修正客户 memory - bias 提供客观服务反馈的服务沟通技巧试题库及答案.docVIP

修正客户memory-bias提供客观服务反馈的服务沟通技巧试题库及答案

一、单选题（每题5分，共30分）

1.当客户出现memory-bias（记忆偏差），提供的反馈可能受过去片面经历影响时，服务人员首先应该做的是（）

A.直接纠正客户的错误记忆

B.耐心倾听客户完整表达反馈内容

C.打断客户，说明反馈可能不准确

D.按照自己理解快速给出解决方案

答案：B

解析：耐心倾听客户完整表达反馈内容是关键，这能让客户感受到尊重，同时全面了解客户观点，为后续有效沟通和修正偏差做准备。直接纠正、打断客户等行为都可能引起客户反感，不利于沟通。

2.以下哪种沟通方式有助于修正客户的memory-bias并获得客观反馈（）

A.“您说的这种情况之前确实有过，但这次情况不太一样，您再仔细回忆回忆。”

B.“我觉得您可能记错了，实际情况是……”

C.“您看我们有详细记录，您说的和记录不符，肯定是您记错了。”

D.“您别纠结过去的事了，咱们看现在。”

答案：A

解析：A选项以委婉的方式提醒客户情况可能不同，引导客户重新思考，既尊重了客户又有助于修正偏差。B选项“我觉得您可能记错了”直接质疑客户，C选项强调客户记错且以记录压人，D选项直接让客户别纠结过去都可能引起客户抵触情绪。

3.为了修正客户memory-bias获得客观服务反馈，服务人员可以采用（）

A.封闭式提问

B.开放式提问

C.引导式提问

D.反问式提问

答案：C

解析：引导式提问可以在不直接反驳客户的情况下，引导客户按照一定方向思考，帮助修正记忆偏差，获取更客观反馈。封闭式提问得到的信息有限；开放式提问可能让客户偏离主题或受记忆偏差影响更大；反问式提问容易给客户造成不友好的感觉。

4.当客户基于memory-bias给出负面反馈时，服务人员恰当的回应是（）

A.“您先消消气，看来这件事给您留下了不好的印象，您能不能具体说说是哪个环节让您不满意呢？”

B.“这不可能，我们一直做得很好，您肯定是误会了。”

C.“您说的这种情况很久之前有过，但现在早就改进了。”

D.“您要是这么认为，我们也没办法。”

答案：A

解析：A选项先安抚客户情绪，然后引导客户具体说明问题，有助于深入了解客户反馈背后的真正原因，便于修正记忆偏差和解决问题。B选项直接否定客户，C选项没有深入了解客户想法，D选项消极回应，都不利于沟通。

5.客户因为memory-bias坚持认为服务曾经出现严重失误，而实际情况并非如此，服务人员应（）

A.找出当时的服务记录和证据，直接甩给客户看

B.向客户详细解释事情的来龙去脉，同时展示相关记录，但注意语气要温和

C.请上级领导来处理，自己不再参与

D.顺着客户说，承诺给予补偿但不提及事实真相

答案：B

解析：向客户详细解释并温和展示记录，既可以让客户了解真实情况，修正记忆偏差，又能保持良好的沟通氛围。A选项直接甩记录给客户不礼貌；C选项服务人员应先积极处理，不应轻易推给上级；D选项顺着客户说且不提及真相可能留下隐患。

6.在与客户沟通修正memory-bias时，服务人员肢体语言应该（）

A.双臂交叉抱在胸前

B.频繁看手表

C.保持微笑，身体微微前倾，眼神专注

D.低头玩手机

答案：C

解析：保持微笑、身体微微前倾、眼神专注能传递出服务人员对客户的关注和尊重，有利于沟通顺利进行。双臂交叉抱胸可能给客户距离感；频繁看手表和低头玩手机会让客户觉得不被重视。

二、多选题（每题8分，共40分）

1.以下哪些属于客户出现memory-bias可能的表现（）

A.对过去服务细节的描述模糊不清

B.反复强调很久以前发生的一次不愉快服务经历

C.把不同时间的服务事件混淆在一起描述

D.反馈的服务问题与当前实际服务标准相差甚远

答案：BCD

解析：反复强调很久以前的不愉快经历、混淆不同时间事件、反馈与当前标准相差甚远都可能是记忆偏差的表现。对过去服务细节描述模糊不清不一定是记忆偏差，可能是正常遗忘。

2.服务人员为修正客户memory-bias，在沟通中可以运用的技巧有（）

A.肯定客户的感受

B.提供客观事实和数据

C.用生动案例引导客户思考

D.与客户争论到底谁对谁错

答案：ABC

解析：肯定客户感受能拉近与客户距离；提供客观事实和数据可以帮助客户认识真实情况；用生动案例引导思考能让客户更容易理解和接受。与客户争论对错会破坏沟通氛围，不利于修正偏差。

3.当客户基于memory-bias提出不合理的服务改进要求时，服务人员可以（）

A.认真倾听客户要求，理解