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售后服务中的客户availabilitybias理解与管理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Availabilitybias主要影响客户的？

A.记忆B.购买欲C.忠诚度

答案：A

2.以下哪种现象体现availabilitybias？

A.按推荐购买B.凭近期记忆评价服务C.因价格买产品

答案：B

3.客户易根据什么产生availabilitybias？

A.专业数据B.偶然信息C.理性分析

答案：B

4.客服处理客户基于availabilitybias的投诉，应？

A.直接反驳B.倾听并引导C.拖延处理

答案：B

5.减少availabilitybias对评价影响，客服应？

A.强调亮点B.无视评价C.回避问题

答案：A

6.客户因availabilitybias不满，关键是？

A.道歉B.解决实际问题C.给予优惠

答案：B

7.客服可通过什么减轻availabilitybias影响？

A.主动回访B.减少沟通C.推卸责任

答案：A

8.客户因近期负面体验评价低，是availabilitybias的？

A.正面作用B.体现C.无关情况

答案：B

9.客服介绍服务时，为降低availabilitybias影响，应？

A.突出重点B.只说优点C.罗列信息

答案：A

10.客户基于availabilitybias提出不合理要求，客服应？

A.直接拒绝B.协商解决C.全部答应

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.可能引发客户availabilitybias的因素有？

A.近期服务失误B.客服态度差C.产品外观

答案：AB

2.客服了解客户availabilitybias途径有？

A.客户反馈B.数据分析C.同行交流

答案：AB

3.减轻availabilitybias对服务评价影响的方法有？

A.及时处理投诉B.定期回访C.提供额外服务

答案：ABC

4.应对availabilitybias时，客服沟通要点有？

A.表达理解B.提供证据C.保持耐心

答案：ABC

5.客户availabilitybias可能导致？

A.过高评价B.过低评价C.理性评价

答案：AB

6.识别客户availabilitybias的信号有？

A.情绪激动B.只谈近期事C.要求苛刻

答案：AB

7.利用availabilitybias提升客户满意度可怎么做？

A.制造正面亮点B.强调首次服务C.淡化负面

答案：AC

8.客服培训中关于availabilitybias的内容可包括？

A.概念讲解B.案例分析C.模拟演练

答案：ABC

9.克服availabilitybias对售后服务决策影响，要？

A.综合多方面信息B.依赖客户反馈C.结合经验

答案：AC

10.当客户因availabilitybias不满，客服可采取？

A.补偿措施B.转移话题C.承诺改进

答案：AC

判断题（每题2分，共10题）

1.Availabilitybias仅影响客户对新服务评价。（×）

2.客服无法察觉客户的availabilitybias。（×）

3.客户因availabilitybias评价低，无需理会。（×）

4.详细记录客户服务经历可减少availabilitybias影响。（√）

5.客户的availabilitybias一定是负面的。（×）

6.客服主动提及服务亮点能削弱availabilitybias。（√）

7.让客户回忆更多服务细节能加重availabilitybias。（×）

8.培训客服能有效应对客户availabilitybias。（√）

9.忽视availabilitybias不影响售后服务质量。（×）

10.客户availabilitybias不可改变。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述availabilitybias对售后服务评价的影响。

答案：客户易凭近期或突出记忆评价服务，可能因一次负面经历给低评，或因偶尔亮点给高评，使评价偏离实际服务水平。

2.客服如何通过沟通缓解客户基于availabilitybias的负面情绪？

答案：先表达理解客户感