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大厦5级物业服务标准细则

一、基础服务标准

1.服务人员管理

（1）服务团队配置：项目经理需具备5年以上高端写字楼物业服务经验，持有物业管理师资格证书；客服主管、工程主管、秩序主管需具备3年以上同岗位经验；一线员工（客服、工程、秩序、保洁、绿化）需通过入职培训及月度考核，考核内容涵盖服务礼仪、设备操作、应急处理等，培训记录存档备查。

（2）着装与礼仪：全体员工统一工装，夏季浅色、冬季深色，工装整洁无污渍；客服人员着职业套装，佩戴工牌（含姓名、岗位）；秩序人员着制式服装，佩戴肩章、臂章；服务过程中使用“您好、请、谢谢、抱歉、再见”等规范用语，与业主交流保持微笑，站立服务时双手自然下垂或交叠于身前，坐姿端正。

（3）值班要求：客服中心实行8:00-20:00双人值守，20:00-次日8:00设置夜间值班岗（电话转接至值班手机）；工程维修部24小时轮班，每班至少2名持证技工；秩序部24小时3班制，每岗至少1人；监控室24小时双人值班，严禁脱岗、串岗。

2.服务流程规范

（1）信息公示：在大堂公告栏及业主微信群每日更新《服务日报》，内容包括当日维修完成情况、环境消杀记录、设施巡检结果；每月5日前发布《月度服务报告》，涵盖业主投诉处理率、设施设备完好率、满意度调查数据等，同步推送至业主APP。

（2）投诉处理：业主通过电话、微信、前台等渠道投诉时，客服人员需15分钟内记录（含姓名、房号、问题描述、联系方式），30分钟内转交责任部门；一般问题（如卫生、照明）2小时内处理完毕并回访；复杂问题（如设备故障）24小时内反馈初步解决方案，72小时内闭环；投诉处理率100%，业主满意度≥95%。

（3）档案管理：建立业主档案（含入住信息、特殊需求、历史服务记录）、设备档案（含采购合同、维保记录、检测报告）、服务档案（含培训记录、巡检表、投诉单），纸质档案存放于带锁档案柜，电子档案加密存储于专用服务器，保存期限≥10年。

二、公共区域管理标准

1.室内公共区域维护

（1）大堂：地面为大理石/花岗岩材质，每日6:00-22:00巡回清扫（重点时段8:00-9:30、17:30-19:00每30分钟1次），每周二、五18:00后进行晶面养护，无积灰、水痕、脚印；墙面（高度2米以下）每日除尘，每月1次全面清洁（包括装饰画、指示牌）；休息区沙发、茶几每日擦拭2次（9:00、17:00），布艺沙发每季度深度清洗；绿植（大型盆栽）每周浇水1次，叶片无灰尘，盆器无污渍。

（2）楼层走廊：地面为地砖/地毯，地砖每日清扫2次（7:00、18:00），地毯每日吸尘2次（7:00、18:00），每季度蒸汽清洗1次；墙面（含消防栓门、电井门）每月除尘1次，污渍即时清理；公共照明灯具每月擦拭1次，灯罩无积灰；电梯厅镜面、不锈钢装饰每日擦拭3次（7:00、12:00、18:00），无指纹、水渍；公告栏每日检查，过期通知即时清理，框架无灰尘。

2.室外公共区域维护

（1）广场与道路：花岗岩/沥青路面每日清扫2次（6:30、17:00），雨后30分钟内清理积水，雪后2小时内铺设防滑垫并清运积雪；路沿石、花池边缘每周冲洗1次（使用高压水枪，避开业主通行高峰）；景观小品（雕塑、喷泉）每日擦拭1次，喷泉每周换水1次，水质无浑浊、无杂物。

（2）停车场（库）：地面为环氧地坪/水泥硬化，每日清扫2次（7:00、18:00），排水沟每周疏通1次；墙面（高度2米以下）每月除尘1次，消防管道、通风口每季度清洗1次；标识系统（车位号、导向牌、限速牌）每日检查，破损、模糊即时更换；非机动车停放区设置雨棚，划线清晰，每日9:00、17:00整理车辆，确保无占道、无乱停。

三、设施设备维护标准

1.电梯系统

（1）日常巡检：每日6:00、12:00、18:00三次巡检（含轿厢内显示屏、风扇、紧急报警装置、层门开关），记录运行状态；每月1次专业维保（由具备B级以上资质的单位实施），内容包括门机调试、钢丝绳润滑、安全钳测试。

（2）故障处理：电梯困人时，监控室30秒内接收到报警信号，5分钟内通知工程值班人员，15分钟内到达现场，30分钟内完成救援（特殊情况需向业主说明原因）；救援过程中通过轿厢通话保持安抚，记录困人时间、业主反馈。

（3）外观维护：轿厢内壁（镜面/不锈钢）每日擦拭3次（7:00、12:00、18:00），无指纹、划痕；地垫每日更换清洗，节假日使用定制装饰地垫；顶篷灯具每月擦拭1次，无积灰。

2.消防系统

（1）设施检测：火灾自动报警系统每月1次联动测试（触发2个以上烟感，确认报警主机、声光报警器、消防广播同步启动）；自动喷淋系统每季度1次末端试水测试（压力≥0.05MPa，水流指示器、压力