高教社饭店服务礼仪（第三版）课件投诉处理礼仪-服务技能.pptxVIP

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投诉处理礼仪——服务技能

投诉处理礼仪投诉是客人对饭店服务不满而提出的批评。由于客人需求的多样化、个性化，加上客人对服务的评价标准不同，所以无论饭店服务多么完美，也难以让客人百分之百满意。首先，客人有权对服务质量进行评论，投诉意味着客人的某些需求未能得到满足，饭店应给予补救服务。其次，表明饭店的服务有漏洞或欠缺，应该促进服务与管理进一步优化和完善。饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，都要设身处地为客人着想，正确地理解客人，真诚地帮助客人，重新赢得客人的好感和信任。

投诉处理礼仪突出仪容仪表礼仪、倾听礼仪、沟通礼仪，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表所示。表8-1投诉处理礼仪内容操作要点作用仪容仪表礼仪（1）着装整洁大方，面带微笑，主动热情，彬彬有礼地接待客人（2）仪容上岗前洗头、剪指甲、剃胡须，发型大方（3）化妆化妆淡雅，不使用有色指甲油及浓味香水（4）表情目光诚恳，关注客人，微笑适度前厅服务员整洁美观的仪容仪表给客人良好的第一印象，有助于缓解客人的恶劣情绪倾听礼仪（1）态度诚恳留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理（2）保持冷静沉着冷静，反应灵敏，记忆准确。不敷衍，不埋怨，真心帮助客人（3）同情理解认真、耐心、诚恳地聆听客人的投诉，用恰当的语言安慰客人，尊重客人的意见（4）得体控制记录投诉要点，放缓语速，缓和情绪，保存记录倾听客人的投诉一定要真诚、保持冷静，同情理解客人记录投诉要点，对客人态度平和，就事论事，达成共识，使客人的情绪缓和沟通礼仪（1）安慰道歉以周到得体的礼仪，使用灵活多变、善意诚恳的语言给予安慰，真诚致歉（2）协商解决听取客人意见，尊重客人的要求，并马上着手解决问题，把影响控制到最低程度（3）及时反馈告知所需时间，及时反馈，征询客人意见，让客人安心、顺心（4）检查落实检查进度，落实结果，妥善处理恰当的语言内容和灵活的语言技巧会让客人暖心、舒心、放心、开心。具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能用自己的语言技巧为客人提供超值的服务

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