物业服务投诉处理范本(最新).docx

物业服务投诉处理范本(最新)

物业服务投诉处理流程与案例解析

一、物业服务投诉处理流程概述

（一）投诉受理

当接到业主的投诉时，无论采用何种方式，如电话、邮件、当面反馈等，客服人员都应保持热情、专业的态度。首先，要认真倾听业主的诉求，不随意打断业主说话，确保完整了解问题的核心。同时，使用礼貌用语，如“您好”“请您详细描述一下情况”等，让业主感受到被尊重。在倾听过程中，做好详细的记录，包括业主的姓名、房号、投诉时间、具体问题描述等信息。记录完成后，向业主重复确认关键信息，确保准确无误。

例如，业主致电投诉小区电梯经常出现卡顿现象。客服人员应记录下业主的房号、电梯所在楼栋单元、卡顿情况出现的