护理投诉应急流程2026.pptx

护理投诉应急流程2026

目录

01

02

03

04

投诉受理与原则

风险预防措施

分级处理流程

特殊场景应对

投诉受理与原则

包括护士言语生硬、对患者诉求回应迟缓等情况，这类投诉需要及时处理以维护患者的尊严和权益。

如静脉穿刺多次失败、导管护理不当导致脱出等，这类问题直接影响患者的治疗效果，需严格调查并改进。

涵盖患者跌倒/坠床、用药核对失误、院内感染等严重事件，这些情况可能危及患者生命安全，必须立即采取措施预防和解决。

服务态度类投诉

技术操作类投诉

安全风险类投诉

适用范围明确

核心处理原则

预防优先

时效第一

事实为基

医院需提前排查风险，如患者情绪不满时及时干预，避免矛盾激化。

投诉处理需在24小时内启动，一般投诉7天内办结，复杂纠纷15天内给结果。

不偏袒医患任何一方，靠护理记录、监控、证人证言还原真相。

01

03

02

投诉受理组

调查核实组

纠纷调解组

负责接诉并记录关键信息，如投诉人姓名、事发时间地点等，填好《护理投诉登记表》。

找涉事护士了解情况，查护理记录/监控/药品台账，询问在场患者或医护，3天内出《调查报告》。

组织医患沟通，反馈调查结果，提解决方案（如道歉、免费后续治疗、补偿），达成一致后签《调解协议书》。

应急小组分工

风险预防措施

护士培训强化

通过系统培训，护士需掌握文明服务用语和共情沟通技巧，以提升患者满意度。

文明用语与共情技巧培训

针对静脉穿刺、管道护理等关键操作，定期进行技能考核，确保每位护士均能达标。

高风险操作技能考核

每年组织1-2次《医疗纠纷预防和处理条例》学习，用实际案例教育护士如何预防投诉。

医疗法规知识普及

操作前后核对患者信息、药品，避免拿错药、输错液。

针对老年、儿童、意识不清者，采取加床档、用约束带等措施，预防跌倒。

特殊操作需书面告知患者/家属并签字确认，确保沟通无遗漏。

落实“三查七对”

高风险患者防护

沟通留痕

流程漏洞修补

科室自查与满意度监测

护理部月度分析

风险预警系统建设

通过护士长定期与患者交流，了解服务满意度及潜在问题，及时发现并解决服务短板。

护理部每月统计各类投诉数据，识别常见纠纷类型，针对性地制定和调整预防措施。

建立包括患者信息、操作记录在内的风险预警系统，实时监控高风险环节，提前干预减少纠纷发生。

风险预警建立

分级处理流程

根据投诉的内容，将其分为一般、严重和重大三个级别，以便于采取相应的处理措施。

对于不同级别的投诉，设定不同的处理流程和时限，确保投诉得到及时且有效的解决。

明确各类投诉的处理时间要求，如一般投诉7天内办结，复杂纠纷15天内给结果，以确保投诉处理的效率。

投诉的严重性分级

不同级别的处理流程

投诉处理的时效性要求

投诉分级标准

01

02

03

时间线推进步骤

在接到投诉后的24小时内，护理部干事和科室护士长负责接诉，记录关键信息并填好《护理投诉登记表》。

投诉受理阶段

调查核实组（护理部质控专员和涉事科室护士长）需在3天内完成对涉事护士情况的了解、护理记录的查阅及监控视频的调取。

调查核实阶段

纠纷调解组（由纠纷办主任和护理部主任组成）在7天内组织医患双方进行沟通，反馈调查结果，并提出解决方案，如道歉、免费后续治疗或补偿，达成一致后签署《调解协议书》。

沟通调解阶段

01

02

03

调解裁决流程

处理裁决执行

改进措施落实

在纠纷调解组的组织下，医患双方进行沟通，反馈调查结果并提出解决方案。如果调解成功，会签订《调解协议书》。

当调解失败时，由处理裁决组根据法律规定对涉事护士或医院进行处罚，必要时走诉讼程序。

改进督导组负责分析纠纷原因，推动整改措施的实施，并跟踪其落实情况以确保问题不再发生。

调解裁决改进

特殊场景应对

01

02

03

维持秩序与安全

安抚沟通策略

暂停与后续处理

当患方情绪激动时，首先应联系保卫科介入，确保现场秩序和患者安全，避免冲突升级。

指派经验丰富的护士长进行沟通，使用安抚性语言，如“慢慢说，问题能解决”，以平复患方情绪。

若患方情绪过激，应暂时中断对话，待其情绪稳定后再继续，同时记录事件细节，为进一步处理做准备。

情绪激动患方

严重违规护士

立即暂停涉事护士工作

调查取证确认违规事实

按规处理并公开道歉补偿

在发现严重违规行为后，首要措施是立即停止涉事护士的工作，以防止情况进一步恶化。

通过查看监控录像、询问目击者及患者等方式，收集证据以确定违规行为的具体细节和责任归属。

一旦查实违规行为，应按规定对涉事护士进行处理（如开除），并向受影响的患者或家属提供道歉及必要的经济补偿。

护理部主任牵头，让手术室、病房护士长一起查，明确责任（如手术室没说清术后注意事项）

明确责任归属

定统一交接流程（比如用《手术患者交接单》，双方签字），组织联合培训。

制定统一交接