2025年医院投诉管理办法制度.docxVIP

2025年医院投诉管理办法制度

为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规，结合医院实际情况，制定本制度。本制度适用于患者及其近亲属、法定代理人（以下统称“投诉人”）对医院医疗服务、护理质量、后勤保障、收费管理等方面存在的问题提出的诉求处理。

一、投诉渠道与受理规范

（一）投诉渠道设置

医院须通过线上线下结合方式，为投诉人提供便捷、畅通的投诉渠道，具体包括：

1.现场渠道：在门诊大厅、住院部大厅等显著位置设置“投诉接待窗口”，悬挂统一标识，配备专职或兼职投诉接待人员，公示投诉流程及处理时限。

2.电话渠道：设立24小时投诉专线（号码需在医院官网、公众号、院内显示屏等平台公示），通话录音保存至少6个月，确保可追溯。

3.网络渠道：在医院官方网站、微信公众号开通“在线投诉”模块，设置独立入口，支持文字、图片、视频等形式上传材料；移动端应用（如医院APP）同步嵌入投诉功能，系统自动生成投诉编号并推送至投诉人手机。

4.意见反馈：在各科室诊区、病房设置意见箱（带锁可密封），每日上午10时、下午4时各开箱1次，开箱过程需有2名工作人员在场并签字记录。

（二）受理条件与时限

投诉接待人员须在首次接触投诉人时完成初步核查，符合以下条件的予以受理：

-投诉事项属于医院职责范围（含医疗、护理、收费、后勤、管理等）；

-有明确的投诉对象及具体诉求（如要求解释、改进服务、赔偿等）；

-投诉人提供真实身份信息（如为患者近亲属，需出示关系证明）；

-未超出法定诉讼时效（自知道或应当知道权益受损之日起3年内）。

不符合受理条件的，应在1个工作日内向投诉人书面说明理由（需加盖投诉管理部门公章），并引导其通过其他合法途径解决（如医疗纠纷调解委员会、卫生健康行政部门等）。

现场投诉当场受理；电话、网络投诉自接收之日起1个工作日内通过短信或系统消息确认受理；意见箱投诉自开箱登记之日起2个工作日内完成受理确认。

二、投诉处理流程与标准

（一）首诉负责与分办机制

实行“首诉负责制”，首位接待投诉的工作人员即为首诉责任人，须全程跟进投诉处理，不得推诿。首诉责任人需在受理后30分钟内将投诉信息录入医院投诉管理系统（以下简称“系统”），填写《投诉登记表》（含投诉人信息、投诉事项、诉求内容、接待时间等），并根据投诉内容分类分办至责任部门：

-医疗质量类（如诊疗方案争议、检查报告准确性）分办至医务科；

-护理服务类（如护理操作规范、护患沟通）分办至护理部；

-收费管理类（如费用清单疑问、医保报销）分办至财务科；

-后勤保障类（如病房环境、设备维修）分办至后勤保障部；

-跨部门复杂事项由投诉管理部门牵头成立联合工作组处理。

（二）调查核实与处理决定

责任部门须自接收分办任务起2个工作日内启动调查：

1.初步核实：调取相关病历、收费记录、监控录像等资料，与涉事医务人员、科室负责人谈话，形成《初步调查记录》；

2.深入核查：对争议较大的事项（如医疗损害争议），需组织3名以上相关领域专家（可包括院外专家）进行论证，形成书面意见；涉及医疗质量安全事件的，同步启动医院质量安全管理委员会评估程序；

3.处理决定：根据调查结果，责任部门需在5个工作日内提出处理意见（含对投诉人诉求的回应、对相关责任人的处理建议、改进措施等），经分管院领导审批后，提交投诉管理部门。

（三）反馈与归档

投诉管理部门收到处理决定后，须在2个工作日内与投诉人约定反馈方式（电话、面谈或书面），优先尊重投诉人选择。反馈内容需包括：

-调查过程概述；

-对投诉事项的认定结论；

-对投诉人诉求的回应（支持、部分支持或不予支持的理由）；

-改进措施及完成时限；

-后续诉求渠道（如对处理结果不满，可引导至医疗纠纷调解或诉讼）。

反馈须形成《投诉处理反馈记录》，由投诉人签字确认（电话反馈需录音，书面反馈需邮寄并留存回执）。反馈完成后，投诉管理部门需在3个工作日内将投诉材料（含登记表、调查记录、处理决定、反馈记录等）整理归档，电子档案同步上传至系统，保存期限不少于5年（涉及医疗纠纷的保存至纠纷解决后2年）。

三、责任分工与考核机制

（一）投诉管理部门职责

医院设立独立的投诉管理部门（可与医患关系办公室合署），配备3名以上专职工作人员（至少1名具有医学背景、1名具有法律或心理学背景），主要职责包括：

-统筹协调全院投诉处理工作，制定年度投诉管理计划；

-定期对投诉接待人员、医务人员进行培训（每季度至少1次），内容涵盖沟通