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居家养老服务中心管理和服务规范(常用范本)

服务管理总则

为了提高居家养老服务中心的服务质量，规范服务行为，保障老年人的合法权益，根据国家有关法律法规和政策要求，结合实际情况，制定本管理和服务规范。本规范适用于各类居家养老服务中心的运营与管理。

服务中心设施与环境

服务中心应选择交通便利、周边配套设施完善且环境安全、安静的区域设立。其建筑面积应根据服务区域内老年人数量合理规划，至少不低于200平方米，以满足多种服务功能的开展。

服务中心应配备接待区、休息区、康复理疗区、文化娱乐区、餐饮区等功能区域。接待区应设置接待台、休息座椅、信息展示架等设施，方便为来访老人及家属提供咨询、登记等服务；休息区应布置舒适的沙发、茶几等，营造温馨的休息环境；康复理疗区应配备专业的康复设备，如按摩椅、跑步机、哑铃等，满足老人康复锻炼需求；文化娱乐区应配备电视、音响、图书、棋牌等设备和用品，丰富老人的精神文化生活；餐饮区应配备符合卫生标准的厨房设备、餐桌椅等，为老人提供安全、卫生、营养的餐饮服务。

服务中心的设施设备应定期进行维护和保养，确保其正常运行和使用安全。设施设备应符合国家相关标准和规定，有明显的使用说明和安全警示标识。同时，服务中心应保持室内外环境整洁卫生，定期进行消毒和清洁，为老人创造一个舒适、健康的服务环境。

服务人员管理

服务中心应根据服务需求和规模，合理配备管理人员、护理人员、康复治疗师、营养师、心理咨询师等专业服务人员。服务人员应具备相应的专业知识和技能，持有相关的资格证书。

新入职的服务人员必须参加岗前培训，培训内容包括职业道德、服务规范、专业技能等方面。培训合格后方可上岗。同时，服务中心应定期组织在职人员参加业务培训和继续教育，不断提高服务人员的专业水平和服务质量。培训应建立详细的记录，包括培训时间、内容、人员等信息。

服务人员应严格遵守服务中心的各项规章制度，诚实守信，尊重老人的人格和尊严，为老人提供优质、高效、个性化的服务。服务人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，言行举止文明。在服务过程中，应主动与老人沟通交流，了解老人的需求和意见，及时调整服务方式和内容。

服务中心应建立服务人员考核机制，定期对服务人员的工作表现、专业技能、服务质量等进行考核。考核结果与薪酬、晋升等挂钩，激励服务人员提高工作积极性和服务水平。对表现优秀的服务人员应给予表彰和奖励，对不符合要求的服务人员应进行批评教育和培训，仍不达标者应予以辞退。

服务内容与标准

生活照料服务

为有需要的老人提供协助进食、洗漱、穿衣、如厕、沐浴等日常生活照料服务。服务人员应根据老人的身体状况和需求，制定个性化的生活照料计划。在协助进食时，应注意食物的温度、质地和营养搭配，确保老人进食安全和营养均衡；协助洗漱时，应动作轻柔，注意保暖，避免老人着凉；协助穿衣时，应选择合适的衣物，方便老人穿脱；协助如厕和沐浴时，应注意安全防护，防止老人滑倒、摔伤。

定期为老人打扫房间、整理衣物、清洗餐具等家居清洁服务。房间应保持整洁卫生，无灰尘、杂物；衣物应分类整理，摆放整齐；餐具应清洗干净，定期消毒。家居清洁服务应每周至少进行一次，具体频率可根据老人的需求和实际情况进行调整。

根据老人的需求，为老人代购生活用品、药品等。服务人员应严格按照老人的要求进行采购，确保所购物品的质量和安全性。在采购过程中，应保留购物凭证，以便老人核对。

医疗护理服务

定期为老人进行健康检查，包括测量血压、血糖、体温等基本生命体征。健康检查应每月至少进行一次，并建立健康档案，记录老人的健康状况和检查结果。对检查中发现的异常情况，应及时通知老人及其家属，并建议其到医院进一步检查和治疗。

为患有慢性病的老人提供康复护理服务，如协助进行康复训练、指导合理用药等。康复训练应根据老人的病情和身体状况制定个性化的训练计划，训练过程中应注意观察老人的反应，确保训练安全有效。指导用药时，应向老人详细说明药物的用法、用量、注意事项等，避免老人误服、漏服药物。

为行动不便的老人提供上门医疗服务，如送医送药、陪同就医等。送医送药时，应确保药品的质量和安全，按时将药品送到老人手中。陪同就医时，应协助老人挂号、排队、检查等，为老人提供便利。

精神慰藉服务

定期组织文化娱乐活动，如文艺演出、书法绘画、棋牌比赛等，丰富老人的精神文化生活。文化娱乐活动应根据老人的兴趣爱好和身体状况进行安排，每月至少组织一次。活动过程中，应关注老人的参与度和情绪变化，确保活动安全、有序进行。

为老人提供心理咨询服务，帮助老人缓解孤独、焦虑等不良情绪。心理咨询师应定期与老人进行沟通交流，了解老人的心理状况，为老人提供心理支持和疏导。对存在严重心理问题的老人，应及时转介到专业的心理医疗机构进行治疗。

定期组织志愿者与老人开展互动活动，如陪伴聊天、读书读报等