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告知和变更管理制度

为规范组织内外部信息传递行为，明确变更管理的全流程控制要求，保障相关方知情权与权益，维护业务活动的稳定性和可预期性，结合组织实际运营需求，制定本制度。本制度适用于组织内部各部门、分支机构及关联单位（以下统称“内部机构”）与员工、合作伙伴、客户、监管机构等相关方（以下统称“相关方”）之间的信息告知行为，以及因业务调整、技术升级、政策变化等引发的各类变更事项管理。

一、管理原则

（一）准确性原则。所有告知与变更信息需经核实确认，确保内容真实、数据准确、表述无歧义，禁止传递虚假或误导性信息。

（二）及时性原则。信息告知与变更操作需在合理时限内完成，避免因延迟导致相关方权益受损或业务中断。一般性告知应在事项确定后24小时内启动；重大事项告知需在决策通过后48小时内完成；变更操作需在审批通过后按计划节点执行，紧急变更除外。

（三）可追溯性原则。所有告知与变更过程需留存记录，包括信息内容、传递方式、接收方确认情况、变更申请单、审批记录、执行日志等，保存期限为5年（法律法规另有规定的从其规定）。

（四）风险可控性原则。变更前需评估潜在风险，制定应急预案；告知内容需明确可能产生的影响及应对措施，确保相关方能够提前准备，降低因信息不对称或变更波动引发的风险。

二、职责划分

（一）综合管理部门负责制度的制定、修订与解释，监督各部门执行情况，统筹跨部门告知与变更事项的协调；定期汇总分析执行数据，提出优化建议。

（二）业务部门为告知与变更的发起主体，负责具体事项的信息整理、风险评估、申请提交及执行落地；确保告知内容与业务实际一致，变更方案符合业务目标。

（三）合规与风控部门负责对告知内容的合法性、合规性进行审核，对变更事项的风险评估报告进行复核；监督变更执行过程是否符合合规要求，对违规行为提出整改意见。

（四）信息技术部门负责为告知与变更提供系统支持，保障内部沟通平台（如OA系统、邮件、即时通讯工具）及外部信息发布渠道（如官方网站、客户服务平台）的稳定运行；协助留存电子记录，确保数据安全。

（五）相关方接口人（如客户服务专员、供应商对接人）负责与外部相关方直接沟通，确认告知信息的接收情况，收集反馈并及时反馈至业务部门。

三、告知管理流程

（一）告知类型与内容

告知分为内部告知与外部告知两类：

1.内部告知内容包括但不限于：组织架构调整、规章制度更新、重大决策部署、业务流程变更、绩效考核要求、安全风险提示等。

2.外部告知内容包括但不限于：产品/服务条款变更、价格调整、交付周期变动、合作条件更新、投诉渠道变更、合规性要求告知（如数据隐私政策）等。

（二）告知发起与审核

1.发起：业务部门需填写《信息告知审批表》，注明告知事项名称、内容概要、涉及相关方范围、建议传递方式及时间节点。

2.审核：

-内部告知：由业务部门负责人初审，综合管理部门复核内容完整性，合规与风控部门审核合规性，最终由分管领导审批。

-外部告知：除上述流程外，需增加相关方接口人确认环节（如客户服务部确认客户触达可行性，市场部评估公众影响），重大外部告知（如涉及50%以上客户权益的条款变更）需经总经理审批。

（三）信息传递与确认

1.传递方式：

-内部告知优先通过标准化平台（如OA系统公告、部门例会、邮件组群发）传递，重要事项需同步书面签收（如制度文件签署）或系统确认（如平台内“已读”功能）。

-外部告知根据相关方特点选择渠道：对企业客户可通过正式公函、邮件或客户管理系统通知；对个人客户可通过短信、APP推送、官方网站公告或电话提醒（需符合通讯合规要求）；对监管机构需通过指定报送渠道提交正式文件。

2.确认要求：

-内部告知需在传递后2个工作日内统计接收确认情况，未确认人员由部门负责人跟进，确保100%覆盖。

-外部告知需留存传递凭证（如邮件发送记录、短信回执、网站公告截图），对关键相关方（如涉及重大权益变更的客户）需获取书面或电子确认（如“我已知晓并同意”的勾选确认），确认率需达到90%以上；未确认部分需通过二次提醒（如电话回访）完成，直至风险可控。

（四）告知后跟踪

业务部门需在告知完成后5个工作日内收集反馈：

-内部反馈通过员工调研、部门座谈会等方式收集对告知内容的疑问或建议，形成《告知事项反馈清单》，由综合管理部门协调解答或修订内容。

-外部反馈通过客户满意度调查、供应商访谈等方式收集意见，对集中反馈的问题（如超过10%相关方提出异议）需重新评估告知内容或调整执行方案，必要时启动变更流程。

四、变更管理流程

（一）变更分类与分级

1.按变更性质