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2025年联系服务群众的整改措施

针对当前联系服务群众工作中存在的服务精准度不足、响应效率待提升、长效机制需完善等突出问题，结合2025年基层治理现代化要求，现制定以下整改措施：

一、建立“需求-服务”精准对接机制，破解“供给错位”问题

坚持“群众需求在哪里，服务就延伸到哪里”，重点解决服务与需求不匹配、“一刀切”等问题。

1.深化常态化需求调研。建立“社区网格+行业领域+特殊群体”三级调研体系：社区网格层面，推行“每周一访”制度，由社区工作者、网格员、楼栋长组成走访小组，按责任网格划分，每周至少覆盖80%住户，重点记录独居老人、困难家庭、新就业群体等特殊对象的动态需求；行业领域层面，教育、医疗、就业等民生部门每季度开展专项需求调研，通过线上问卷、线下座谈等形式收集行业服务对象意见（如学校收集家长对课后服务的建议、医院收集患者对就诊流程的优化需求）；特殊群体层面，针对残疾人、留守儿童、老年群体分别建立“需求档案”，联合公益组织每两个月开展1次深度访谈，确保需求收集无盲区。2025年6月底前完成全域需求数据库建设，实现需求信息实时录入、动态更新。

2.制定分类服务清单。依据需求调研结果，分级分类编制“基础服务清单”“特色服务清单”“应急服务清单”。基础服务清单涵盖社保办理、证件申领、政策咨询等高频事项，明确办理流程、时限和责任部门（如社保参保登记压缩至1个工作日内办结）；特色服务清单针对不同群体定制，如为老年群体提供“一键呼叫就医”“适老化智能设备使用培训”，为企业提供“政策速递”“用工对接”；应急服务清单聚焦突发事件，明确台风、疫情等场景下的物资配送、就医保障、心理疏导等应急措施，2025年9月底前完成清单动态调整机制建设，确保服务内容与群众需求同步更新。

3.强化跨部门协同服务。打破“条块分割”，建立“1+N”协同服务机制（1个牵头部门+N个配合部门）。对涉及多部门的复杂需求（如老旧小区改造中的管线迁移、停车规划），由社区或行业主管部门牵头召开协调会，通过“需求派单-部门接单-联合办理-结果反馈”闭环流程解决问题。依托“城市大脑”平台搭建跨部门数据共享模块，2025年实现社保、民政、住建等12个部门的基础信息互通，避免群众重复提交材料。

二、构建“线上+线下”全时联系网络，解决“沟通断层”问题

针对群众反映的“联系渠道分散”“反馈不及时”等问题，打造覆盖全时段、全群体的联系服务网络。

1.优化线上服务平台。升级“便民服务小程序”功能，整合“诉求提交、进度查询、服务评价、政策解读”四大模块，新增“智能问答”“语音输入”等适老化设计，确保老年人可通过电话或社区终端机代操作。建立“15分钟响应”机制：群众提交诉求后，系统自动推送至责任单位，单位需在15分钟内确认接收并反馈预计办结时间（简单问题当日办结，复杂问题7个工作日内反馈进展）。2025年3月底前完成平台与12345热线、政务服务网的数据打通，实现“一号登录、一网通办”。

2.夯实线下联系阵地。在社区党群服务中心设立“群众接待岗”，实行“AB岗”轮值制度（A岗为社区工作者，B岗为下沉干部或志愿者），确保工作日8:30-20:00、周末9:00-17:00均有专人接待。推广“周二走访日”制度，每月第二周周二为固定走访日，街道干部、社区工作者、党员志愿者分组深入网格，重点走访未使用线上平台的老年群体、流动人口聚集区，携带“政策明白卡”“服务联系卡”（注明可办理事项及联系人电话），现场解答问题、收集诉求。2025年实现“群众接待岗”在所有社区全覆盖，“周二走访日”参与率达90%以上。

3.建立特殊群体专项联系机制。对独居老人、困境儿童、残疾人等23类特殊群体，实行“1名联系人+1本服务台账+1套帮扶方案”的“三个一”联系制度。联系人由社区工作者、党员或志愿者担任，每月至少上门2次（独居老人每日电话问候），服务台账记录健康状况、生活需求、帮扶进展，帮扶方案根据需求动态调整（如为肢体残疾人协调无障碍设施改造，为困境儿童联系课后辅导志愿者）。2025年6月底前完成特殊群体底数摸排，9月底前实现专项联系全覆盖。

三、完善“受理-办理-反馈”闭环管理体系，根治“落实棚架”问题

聚焦群众反映强烈的“问题久拖不决”“反馈敷衍了事”等痛点，建立全流程跟踪督办机制。

1.严格首问负责与限时办结。推行“首问负责制”实施细则：首位接待群众的工作人员即为首问责任人，需全程跟踪诉求办理，不得推诿；属于职责范围内的事项，当场办理或在承诺时限内办结；不属于职责范围的，需引导至相关部门并做好交接记录。明确限时办结标准：简单事项（如开具证明、咨询政策）当场办结；一般事项（如物业纠纷调解、公共设施维修）3个工作日内办结；复杂事项（如历史遗留问题、跨部