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2025年房地产经纪人团队协作中的客户投诉协同处理专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人团队协作中的客户投诉协同处理专题

试卷及解析

2025年房地产经纪人团队协作中的客户投诉协同处理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产经纪团队中，当客户投诉涉及多个经纪人时，首要的协同处理原则是？

A、优先处理级别最高经纪人的客户

B、由最先接到投诉的经纪人全权负责

C、立即启动团队应急响应机制

D、根据投诉内容确定责任归属

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户投诉涉及多人时，应立即启动团队应急响应机制，确

保快速响应和统一协调。A选项违背公平原则，B选项可能导致处理不当，D选项应在

响应机制启动后进行。知识点：团队应急响应机制。易错点：容易忽视团队协作的重要

性而选择个人负责制。

2、客户投诉处理中，团队内部信息共享的关键环节是？

A、每日晨会通报

B、建立投诉处理台账

C、使用内部通讯软件

D、定期培训更新

【答案】B

【解析】正确答案是B。投诉处理台账是信息共享的核心工具，能确保信息完整性

和可追溯性。A、C、D都是辅助手段，但不是关键环节。知识点：信息管理系统。易

错点：容易将沟通工具等同于信息共享系统。

3、在处理客户投诉时，团队中最适合担任协调者角色的是？

A、资深经纪人

B、团队经理

C、客服专员

D、法务人员

【答案】B

【解析】正确答案是B。团队经理具有管理权限和全局视野，最适合协调跨部门资

源。A选项缺乏管理权限，C、D选项职能单一。知识点：团队角色分工。易错点：容

易认为专业能力最强的人适合协调。

4、客户投诉升级时，团队应采取的首要措施是？

A、联系公司法务部

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B、向管理层汇报

C、安抚客户情绪

D、暂停相关业务

【答案】C

【解析】正确答案是C。投诉升级时，首要任务是情绪管理，防止事态恶化。A、B、

D是后续措施。知识点：危机处理流程。易错点：容易急于解决问题而忽视情绪安抚。

5、团队协同处理投诉时，最有效的沟通方式是？

A、书面邮件

B、电话会议

C、面对面会议

D、即时通讯

【答案】C

【解析】正确答案是C。面对面会议能确保信息准确传达和即时反馈。其他方式效

率较低或易产生误解。知识点：沟通渠道选择。易错点：过度依赖电子通讯工具。

6、客户投诉处理完成后，团队应优先进行的后续工作是？

A、总结经验教训

B、更新服务流程

C、回访客户

D、归档资料

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户回访能确认满意度并修复关系，是闭环管理的关键。其

他工作也很重要但非优先。知识点：客户关系管理。易错点：容易忽视客户感受而急于

内部改进。

7、在跨团队协作处理投诉时，最需要明确的要素是？

A、责任分工

B、时间节点

C、沟通方式

D、资源分配

【答案】A

【解析】正确答案是A。责任分工是协作的基础，避免推诿和遗漏。B、C、D是执

行细节。知识点：协作管理。易错点：容易关注流程而忽视责任划分。

8、团队处理投诉时，最能体现专业性的做法是？

A、快速响应

B、提供解决方案

C、保持冷静客观

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D、引用公司政策

【答案】C

【解析】正确答案是C。冷静客观是专业素养的核心表现。A、B、D是具体行为，

但专业性更多体现在态度上。知识点：职业素养。易错点：将行为效率等同于专业性。

9、客户投诉涉及法律风险时，团队应首先？

A、咨询法务

B、收集证据

C、记录细节

D