售后服务中的客户 Bandura 自我效能理论应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Bandura自我效能理论应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Bandura自我效能理论中，对自身能否完成某行为的主观判断是（）

A.结果预期B.效能预期C.行为预期D.目标预期

2.以下哪种不属于影响自我效能形成的因素（）

A.个人成败经验B.他人替代经验C.情绪唤醒D.环境优劣

3.在售后服务中应用该理论，目的不包括（）

A.提升客户满意度B.增加客户投诉C.增强客户忠诚度D.改善服务质量

4.客户看到与自己相似的人成功解决问题，会提升自身（）

A.自我效能感B.挫败感C.无助感D.焦虑感

5.通过积极引导让客户回忆成功经历，是为了（）

A.降低自我效能B.提升自我效能C.改变客户态度D.增加沟通时间

6.Bandura是（）心理学家。

A.行为主义B.精神分析C.人本主义D.认知主义

7.在售后与客户沟通时，强调服务人员成功案例，主要影响客户的（）

A.结果预期B.情绪状态C.效能预期D.消费观念

8.客户对服务的高期望属于（）

A.自我效能感低B.自我效能感高C.无关因素D.不确定

9.自我效能感的核心在于（）

A.他人评价B.自身信念C.环境影响D.行为结果

10.售后服务运用该理论，主要针对（）

A.服务人员B.客户C.企业领导D.产品研发者

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Bandura自我效能理论中影响自我效能的信息来源有（）

A.个人亲身成败经验B.替代性经验C.言语劝说D.情绪和生理状态

2.在售后服务中提升客户自我效能感的方法有（）

A.分享成功案例B.积极倾听客户C.给予正面反馈D.回避客户问题

3.以下体现自我效能在售后服务作用的有（）

A.客户更愿意配合解决问题B.客户满意度提升C.客户忠诚度降低D.客户投诉增多

4.影响客户自我效能感的个人因素包括（）

A.过去解决类似问题的经历B.性格特点C.经济状况D.对服务的熟悉程度

5.运用Bandura理论时，服务人员可以（）

A.用生动语言描述服务效果B.展示服务过程专业性C.夸大服务能力D.建立良好沟通氛围

6.客户自我效能感高时会（）

A.更主动尝试解决问题B.对服务要求降低C.更有信心面对困难D.轻易放弃问题解决

7.售后服务中营造积极情绪氛围可（）

A.提升客户自我效能感B.缓解客户焦虑C.让客户产生依赖D.提高服务效率

8.以下哪些属于自我效能理论在售后的应用场景（）

A.产品故障维修B.客户咨询解答C.服务质量反馈D.企业宣传推广

9.服务人员增强客户自我效能可采用的言语策略有（）

A.肯定客户能力B.强调问题易解决C.贬低竞争对手D.提供具体建议

10.与自我效能理论相关的概念有（）

A.结果期待B.效能期待C.自我认知D.行为强化

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Bandura自我效能理论只关注行为结果。（）

2.在售后服务中，客户自我效能感与服务效果无关。（）

3.个人成败经验对自我效能感的影响最大。（）

4.提升客户自我效能感能降低客户对服务的要求。（）

5.服务人员的言语劝说一定能提升客户自我效能感。（）

6.客户看到他人失败经历会提升自己的自我效能感。（）

7.自我效能感高的客户更易接受售后服务建议。（）

8.情绪状态不会影响客户自我效能感。（）

9.售后服务中应用该理论主要是为了说服客户购买产品。（）

10.替代性经验只能通过亲眼看到他人经历获得。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Bandura自我效能理论中影响自我效能的四个因素。

答案：个人亲身成败经验，成功经验提升效能感，失败则降低；替代性经验，看到他人成功会增强自身效能感；言语劝说，他人鼓励性言语可影响效能感；情绪和生理状态，积极情绪利于提升效能感。

2.说明在售后服务中提升客户自我效能感的意义。

答案：客户更愿意配合解决问题，提升满意度，增强忠诚度，还能改善服务质量，减少投诉，使售后服务更顺利开展，促进客户与企业良好关系。

3.举例说明如何运用替代性经验提升客