2.4服务对象为甲方所有电商平台上的客户。

2.5服务质量标准：

2.5.1平均响应时间：在线客服30秒内响应，电话客服接通时间30秒内，邮件客服4小时内回复，社交媒体客服2小时内回复。

2.5.2问题解决率：客服人员首次解决率达到90%以上。

2.5.3客户满意度：客户满意度达到85%以上。

第三条合同期限

3.1本合同有效期为自双方签字盖章之日起一年，自______年______月______日起至______年______月______日止。

3.2合同期满前一个月，如双方均未提出书面解除合同申请，本合同自动续约一年。

3.3任何一方提前解除本合同，需提前30日书面通知对方，并支付对方相当于两个月服务费用的违约金。

第四条服务费用及支付方式

4.1服务费用采用按月计费的方式，具体费用为人民币______元/月。

4.2甲方应于每月10日前，将当月服务费用支付至乙方指定的银行账户。

4.3支付方式：

4.3.1开户名称：______

4.3.2开户银行：______

4.3.3银行账号：______

4.4如遇人力成本、政策法规等因素变动，经双方协商一致，可调整服务费用。

第五条人员管理

5.1乙方应提供至少______名具备相关资质的客服人员为甲方提供服务，并保证人员数量满足甲方业务需求。

5.2乙方应负责对客服人员进行岗前培训和服务技能培训，确保客服人员具备相应的服务能力和专业知识。

5.3乙方应建立客服人员绩效考核制度，并根据考核结果对客服人员进行奖惩。

5.4乙方应保证客服人员队伍的相对稳定，客服人员月离职率不得高于______%。

5.5如客服人员离职，乙方应在______小时内补充同等数量且资质相当的客服人员。

第六条数据安全与保密

6.1乙方应采取必要的技术和管理措施，确保甲方客户数据的安全，防止数据泄露、篡改或丢失。

6.2乙方及其员工应对在履行本合同过程中接触到的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

6.3乙方应定期对客服人员进行数据安全保密培训，提高其数据安全意识和保密能力。

6.4合同终止后，乙方仍有义务继续履行保密义务，并按照甲方要求销毁或返还所有包含甲方信息的资料。

第七条服务质量保证

7.1乙方应严格按照本合同第二条约定的服务质量标准提供客服服务。

7.2甲方有权对乙方提供的服务质量进行定期或不定期监控，监控结果作为考核乙方服务质量的重要依据。

7.3甲方有权根据监控结果要求乙方进行服务改进，乙方应在收到甲方要求后______日内完成改进。

7.4如乙方连续两个季度未达到本合同约定的服务质量标准，甲方有权解除本合同，并要求乙方退还当季服务费用。

第八条违约责任

8.1甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款部分千分之五的违约金。

8.2乙方未达到本合同约定的服务质量标准，应向甲方支付违约金人民币______元/次，并承担由此给甲方造成的损失。

8.3乙方泄露甲方商业秘密或客户信息，应向甲方支付违约金人民币______元，并承担由此给甲方造成的损失；情节严重的，甲方有权解除本合同，并追究乙方的法律责任。

8.4任何一方违反本合同约定的其他条款，应承担相应的违约责任。

第九条争议解决

9.