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2025年电商客服外包协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（外包方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有电商平台并需要专业的客服服务以提升客户满意度及运营效率，乙方拥有专业的客服团队及服务能力，双方经友好协商，就甲方将其电商平台的客服工作委托给乙方外包事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的要求，为其提供电商客服服务，具体服务内容包括但不限于：

（1）售前咨询：通过在线聊天、电话、邮件等渠道，为客户提供产品介绍、价格咨询、活动解答、下单指导等服务；

（2）售中支持：确认客户订单、跟踪订单状态、处理支付问题、提供物流信息查询等服务；

（3）售后服务：处理客户售后咨询、协助客户进行退换货操作、受理并处理客户投诉、定期进行客户回访等；

（4）其他服务：根据甲方需求提供的其他客服相关服务，如多语言客服支持、7x24小时客服服务、客户数据分析报告等。

1.2乙方提供的服务渠道包括但不限于甲方指定的在线聊天系统、电话客服系统、邮件系统及社交媒体平台。

1.3乙方提供的服务时间初步设定为甲方电商平台运营时间，具体时间段为每日[具体开始时间]至[具体结束时间]，并根据甲方业务需求及市场情况，提供高峰期客服支持及节假日客服安排。

第二条服务标准及质量要求

2.1乙方承诺提供专业、高效、友好的客服服务，确保客户满意度达到甲方设定的目标，初步目标为客户满意度评分不低于[具体分数]，客户投诉率不超过[具体百分比]。

2.2乙方应保证各服务渠道的响应时间：在线聊天咨询应在客户发起咨询后30秒内响应，电话客服应在客户拨打后[具体秒数]内接通，邮件咨询应在收到后[具体小时数]内初步回复。

2.3乙方承诺售后问题的初步响应时间不超过[具体小时数]，问题解决率不低于[具体百分比]。

2.4乙方应制定并遵守客服服务规范，包括但不限于标准话术、服务行为规范、仪容仪表规范及服务态度规范，确保客服人员专业形象和服务质量。

2.5甲方有权对乙方的客服服务质量进行定期或不定期的考核，考核内容包括客户满意度、响应时间、问题解决率、服务规范性等，考核结果将作为乙方服务改进及续约的重要依据。

第三条费用及支付方式

3.1乙方提供本协议项下服务的费用采用[具体费用计算方式]，费用标准具体如下：

（1）[具体服务内容]的费用标准为[具体金额或计算方法]；

（2）[具体服务内容]的费用标准为[具体金额或计算方法]；

（3）其他服务内容的费用标准按双方另行协商确定。

3.2甲方应按照本协议约定向乙方支付服务费用。

3.3服务费用的支付方式为银行转账，乙方应向甲方指定以下银行账户支付：

账户名称：[甲方公司账户名称]

开户银行：[甲方公司开户银行]

银行账号：[甲方公司银行账号]

3.4支付周期为每月一次，甲方应在每月[具体日期]前支付上一自然月的服务费用。

3.5付款条件为验收后付款，甲方在收到乙方每期服务费用对账单及相关证明材料，并确认服务质量符合约定后支付相应费用。

第四条数据安全与保密

4.1乙方承诺严格遵守国家及地方有关数据保护的法律法规，采取必要的技术和管理措施，确保甲方客户数据的安全，防止数据泄露、篡改或丢失。

4.2乙方同意仅将甲方客户数据用于提供本协议项下的客服服务及双方另行协商同意的用途，不得用于任何其他用途。

4.3甲乙双方均应遵守保密协议的约定，对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密进行严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

第五条双方权利与义务

5.1甲方的权利与义务

（1）有权对乙方的客服服务质量进行监督和考核，并提出改进意见；

（2）有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并确保服务人员具备相应的专业技能和服务意识；

（3）有权要求乙方对客服人员进行定期培训，以提升服务质量；

（4）应向乙方提供必要的信息和资源，以支持乙方提供服务；

（5）应配合乙方进行服务质量的监控和评估；

（6）应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

5.2乙方的权利与义务

（1）有权要求甲方提供必要的信息和资源，以支持乙方提供服务；

（2）有权要求甲方按照本协议约定支付服务费用；

（3）有权要求甲方对服务人员进行考核；

（4）应按照本协议约定提供