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售后服务中的客户shaping（行为塑造）技术应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户行为塑造的基础是（）

A.客户需求B.产品特点C.服务流程D.员工态度

答案：A

2.以下哪种不属于行为塑造的方法（）

A.正强化B.负强化C.自然消退D.直接干预

答案：D

3.行为塑造的最终目标是（）

A.提高客户满意度B.增加客户消费C.改变客户行为D.提升品牌知名度

答案：C

4.客户初次反馈问题时，应首先（）

A.解决问题B.记录问题C.安抚情绪D.分析原因

答案：C

5.当客户表现出期望行为时，应及时给予（）

A.批评B.奖励C.忽视D.建议

答案：B

6.行为塑造过程中，信息传递要（）

A.复杂全面B.简单清晰C.隐晦含蓄D.因人而异

答案：B

7.要长期维持客户的期望行为，需要（）

A.持续强化B.偶尔强化C.不再强化D.惩罚

答案：A

8.客户行为塑造不涉及（）

A.客户心理B.市场趋势C.服务策略D.产品价格

答案：D

9.了解客户行为习惯主要通过（）

A.猜测B.观察和沟通C.经验判断D.同行分享

答案：B

10.为有效塑造客户行为，服务人员需具备（）

A.销售技巧B.心理学知识C.管理能力D.设计能力

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户行为塑造的常用策略有（）

A.设定明确目标B.提供激励措施C.建立反馈机制D.强制客户改变

答案：ABC

2.影响客户行为塑造效果的因素包括（）

A.客户性格B.服务质量C.产品功能D.市场竞争

答案：ABCD

3.服务人员在客户行为塑造中的作用有（）

A.引导B.示范C.监督D.培训

答案：ABCD

4.客户行为塑造可以应用在（）

A.客户投诉处理B.客户忠诚度培养C.产品推广D.服务改进

答案：ABCD

5.强化客户期望行为的方式有（）

A.物质奖励B.口头表扬C.提供特权D.减少服务

答案：ABC

6.行为塑造过程中需要关注客户的（）

A.需求变化B.情绪状态C.消费能力D.决策过程

答案：ABCD

7.客户行为塑造与以下哪些相关（）

A.客户体验B.企业口碑C.员工绩效D.社会责任

答案：ABC

8.收集客户行为数据的途径有（）

A.问卷调查B.在线监测C.客服记录D.实验研究

答案：ABC

9.有效沟通在客户行为塑造中的作用是（）

A.传递信息B.建立信任C.影响态度D.促进合作

答案：ABCD

10.客户行为塑造的阶段包括（）

A.准备阶段B.实施阶段C.评估阶段D.调整阶段

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户行为塑造就是让客户完全按照企业意愿行动。（×）

2.负强化就是对客户的不良行为进行惩罚。（×）

3.客户行为塑造只需要关注客户当前行为。（×）

4.服务人员的态度对客户行为塑造有重要影响。（√）

5.行为塑造过程中不需要考虑客户感受。（×）

6.持续给予客户奖励能更好地塑造行为。（×）

7.客户行为塑造需要企业各部门协同配合。（√）

8.了解客户过去的行为对塑造当前行为无帮助。（×）

9.有效的客户行为塑造可以提高客户复购率。（√）

10.客户行为塑造一旦开始就不能改变策略。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户行为塑造的重要性。

答案：有助于满足客户需求，提升客户满意度与忠诚度；可引导客户做出对企业有利行为，如增加消费、传播口碑等，还能优化服务流程，增强企业竞争力。

2.客户行为塑造中如何设定有效目标？

答案：目标要具体、可衡量、可实现、相关联、有时限（SMART原则）。贴合客户需求与企业实际，明确期望客户达到的行为标准和时间节点。

3.举例说明正强化在客户行为塑造中的应用。

答案：如客户按时完成调查问卷，客服及时给予小礼品或优惠券奖励；客户提出合理建议，给予公开表扬与积分奖励，鼓励其重复期望行为。

4.服务人员怎样通过沟通促进客户行为塑造？

答案：用友好、专业态度沟通，清晰传递信息，耐心倾听客户需求与意见，运用积极语言引导，建立信任关系，从而影响客户态度与行为。

五、讨论题（每题5分，共4