2026年高端鲜花定制公司客户反馈收集与处理制度.docx

2026年高端鲜花定制公司客户反馈收集与处理制度

第一章总则

第一条为规范公司客户反馈收集与处理全流程管理，及时响应客户诉求，持续优化高端鲜花定制服务质量，保障客户合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》中服务合同相关规定，结合高端鲜花定制行业特点（如客户反馈集中于花艺成品质量、配送服务、定制需求匹配度、售后响应速度等维度）及公司实际经营情况，制定本制度。

第二条本制度所指客户反馈收集与处理，是指对客户通过各类渠道提出的意见、建议、投诉、不满等信息进行归集、分类、核实、处理、回访及复盘的全流程管控活动；适用于公司客服部、运营部、门店服务部、花艺制作部、配送