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2025年医患办公室年终工作总结

2025年，医患办公室在医院党委的统筹领导下，紧密围绕“以患者为中心、以质量为核心”的服务宗旨，聚焦医患关系优化、投诉管理效能提升、服务流程再造三大核心任务，通过机制创新、技术赋能、团队共建等多维度举措，推动医患沟通从“被动应对”向“主动预防”转变，全年医患矛盾发生率同比下降31.6%，患者综合满意度从82.3分（2024年）提升至89.7分，医疗投诉处理及时率达100%、结案率98.2%，相关经验被纳入省级医院服务质量提升典型案例库。现将本年度重点工作开展情况总结如下：

一、深耕投诉管理，构建全周期矛盾化解体系

本年度，医患办公室以“投诉即线索、处理即