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银行业客户经理服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉率

35%

低于5%

投诉率每增加1%，扣2%分，最高扣10%分

客户表扬次数

每月至少10次

每增加1次，加0.5分，最高加10分

客户续约率

不低于90%

每降低1%，扣1%分，最高扣10%分

客户满意度调查得分

平均分90分以上

每降低1分，扣0.5%分，最高扣10%分

客户流失率

低于3%

每增加1%，扣2%分，最高扣10%分

业务达成能力

存款业务增长率

30%

不低于15%

每降低1%，扣1%分，最高扣10%分

贷款业务增长率

不低于12%

每降低1%，扣1%分，最高扣10%分

中间业务收入

完成年度目标的100%

每降低5%，扣1%分，最高扣10%分

客户资产规模

年增长率不低于10%

每降低1%，扣0.5%分，最高扣10%分

新产品销售占比

不低于20%

每降低1%，扣0.5%分，最高扣10%分

服务规范性

操作合规率

20%

100%

每出现1次合规问题，扣1%分，最高扣10%分

流程办理效率

平均办理时间不超过3个工作日

每延长1个工作日，扣0.5%分，最高扣10%分

资料准备完整性

客户资料完整率达到98%以上

每降低1%，扣1%分，最高扣10%分

风险控制指标

无重大风险事件发生

出现1次风险事件，扣5%分，最高扣10%分

培训参与度

完成年度培训不少于80%

每降低10%，扣1%分，最高扣10%分

团队协作与沟通

跨部门协作满意度

15%

平均分85分以上

每降低1分，扣0.5%分，最高扣10%分

信息传递及时性

信息传递响应时间不超过24小时

每延迟1小时，扣0.5%分，最高扣10%分

团队任务完成率

不低于95%

每降低1%，扣1%分，最高扣10%分

客户推荐率

每月至少获得3次客户推荐

每减少1次，扣0.5%分，最高扣10%分

知识分享贡献

年度内至少分享2次业务经验

每减少1次，扣1%分，最高扣10%分

本考核表旨在全面评估银行业客户经理的服务质量，包括客户满意度、业务达成能力、服务规范性及团队协作与沟通四个维度。请根据各指标的目标值和评分标准进行客观评价，确保考核结果的公正性和准确性。各维度权重已预设，总分满分为100分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见