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工程部服务礼仪规范

仪容仪表

1.着装要求

-工程部员工日常工作时必须穿着统一的工作服，工作服要保持干净、整洁，无明显污渍、破损。衣服的扣子要扣好，拉链要拉好，不得敞开衣服或挽起袖子、裤腿。

-夏季工作服衬衫需扎进裤子里，领口系好，领带或领结要佩戴端正。冬季工作服外套要拉好拉链，帽子、围巾等配饰要搭配得当。

-工作鞋必须是符合安全标准的防滑鞋，颜色以黑色或深色为主，保持鞋面干净，无灰尘和污渍。禁止穿着拖鞋、凉鞋或露趾鞋进入工作区域。

2.个人卫生

-头发要保持清洁，梳理整齐。男性员工头发不宜过长，前不遮眉，侧不盖耳，后不触领；女性员工头发如果过长，需束起或盘起，避免在工作中影响操作。

-面部要保持清洁，男性员工要每天剃须，保持面容清爽；女性员工可化淡妆，以淡雅、自然为宜，避免浓妆艳抹。

-指甲要修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，指甲长度不超过指尖2毫米。禁止涂抹颜色鲜艳的指甲油。

-口腔要保持清新，上班前不得食用有刺激性气味的食物，如大蒜、洋葱等。可以随身携带口香糖，以保持口气清新。

3.工牌佩戴

-员工必须佩戴工牌，工牌要端正地佩戴在左胸前，不得遮挡或故意损坏。工牌上的信息要清晰、准确，如有损坏或信息变更，要及时向相关部门申请更换。

行为举止

1.站姿

-站立时要挺胸、收腹、抬头，双肩自然下垂，双手自然下垂或交叉于身前，双脚脚跟并拢，脚尖微微分开呈“V”字形，角度约为45度。

-在站立等待或与他人交流时，身体要保持正直，不得弯腰驼背、倚靠物体或晃动身体。

-当遇到上级领导或重要客户时，要主动立正，微微点头示意，表现出尊重和礼貌。

2.坐姿

-入座时要轻稳，避免发出较大的声响。坐下后，上身要挺直，双肩放松，头部端正，目光平视前方。

-双腿自然并拢，不得跷二郎腿或抖动双腿。如果坐在椅子上需要转身时，要先转动腰部，再转动身体，动作要自然、优雅。

-在办公室或会议室等场所，要根据座位安排就座，不得随意更换座位或抢占他人座位。

3.走姿

-行走时要步伐稳健，抬头挺胸，双眼平视前方，双臂自然摆动，幅度适中。

-两人以上行走时，要排成纵队或横队，不得并排打闹或推搡。在狭窄的通道或楼梯上行走时，要主动为他人让路，遵循右侧通行的原则。

-遇到紧急情况需要快速行走时，也要注意保持身体平衡和姿态端正，不得奔跑或横冲直撞。

4.手势

-在与他人交流时，手势要自然、适度，不得过于夸张或频繁。指示方向时，要用手掌，手指自然并拢，掌心向上，不得用手指指向他人。

-递接物品时，要用双手，将物品平稳地递到对方手中，并说“请拿好”等礼貌用语。如果是尖锐或易碎的物品，要提前告知对方注意事项。

-在引导客人时，要走在客人前方左侧约1-1.5米的位置，不时回头关注客人，用手势示意方向，说“这边请”。

语言沟通

1.基本用语

-日常工作中要使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。与同事、客户交流时，要语气亲切、温和，不得使用粗俗、生硬或不礼貌的语言。

-在接听电话时，要先主动问候对方，如“您好，工程部”，然后再进行相关业务的沟通。结束通话时，要等对方挂断电话后再轻轻放下听筒。

-在向他人请教问题或寻求帮助时，要使用谦虚的语言，如“请问”“麻烦您”“能否帮忙”等。得到他人的帮助后，要及时表示感谢。

2.沟通技巧

-与同事沟通工作时，要条理清晰、简洁明了，准确表达自己的意图和想法。在讨论问题时，要尊重他人的意见和建议，不得强行打断他人发言。

-与客户沟通时，要耐心倾听客户的需求和意见，不要急于打断或反驳。对于客户提出的问题，要给予及时、准确的答复，如不能当场解决，要向客户说明情况，并承诺解决时间。

-在沟通中要注意语气和语调，避免使用命令式或强硬的语气。如果遇到客户投诉或不满，要保持冷静，先向客户道歉，然后积极协调解决问题，以化解客户的不满情绪。

3.会议礼仪

-参加会议时，要提前到达会场，按照安排就座。在会议开始前，要将手机调至静音或关机状态，不得在会议期间接听电话或玩手机。

-发言时要站立，声音洪亮、清晰，语速适中。发言结束后，要向与会人员表示感谢。在听取他人发言时，要认真倾听，不得交头接耳或做其他与会议无关的事情。

-会议结束后，要将自己的座位清理干净，将椅子归位，然后有序离开会场。

服务态度

1.主动热情

-工程部员工要主动为客户和其他部门提供服务，遇到客户或同事有需求时，要积极主动地询问情况，并提供帮助。