提升客户 psychological empowerment 的服务流程设计与沟通技巧试题库及答案.docVIP

提升客户psychologicalempowerment的服务流程设计与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪一项不属于心理授权（psychologicalempowerment）的维度？

A.意义感

B.自我效能感

C.自主性

D.物质奖励

答案：D

解析：心理授权包含意义感、自我效能感、自主性和影响力四个维度，物质奖励不属于心理授权维度。

2.在服务流程设计中，为了提升客户的意义感，服务人员应该：

A.快速解决客户问题，不做过多解释

B.向客户详细说明服务对其目标和价值观的重要性

C.给客户提供多种选择，但不说明选择的意义

D.避免与客户讨论服务目标

答案：B

解析：意义感是指个体对工作或活动与自身价值观、兴趣和目标一致性的认知。向客户详细说明服务对其目标和价值观的重要性，能让客户感受到服务的意义，提升意义感。

3.当客户对服务流程提出疑问时，服务人员恰当的沟通回应是：

A.“这就是我们的规定，你得遵守”

B.“你不用了解这么多，我们会做好的”

C.“我理解你的疑问，这一步是为了确保服务质量，具体是……”

D.“我们一直都是这样做的，不会有问题”

答案：C

解析：C选项既表达了对客户疑问的理解，又清晰解释了服务流程的原因，有助于提升客户的自我效能感和对服务的掌控感，而A、B、D选项都没有有效回应客户疑问，不利于客户心理授权提升。

4.服务流程开始时，以下哪种沟通方式有助于提升客户自主性：

A.直接告诉客户需要做什么

B.给客户简要介绍服务流程，并询问客户希望如何推进

C.让客户等待，直到服务人员准备好所有步骤

D.只提供一种服务方案

答案：B

解析：自主性强调个体在工作或活动中有选择和自我决定的权力。给客户简要介绍服务流程，并询问客户希望如何推进，给予了客户一定的自主选择权，能提升自主性。

5.在与客户沟通中，通过（）可以有效增强客户的自我效能感：

A.强调服务难度大，客户可能不理解

B.不断指出客户过去类似服务体验中的错误

C.对客户在服务过程中的积极参与和努力给予肯定

D.暗示客户如果不配合可能出现不好的结果

答案：C

解析：自我效能感是个体对自己能够成功完成某项任务的信心和能力感知。对客户在服务过程中的积极参与和努力给予肯定，能增强客户对自己应对服务相关事务的信心，提升自我效能感。

二、多项选择题

1.提升客户心理授权的服务流程设计原则包括：

A.透明性原则

B.灵活性原则

C.简单性原则

D.参与性原则

答案：ABD

解析：透明性原则让客户清楚服务流程；灵活性原则能满足客户不同需求；参与性原则让客户参与到服务流程中，这些都有助于提升客户心理授权。简单性原则并不是直接针对提升心理授权的关键原则，有时复杂但合理透明的流程也能提升心理授权。

2.在服务沟通中，以下哪些行为有助于提升客户的影响力维度的心理授权：

A.认真倾听客户意见并记录

B.对客户提出的合理建议及时采纳并反馈

C.定期向客户通报服务改进情况

D.告知客户服务决策完全由公司高层做出，客户无需参与

答案：ABC

解析：影响力维度强调个体能够影响工作或活动的结果。认真倾听客户意见、采纳合理建议并反馈、定期通报服务改进情况，都能让客户感受到自己对服务有影响力。而D选项否定了客户的影响力，不利于提升该维度心理授权。

3.为提升客户心理授权的自主性维度，服务流程设计可以采取的措施有：

A.提供多种服务套餐供客户选择

B.允许客户在一定范围内调整服务时间

C.给予客户自主操作部分服务环节的权限

D.要求客户必须按照固定顺序完成服务流程

答案：ABC

解析：提供多种选择、允许调整时间、给予自主操作权限都能赋予客户更多自主决定权，提升自主性维度。而要求客户必须按照固定顺序完成服务流程限制了客户自主性。

4.在提升客户心理授权的沟通中，服务人员需要具备的技巧包括：

A.积极倾听技巧

B.清晰表达技巧

C.同理心表达技巧

D.引导提问技巧

答案：ABCD

解析：积极倾听能了解客户需求和想法；清晰表达可让客户理解服务内容；同理心表达让客户感受到被理解；引导提问能激发客户参与和思考，这些技巧都有助于提升客户心理授权。

5.客户心理授权的提升对企业的好处有：

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.促进客户积极口碑传播

D.降低服务成本

答案：ABC

解析：当客户心理授权提升，会对服务更满意，更愿意保持与企业的合作，也更可能进行积极口碑传播。虽然心理授权提升可能在一定程度上优化服务体验，但并不直接等同于降低服务成本。

三、简答题

1.简述心理授权四个维度与服务流程设计的关系

答案：

-