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医美机构客服经理岗位招聘考试试卷及答案

试卷部分

一、填空题（每题1分，共10分）

1.医美客服沟通需遵循的核心原则是________、共情理解。

2.客户投诉处理的第一步通常是________客户情绪。

3.医美项目按创伤程度可分为：手术类、微创类、________类。

4.客户生命周期中，“术后随访”属于________阶段。

5.我国禁止医美机构在广告中________治疗效果。

6.客服经理需建立并维护客户________，记录关键信息。

7.医美术前必须履行的核心义务是________告知。

8.客户满意度调查常用方法包括问卷、________、面谈。

9.医美服务中禁止客服向客户承诺________。

10.客服经理需熟悉的医疗法规包括《医疗广告管理办法》和________。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户因术后轻微红肿投诉，客服第一步应（）

A.直接联系医生开消炎药B.安抚情绪并了解具体情况C.告知“正常现象无需处理”D.提出退款

2.以下属于医美客服合规行为的是（）

A.夸大“除皱针效果维持10年”B.代替医生诊断项目C.术前向客户出示风险告知书D.隐瞒项目禁忌证

3.医美客户复购的核心驱动因素是（）

A.低价促销B.效果认可+服务体验C.客服话术D.机构规模

4.客户档案需保存的期限至少为（）

A.1年B.3年C.5年D.10年

5.当客户咨询“某项目是否适合我”，客服正确做法是（）

A.直接推荐最贵项目B.建议先面诊医生评估C.承诺“绝对适合”D.对比竞争对手项目

6.医美机构禁止的广告内容是（）

A.标注医生资质B.展示真实案例（经授权）C.承诺“零风险”D.说明项目适用人群

7.客服经理处理客户投诉的原则不包括（）

A.首问负责B.隐瞒事实C.快速响应D.公平公正

8.术后随访的主要目的不包括（）

A.了解恢复情况B.收集反馈C.推荐新项目D.回避问题

9.以下属于微创类医美项目的是（）

A.双眼皮手术B.光子嫩肤C.假体隆鼻D.吸脂术

10.客服经理需定期开展的工作是（）

A.客户满意度分析B.代替医生操作C.销毁客户档案D.夸大机构实力

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.医美客服经理需掌握的核心知识包括（）

A.常见项目原理B.合规法规C.术后护理要点D.竞争对手情况

2.客户投诉处理的关键步骤有（）

A.共情安抚B.了解事实C.提出解决方案D.跟踪反馈

3.提升客户满意度的措施包括（）

A.术前充分告知B.术后及时随访C.快速响应诉求D.隐瞒风险

4.医美机构合规要点包括（）

A.不夸大效果B.不承诺零风险C.保存客户档案D.医生资质公示

5.客服经理的核心职责有（）

A.客户咨询接待B.投诉处理C.客户关系维护D.术后随访

6.客户术后常见诉求包括（）

A.恢复进度疑问B.效果预期调整C.护理问题咨询D.退款要求

7.医美项目分类正确的有（）

A.手术类：假体隆胸B.微创类：玻尿酸注射C.皮肤类：果酸换肤D.保健类：中药面膜

8.客服沟通禁忌包括（）

A.承诺绝对效果B.泄露客户隐私C.代替医生诊断D.耐心倾听

9.客户生命周期阶段包括（）

A.潜在客户B.新客户C.老客户D.流失客户

10.术后随访的注意事项有（）

A.尊重客户时间B.及时记录反馈C.推荐新项目D.回避负面问题

四、判断题（每题2分，共20分）

1.医美客服经理可以向客户承诺“100%无风险”。（）

2.客户档案需永久保存。（）

3.术后随访属于客服经理的核心职责。（）

4.客服经理可以代替医生进行项目诊断。（）

5.医美机构禁止发布含有真实案例的广告。（）

6.客户投诉时，客服应先安抚情绪再了解情况。（）

7.提升客户复购率需注重效果与服务双维度。（）

8.医美项目效果因人而异，客服需提前告知。（）

9.客服经理不需要熟悉医疗法规。（）

10.客户隐私需严格保密，不得泄露。（）

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述医美客服经理的核心职责。

2.客户术后出现轻微红肿，作为客服经理如何处理？

3.如何提升医美客户的复购率？

4.简述医美机构客服工作中的合规要点。

六、讨论题（每题5分，共10分）

1.当客户投诉“项目效果未达预期”时，你会如何制定处理方案？

2.结合医美行业特点，谈谈客服经理如何平衡“客户需求”与“合规要求”？

答案部分

一、填空题答案

1.尊重信任2.安抚3.皮肤治疗4.客户维护5.夸大6.档案7.风险8.电话回访9.绝对效果10.《医疗质量管理办法》

二、单项选择题答案

1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.B8.D9.B10.A

三、多项选择题答案

1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.AB

四、判断题答案