高教社饭店服务礼仪（第三版）课件03楼层迎送接待-综合训练.pptxVIP

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楼层迎送接待礼仪——综合训练

12楼层接待服务礼仪训练与客人沟通礼仪训练

楼层接待服务礼仪训练评价评价内容评价标准个人评价小组评价教师评价仪表礼仪着装得体，面容清洁，发型美观，不佩戴饰物。表情自然诚恳，精神振奋，情绪饱满。仪态礼仪举止端庄稳重，手势规范适度。站立时头正、肩平、目光平视、挺胸、收腹、并腿。行走轻而稳，双臂自然摆动。迎宾礼仪面带微笑，鞠躬行礼表示欢迎，并做自我介绍。五个服务：主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。五声：客人来店有欢迎声，客人离店有告别声，客人表扬有致谢声，工作不足有道歉声，客人欠安有慰问声。文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。服务七语：您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临、请。引领礼仪礼貌地请客人出示房卡，确认房号、签名、登记姓名、住房日期、离店时间等。带客进房时，要视房间位置走在客人的侧前方约1m处。引领过程中如遇拐弯、上下楼梯，则应停下向客人示意。到房门口，放下行李，轻敲房门，用客人的钥匙或门卡打开房门后请客人进入并退出。服务员提行李进房后，征求客人意见，摆放行李。房内介绍向客人简单介绍房内设备、酒店服务项目等。征求客人的意见，是否还需要其他的协助，告诉客人客房服务中心的电话，以便有事时联系。礼貌离房最后向客人道别并祝客人在饭店生活、居住愉快。退出房间时，面向客人后退两步，走到门口时面向客人将门轻轻带上。努力方向：建议：

与客人沟通礼仪训练训练一引领入房时发现房间尚未清理好，服务人员的语言沟通礼仪应该怎样？小组表演，大家讨论，共同提升。真诚道歉，主动提出Ａ、Ｂ两种服务方案。A：向客人作出解释，帮客人将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息，向客人保证立即整理好房间。房间整理好后第一时间通知客人。B：为客人做好换房服务，安排好客人入住之后，恰当地向客人作出解释，取得客人的谅解。

与客人沟通礼仪训练训练二客人离房时客房服务员检查发现一只烟灰缸不翼而飞，怎样与客人沟通才能既追回物品又无损客人自尊？小组表演，大家讨论，共同提升。在客房服务员确认用品缺少后，由前台服务人员向客人介绍情况，并请客人配合到房内寻找，本着保护客人和饭店利益的原则，愉快解决。若客人在房内找到用品，应感谢客人的帮助，并因为打扰客人、浪费客人时间表示诚恳的歉意。若用品无法找到，应由前台与客人沟通解决，并消除不必要的误会和纠纷，维护好客人与饭店之间的关系。

与客人沟通礼仪训练训练三房间地毯被烟头烫坏，需要客人赔偿，客房服务人员怎样解释才能既解决问题又维护客人与饭店的关系？小组表演，大家讨论，共同提升。告诉客人饭店有严格的查房制度，提供给新入住客人的房间，均经过严格检查，一旦发现地毯损坏，饭店会立即维修，确保提供的客房完好。同时理解地毯的损坏，绝不是客人有意为之，饭店维修需要费用，还要停用该套房间，请客人理解需要赔偿的处理。服务人员尊重客人的意见，争取客人的理解，解释令其信服，使客人感受饭店服务的规范与严谨，既能够解决问题，保护饭店利益，又可以维护客人与饭店的关系。

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