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2025年高速收费员自纠自查报告

2024年以来，本人严格遵守高速公路收费管理各项规章制度，始终以“应征不漏、应免不征”为工作准则，以“微笑服务、文明司乘”为服务目标，全力保障收费车道安全、畅通、高效运行。现结合年度工作实际，从业务操作、服务规范、责任落实、团队协作等方面开展全面自查自纠，深挖问题根源，明确整改方向，具体情况如下：

一、年度工作回顾与成效总结

本年度累计上岗268天，日均服务司乘约320车次，完成通行费征收87.6万元，无长款、短款及票据丢失现象；处理ETC异常交易123起，成功率100%；协助处理车辆故障、证件遗失等突发情况21次，收到司乘表扬留言17条；参与站级业务培训12次，季度考核均达“优秀”等次；配合完成车道设备巡检48次，及时上报设备隐患3处，保障了收费系统稳定运行。

工作中重点把握三个“坚持”：一是坚持规范操作，严格执行“唱收唱付”流程，每笔交易核对车型、车牌、入口信息，确保收费数据准确无误；二是坚持服务为本，针对老年人、孕妇等特殊群体主动提供路线指引、政策讲解服务，遇雨雪天气提前提示行车安全，用细节提升司乘体验；三是坚持责任担当，主动参与夜班值守、节假日保通等任务，在国庆、春节等车流高峰期间，连续6小时保持高效作业，未出现车道拥堵情况。

二、自查发现的主要问题

（一）业务操作细节存在疏漏

1.特殊车型识别准确率需提升。11月曾出现1次对“专项作业车”与“载货汽车”分类误判，导致多收15元通行费，虽及时联系司乘退回，但暴露出对《收费公路车辆通行费车型分类》新标准学习不够深入，尤其对新能源货车、改装工程车等新型车辆的特征掌握不全面。

2.应急处理流程不够熟练。8月某日早高峰，因ETC车道天线故障，需切换人工收费模式，由于临时调取备用设备时操作迟缓，导致车道积压5辆车，反映出对“设备故障—人工补录—车流疏导”全流程的演练不足，肌肉记忆未完全形成。

3.数据核对存在惯性思维。日常仅核对当日总金额与票据数量，对“特殊车辆免费记录”“跨站交易拆分”等明细数据抽查频率低，12月月度审计中发现1笔“绿色通道”车辆证件过期未复核的情况，虽未造成损失，但暴露出数据核验的严谨性有待加强。

（二）服务沟通存在短板

1.情绪管理能力待提高。9月某日晚班，遇一名因堵车情绪激动的司乘，在解释“拥堵因前方交通事故”时，语气偏生硬，未能及时安抚对方情绪，最终虽经班长协调解决，但自身沟通技巧需改进。事后复盘发现，面对负面情绪时，习惯“讲事实”多于“共情”，缺乏“先安抚、再解释”的意识。

2.政策宣传深度不足。部分司乘对“ETC储值卡停用”“节假日免费时段界定”等政策存在疑问时，仅能复述文件内容，未能结合实际案例通俗解读。如10月有司乘咨询“国庆节10月1日0时免费，9月30日23时50分上高速是否收费”，虽正确解答，但未主动说明“以驶离时间为准”的具体计算方式，导致司乘仍有疑惑。

3.特殊场景服务覆盖面不足。对“外籍司乘”“聋哑人士”等群体的服务准备不充分。12月遇一名韩国籍游客问路，因英语沟通能力有限，仅能通过手势比划，未能提供有效帮助，反映出对多语言服务、特殊沟通技巧的学习存在空白。

（三）责任意识与执行力度需强化

1.制度落实存在“松劲”现象。日常对《收费员操作规范》中“每小时检查设备运行状态”的要求，多在白班严格执行，夜班因车流较少，偶有延迟检查的情况；对“非工作时间严禁操作收费系统”的规定，曾因帮同事核对数据，临时登录过他人账号，虽未造成风险，但违反了“一人一卡一账号”的安全要求。

2.自我要求标准存在“弹性”。在“微笑服务”执行中，白班面对检查时能保持标准微笑，夜班或车流低谷时，表情管理有所松懈；在“手势服务”中，指引车辆时手臂抬高幅度偶有不足，虽不影响司乘理解，但不符合“45度标准手势”的规范。

3.隐患排查主动性不足。10月发现车道摄像头角度偏移，因当日车流较大，未立即上报，而是计划下班后处理，后被巡查员发现并整改。此事反映出“小问题不影响”的侥幸心理，未意识到设备隐患可能随时间扩大，影响整体运行。

（四）团队协作效率有待提升

1.信息传递存在滞后。11月某日中班，入口车道因货车称重超限需劝返，班长在对讲机通知出口车道注意相关车辆，但本人因专注收费操作，未及时回应，导致出口车道未能提前做好解释准备，司乘等待时间延长。

2.跨岗协作经验不足。12月参加站级“多车道联动保通”演练时，与疏导员、监控员配合不够默契，如疏导员引导车辆至备用车道时，未及时调整票据打印机纸卷，导致收费速度下降，暴露出日常跨岗位交流学习的欠缺。

3.经验分享主动性不足。作为入职3年的“老员工”，对新同事的操作指导多停留在“问题解答”层面，未主动