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顾客消费信息管理制度

为规范企业顾客消费信息管理行为，保护顾客合法权益，防范信息泄露与滥用风险，依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合企业实际经营需求，制定本制度。本制度适用于企业旗下所有线下门店、线上平台及关联服务主体（以下统称经营主体）在提供商品或服务过程中，对顾客消费信息的收集、存储、使用、共享、销毁等全流程管理活动。本制度所称顾客消费信息，是指以电子或其他方式记录的与已识别或可识别的顾客相关的各种信息，包括但不限于：顾客姓名、联系方式、身份证号（如有）、出生日期、会员账号信息等个人基本信息；消费时间、消费金额、消费商品/服务类型、支付方式、优惠使用记录等消费行为信息；线上浏览记录、搜索关键词、收藏信息、评价内容等互动信息；以及通过问卷调研、客服沟通等渠道获取的顾客偏好、意见反馈等衍生信息。

一、管理原则

（一）合法合规原则。顾客消费信息的处理活动须严格遵守国家法律法规及地方规范性文件要求，确保信息收集、使用、共享等行为有明确的法律依据，禁止通过欺诈、诱导或其他不正当方式获取信息。

（二）最小必要原则。仅收集与提供商品或服务直接相关的必要信息，避免过度收集。例如，普通会员注册仅需姓名、手机号；涉及物流配送时方收集收货地址；提供金融类服务（如分期付款）时，在取得顾客明确同意后收集身份证号或银行卡信息（仅限必要字段）。

（三）知情同意原则。在收集顾客消费信息前，须以清晰、易懂的语言向顾客告知信息处理的目的、方式、范围、存储期限及顾客享有的权利（如查询、更正、删除等），通过书面签字、电子勾选、弹窗确认等可追溯的方式取得顾客同意。同意内容应具体明确，禁止捆绑授权（如不同意收集手机号则无法使用基础服务）。

（四）安全可控原则。建立覆盖信息全生命周期的安全防护体系，通过技术手段与管理措施防范信息泄露、篡改或滥用，确保信息在存储、传输、使用过程中的完整性与保密性。

（五）主体参与原则。尊重顾客对自身信息的主体权利，设立便捷渠道（如线上客服、门店服务台）受理顾客的信息查询、更正、删除、限制使用等请求，在法定期限内（一般不超过15个工作日）予以处理并反馈结果。

二、信息收集管理

（一）收集范围与方式。经营主体应根据业务场景明确信息收集清单，具体如下：

1.线下场景：通过会员登记表、POS机消费记录、优惠券核销系统收集姓名、手机号、消费金额、商品明细等信息；通过意见簿、满意度调查收集顾客建议。

2.线上场景：通过电商平台后台、小程序、APP收集账号信息、浏览记录、订单信息、支付信息（由第三方支付机构加密传输，经营主体仅留存交易单号）；通过在线客服聊天记录收集咨询内容、售后需求。

3.第三方合作场景：与物流企业合作时，收集顾客收货地址（仅用于配送，不做他用）；与保险公司合作提供延保服务时，收集订单号及商品信息（需顾客单独授权）。

（二）告知与同意程序。信息收集前，须通过以下方式履行告知义务：

-线下门店：在会员注册表单、消费凭证背面或服务台公示《顾客信息处理告知书》，内容包括信息收集目的（如用于会员权益发放）、信息类型（如手机号、消费记录）、存储期限（如自最后一次消费后3年）、信息接收方（如无第三方共享则注明仅企业内部使用）、顾客权利及联系方式（如可通过门店服务台申请删除信息）。

-线上平台：在注册页面、订单确认页或APP隐私政策模块以显著位置（如弹窗、单独链接）展示告知内容，确保顾客在提供信息前可自主阅读并选择是否同意。不同意提供非必要信息的，不影响顾客使用基础服务（如浏览商品、查看价格）。

（三）特殊信息处理。涉及生物识别信息（如人脸支付）、健康信息（如美容服务中的皮肤状态）等敏感个人信息时，须取得顾客的单独书面同意（线上场景可通过勾选特别授权选项实现），并说明收集的必要性（如人脸支付可提升结账效率）及保护措施（如仅存储加密后的生物特征码）。

三、信息存储管理

（一）存储介质与期限。顾客消费信息以电子数据为主存储于企业专用数据库（部署于境内合规云服务器），纸质记录（如会员登记表）需扫描归档后保存于带锁文件柜，原纸质件在30个工作日内销毁。存储期限遵循最小必要原则：

-消费交易记录：自交易完成后存储5年（满足税务及审计要求）；

-会员信息：自顾客注销会员或最后一次消费后存储3年（用于可能的售后纠纷处理）；

-客服沟通记录：自服务结束后存储2年（用于服务质量追溯）；

-敏感信息（如身份证号）：仅在业务需要时存储（如办理积分兑换需验证身份），业务完成后立即加密脱敏（如将身份证号显示为4403011234），原数据在30日内删除。

（二）安全存储措施。电子数据存储须采取以下防护手段：