协调 distributive justice、procedural justice 与 interactional justice 的服务流程设计方法试题库及答案.docVIP

协调distributivejustice、proceduraljustice与interactionaljustice的服务流程设计方法试题库及答案

一、选择题

1.以下关于distributivejustice（分配公平）的描述，正确的是（）

A.主要关注决策过程的公正性

B.强调资源分配结果的公平性

C.侧重于互动过程中的尊重和礼貌

D.关注规则执行的一致性

答案：B

解析：分配公平关注的是最终资源分配结果在个体之间是否公平，比如薪酬、奖励等分配是否合理。A选项描述的是程序公平（proceduraljustice）；C选项是互动公平（interactionaljustice）；D选项也是程序公平强调规则执行方面。

2.在服务流程设计中，确保所有顾客都按照相同的规则和程序接受服务，这体现了哪种公平类型（）

A.distributivejustice

B.proceduraljustice

C.interactionaljustice

D.三者都体现

答案：B

解析：程序公平强调决策过程和规则执行的一致性、无偏性，所有顾客按相同规则和程序接受服务，符合程序公平的特点。分配公平强调结果，互动公平强调人际互动中的公平，这里均未体现。

3.互动公平（interactionaljustice）主要涉及（）

A.资源分配的数量和质量

B.决策制定所依据的程序

C.服务提供者与顾客之间互动时的态度和行为

D.组织内部门之间的资源分配

答案：C

解析：互动公平关注在服务过程中，服务提供者与顾客互动时的尊重、礼貌、沟通等方面的公平性。A选项是分配公平；B选项是程序公平；D选项主要与分配公平在组织层面资源分配相关，与互动公平无关。

4.在设计服务流程时，为了实现distributivejustice，应该（）

A.建立透明的投诉处理机制

B.确保服务流程简单易懂

C.根据顾客需求和贡献合理分配服务资源

D.对服务人员进行礼貌沟通培训

答案：C

解析：实现分配公平就是要根据合理的标准（如需求、贡献等）来分配服务资源，以保证分配结果公平。A选项有助于实现程序公平，保障顾客在有不满时能有公正的处理程序；B选项主要是为了实现程序公平，让顾客容易理解服务流程；D选项是为了实现互动公平，提升服务人员与顾客互动质量。

5.如果顾客在接受服务过程中，感觉服务人员态度冷漠、不尊重人，这违背了（）

A.distributivejustice

B.proceduraljustice

C.interactionaljustice

D.没有违背任何公平原则

答案：C

解析：互动公平强调服务提供者与顾客互动时的态度和行为要公平、尊重人。服务人员态度冷漠、不尊重人明显违背了互动公平原则。分配公平关注结果，程序公平关注流程，这里均未涉及。

二、简答题

1.简述distributivejustice、proceduraljustice和interactionaljustice的含义及其在服务流程设计中的重要性。

答案：

-distributivejustice（分配公平）：指资源分配结果的公平性。在服务流程设计中，确保不同顾客获得的服务资源（如服务时间、服务质量、服务成果等）与其需求、付出或贡献相匹配。重要性在于，公平的分配结果能提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，避免顾客因觉得分配不公而产生不满和流失。例如在医疗服务中，病情严重的患者优先获得治疗资源就是分配公平的体现。

-proceduraljustice（程序公平）：关注决策过程和规则执行的公正性、一致性和无偏性。在服务流程设计里，意味着服务流程要明确、公开、合理，所有顾客都按照相同的规则和程序接受服务。重要性在于它能为顾客提供可预测性和安全感，让顾客相信无论结果如何，过程是公平的。例如银行办理业务的排队叫号系统，体现了程序公平，让顾客觉得办理顺序是公正的。

-interactionaljustice（互动公平）：侧重于服务提供者与顾客互动时的态度、行为和沟通方式的公平性。包括尊重顾客、礼貌待人、给予顾客充分的关注和解释等。在服务流程设计中注重互动公平很重要，因为良好的互动体验能提升顾客对服务的整体感受，即使在分配结果或程序上稍有不足，积极的互动也能缓解顾客的不满情绪。比如餐厅服务员热情友好地接待顾客，耐心解答顾客疑问，能增强顾客的用餐体验。

2.在服务流程设计中，如何协调distributivejustice、proceduraljustice和interactionaljustice以提高顾客满意度？

答案：

-基于分