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2025年餐厅顾客冲突处理合同协议

本合同由以下双方于2025年签署：

甲方：[餐厅名称]，统一社会信用代码：[餐厅统一社会信用代码]，法定代表人：[法定代表人姓名]，注册地址：[餐厅注册地址]，以下简称“餐厅”。

乙方：[顾客姓名]，身份证号码：[顾客身份证号码]，联系电话：[顾客联系电话]，以下简称“顾客”。

鉴于餐厅在日常经营过程中可能发生顾客之间或顾客与员工之间的冲突，为维护餐厅的正常经营秩序，保障顾客和员工的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与适用范围

1.1本协议所称“冲突”指在餐厅经营场所内，顾客之间或顾客与餐厅员工之间因消费服务、场所使用、个人行为等方面产生的争执、口角、争吵或其他形式的矛盾升级，可能影响餐厅正常秩序或人员安全的事件。

1.2本协议适用于餐厅对上述冲突的识别、初步干预、调解处理及后续管理。本协议不适用于：

(一)涉及违法犯罪行为（如盗窃、故意伤害、寻衅滋事等）的冲突；

(二)因第三方因素介入引发的复杂纠纷；

(三)纯粹基于个人隐私或高度敏感话题在非服务区域的私人争论；

(四)法律法规明确规定不属于调解或本协议调整范围的其他情形。

第二条冲突识别与初步干预

2.1餐厅员工（包括但不限于服务员、经理、值班负责人等）有义务及时识别可能发生的或已经发生的冲突。

2.2发现冲突时，员工应立即采取必要措施确保现场人员安全，必要时将冲突双方或相关人员进行短暂隔离，防止事态扩大。

2.3员工应使用中立、平和、尊重的语言介入冲突，耐心倾听冲突各方陈述，表明自身调解意愿，避免表明立场偏袒任何一方。

2.4员工应在现场对冲突发生的基本情况（包括时间、地点、涉及人员、初步原因、现场措施等）进行简要记录，作为后续处理参考。

第三条冲突调解程序

3.1员工在初步稳定现场后，应尝试对冲突双方进行分别或共同沟通，引导其理性表达诉求和不满。

3.2员工应基于现场观察和初步了解，客观调查冲突发生的原因和经过，收集相关证据（如适用，包括但不限于监控录像截图、现场照片、其他在场顾客或员工的证言记录等）。

3.3基于事实调查结果，员工应向冲突双方提出可能的解决方案建议，方案类型可包括但不限于：向对方正式道歉、提供一定补偿（如菜品折让、小额优惠券等非现金形式）、安排更换座位、请求双方暂时离开现场冷静思考等。

3.4引导冲突双方进行协商，鼓励达成相互谅解的和解协议。如双方达成和解，员工应记录和解的主要内容，并由双方（或授权代表）确认。

第四条冲突升级处理与第三方介入

4.1若冲突双方在员工介入后仍无法达成一致，或情绪激动难以平息，或冲突性质较为严重（如涉及人身威胁、严重侮辱、较大财物损失嫌疑等），员工应立即将情况上报至餐厅经理或更高层级管理人员。

4.2餐厅经理或授权负责人应评估冲突升级的风险和必要性，决定采取进一步措施。若情况紧急或涉及人身安全威胁，餐厅有权立即报警，并积极配合警方调查处理，同时将报警情况记录在案。

4.3在协商、调解无法解决争议，或双方要求，或涉及消费者协会调解约定的情况下，餐厅可以引导或配合冲突双方通过消费者协会等第三方调解机构进行调解。相关调解流程遵循第三方机构的规定。

第五条证据管理与记录保存

5.1餐厅应重视冲突处理过程中证据的收集、固定和保存。所有相关证据（包括但不限于监控录像、照片、录音资料、书面记录、证人证言等）均应作为处理和复盘的依据。

5.2员工或管理层在处理冲突后，应填写详细的《顾客冲突处理记录表》，内容应包括冲突概述、处理过程、处理结果、涉及人员信息、证据情况等。该记录表由餐厅指定部门（如管理层办公室、前厅部等）统一保管。

5.3餐厅承诺对收集和保存的证据及冲突记录进行保密，仅用于内部管理、问题分析、合规存档及处理相关法律事务，未经授权不得向与处理事项无关的第三方泄露。涉及个人隐私的信息尤其要注意保护。

5.4餐厅保证所保存的冲突记录和证据真实、完整，并按照相关法律法规及内部规定确定保存期限，通常不少于一年。

第六条顾客权利与义务

6.1顾客在餐厅内享有获得安全保障、受到尊重和公平对待的权利。餐厅承诺创造并维护一个安全、有序、和谐的消费环境。

6.2顾客在餐厅消费期间，应遵守国家法律法规及餐厅的规章制度，包括但不限于噪音控制、着装要求、行为规范等。

6.3顾客在与人交往时应保持文明礼貌，理性表达意见和诉求。如与他人发生矛盾，应优先选择沟通协商方式解决，避免争吵、辱骂或肢体冲突。

6.4顾客如认为自身权益在餐厅内受到侵害或与他人发生冲突，有权要求餐厅进行调解处理。顾客也有权在餐厅处理结果不满意时