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美容美发店经营管理制度

核心结论：美容美发店管理制度需围绕“服务标准化、卫生规范化、运营高效化”核心目标，结合行业“体验式消费+手工操作”特性，覆盖人员、服务、卫生、物料全流程，通过明确权责与流程管控，保障服务质量、客户安全及门店可持续运营。

一、总则

政策依据：依据《公共场所卫生管理条例》《美容美发场所卫生规范》《化妆品监督管理条例》等法规，结合门店服务范围（美发、美容、美甲等）制定。

管理原则：坚持“客户至上、卫生第一、专业规范、高效协作”原则，实现服务流程可追溯、卫生标准可落地、客户体验可优化。

责任主体：门店店长为管理第一责任人，统筹整体运营；各岗位（发型师、美容师、前台、保洁）按职责分工执行，接受店长监督考核。

二、人员管理

（一）岗位设置与资质要求

岗位

资质要求

核心职责

发型师

持有效健康证，3年以上从业经验，掌握剪发、染发、烫发等全流程技术，定期参加技术培训

为客户提供发型设计、美发服务，推荐适配产品，维护美发设备

美容师

持健康证+美容师职业资格证，熟悉皮肤护理、按摩、仪器操作，了解化妆品成分与禁忌

提供面部护理、身体护理等服务，记录客户皮肤状况，确保操作安全

前台接待

形象良好，沟通能力强，熟悉门店服务项目与价格，掌握预约系统操作

客户接待、预约登记、收银结算，维护客户档案，协调服务安排

保洁人员

持健康证，责任心强，熟悉消毒流程

门店环境清洁、工具消毒、垃圾清运，保障卫生达标

（二）入职与培训管理

入职流程：新员工需提交身份证、健康证、资质证书复印件，经面试（实操考核+沟通能力评估）通过后，签订劳动合同；入职首周进行岗前培训，内容包括制度学习、服务流程、安全规范。

在职培训：

技术培训：每月组织1次新品技术培训（如新款发型剪裁、美容仪器操作），每季度邀请外部讲师开展进阶培训；

服务培训：每两周开展服务话术、客户沟通技巧培训，模拟客户投诉场景进行应对演练；

卫生培训：每月1次消毒流程、化妆品使用规范培训，考核合格方可上岗操作。

（三）考勤与行为规范

考勤管理：实行“早晚班轮值制”（早班9:00-18:00，晚班11:00-20:00），员工需通过打卡记录考勤，迟到/早退每次扣罚20元，旷工1天扣3天薪资；每月请假需提前3天提交申请，经店长审批后方可休假。

行为规范：

工作时间需穿统一工服（发型师穿深色工作服、美容师穿无菌工作服），工服整洁无污渍，佩戴工牌；

发型师、美容师需保持个人卫生（指甲短而干净，不涂深色指甲油，头发整洁），操作时戴一次性手套/口罩；

禁止在工作区域吸烟、玩手机、闲聊，禁止与客户发生争执，禁止推销与服务无关的产品。

三、服务规范

（一）通用服务流程

客户接待：客户到店后，前台1分钟内主动迎接，引导入座并递上饮品（水/茶），询问需求（如“您好，请问是做发型还是皮肤护理？”）；新客户需登记基础信息（姓名、电话、肤质/发质），建立档案。

需求沟通：服务人员与客户充分沟通，明确需求（如染发需确认颜色、护理需了解皮肤敏感史），告知服务流程、时长及价格，避免后续争议；若客户有过敏史，需先进行局部皮肤测试（如染发前耳后测试，观察24小时）。

服务操作：

严格按技术标准操作（如染发时涂抹均匀，避免沾染头皮；美容按摩力度适中，遵循穴位流程）；

操作过程中主动告知注意事项（如“烫发加热时若有刺痛请及时告知”），每15分钟询问客户体验；

禁止使用过期化妆品/美发产品，禁止将开封后超过保质期的产品（如染发剂开封后1小时内使用完毕）用于客户服务。

售后跟进：服务结束后，引导客户检查效果，询问满意度；前台告知售后注意事项（如“染发后3天内避免洗头”），赠送护理小贴士；24小时内由服务人员致电回访，了解客户使用体验，记录反馈。

（二）分项目专项规范

美发服务：

染发/烫发前，需为客户穿上防水围布，在颈部、耳后贴防护膜，避免化学产品接触皮肤；

使用过的染膏碗、梳子等工具，立即放入消毒池浸泡，不得重复使用；

烫发热机需提前调试温度（根据发质设定，细软发质≤160℃，粗硬发质≤180℃），避免烫伤。

美容服务：

服务前需清洁消毒操作台面，铺一次性床单，客户更换专用拖鞋；

面部护理时，先使用洁面产品清洁皮肤，再进行后续步骤，避免带妆操作；

美容仪器（如导入仪、脱毛仪）使用前需用75%酒精擦拭消毒，按说明书规范操作，记录使用时间与客户反应。

四、卫生安全管理

（一）环境卫生标准

日常清洁：

前台、等候区：每2小时擦拭桌面、沙发，地面每日拖扫3次（早中晚各1次），垃圾满3/4时及时清运；

服务区域：美发椅、美容床使用后立即更换床单/围布，台面用消毒湿巾擦拭，地面有污渍及时清理；

卫生间：每1小