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2025年电商客服外包结算合同协议

甲方（发包方）：[甲方公司全称]

法定代表人/负责人：[甲方负责人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系方式：[甲方公司联系电话]

乙方（承包方）：[乙方公司全称]

法定代表人/负责人：[乙方负责人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系方式：[乙方公司联系电话]

鉴于甲方需要专业的电商客服服务，乙方具备提供相关服务的能力和资质，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规的规定，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的要求，为甲方的[具体电商平台名称，例如：淘宝天猫店铺/京东店铺]提供电商客服外包服务。

1.2服务内容包括但不限于：

(1)售前咨询：通过[具体服务渠道，例如：在线聊天工具/电话]为客户提供产品介绍、活动推广、解答客户疑问、引导下单等服务。

(2)售中支持：协助处理订单、查询订单状态、跟踪物流信息、解决支付问题等服务。

(3)售后服务：处理客户退换货申请、解答售后疑问、处理客户投诉、进行客户满意度回访等服务。

1.3服务范围：服务对象为甲方指定的[具体店铺名称或产品线]，服务时间为[具体服务时间，例如：7x24小时/周一至周日9:00-18:00]，服务语言为[具体服务语言，例如：中文]。

第二条服务标准与质量

2.1乙方承诺提供高质量、专业的客服服务，并遵守国家法律法规及[具体电商平台名称]的相关规定。

2.2服务质量标准：

(1)响应时间：在线客服在客户发起对话后[具体时间，例如：30]秒内响应，电话客服在客户接通后[具体时间，例如：10]秒内开始通话。

(2)解决率：客户服务请求首次解决率达到[具体百分比，例如：95%]以上。

(3)客户满意度：客户满意度评分达到[具体分数，例如：4.0分]（以[具体评分标准]为准）。

(4)服务规范：客服人员需使用标准话术、礼貌用语，保持专业形象，不得与客户发生争吵。

2.3甲方有权对乙方提供的服务质量进行考核，考核方式包括但不限于[具体考核方式，例如：平台后台数据统计/抽样录音/客户满意度调查]，考核周期为[具体考核周期，例如：每月]。

2.4考核结果达到[具体标准，例如：服务质量标准]的，乙方享有[具体奖励措施，例如：一定比例的服务费减免/甲方提供的其他奖励]。考核结果未达到[具体标准，例如：服务质量标准]的，乙方需承担[具体惩罚措施，例如：一定比例的服务费罚款/甲方提供的其他处罚]，并需在[具体时间，例如：15]个工作日内改进服务质量。

第三条服务费用与结算

3.1收费模式：本合同采用[具体收费模式，例如：按坐席收费]模式。

3.2费率标准：服务费用为[具体费率，例如：每个坐席每月人民币XX元]。

3.3结算周期：服务费用按月结算，结算周期为每月[具体时间，例如：1号]至当月[具体时间，例如：最后一日]。

3.4结算方式：乙方在每月[具体时间，例如：5]号前向甲方提供上一个月的服务数据报表及发票，甲方在收到报表及发票并核对无误后，在每月[具体时间，例如：15]号前将服务费用支付至乙方指定的银行账户。

3.5付款账户信息：

开户名称：[乙方公司全称]

开户银行：[乙方开户银行名称]

银行账号：[乙方银行账号]

3.6发票类型：乙方开具[增值税专用发票/普通发票]。

3.7逾期付款：甲方若逾期支付服务费用，则需按日向乙方支付逾期付款部分[具体利率，例如：万分之五]的滞纳金。

第四条数据安全与保密

4.1乙方承诺在服务过程中严格遵守国家有关数据保护的法律法规，采取必要的技术措施保护甲方及客户的商业秘密和数据安全。

4.2乙方及其工作人员不得泄露甲方的商业秘密、技术信息及客户的个人信息，不得将甲方信息用于合同约定以外的用途。

4.3若因乙方原因导致甲方或客户的数据泄露，乙方应承担[具体责任，例如：全部赔偿责任]。

第五条合同期限与终止

5.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为[具体期限，例如：一年]，自[具体日期]至[具体日期]。

5.2合同期满后，如双方无异议，本合同自动续约[具体续约期限，例如：一年]。

5.3任何一方可提前[具体时间，例如：一个月]书面通知对方终止本合同，但需承担相应的违约责任。

5.4终止合同时，乙方需在[具体时间，例如：7]个工作日内完成客户信息的整理及交接工作，并确保数据的完整性。

第六条违约责任

6.1甲方违反本合同约定，逾期支付服务费用的，应按本合同第三条第3.7款的规定支付滞纳金。

6.2乙方违反本合同约定，未达到服务质量标准的，应按本合同第二条第2.4款的规定承担相应责任。

6.3任何一方违反本合同第四条关于数