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客服情绪劳动异化中情感标准化与真实性张力

一、摘要与关键词

摘要：客服工作作为现代服务经济的关键组成部分，其核心运作

高度依赖于从业者的情绪劳动，即按照组织规范管理并展现特定的情

绪状态以满足顾客需求。然而，这种以标准化、可控化为导向的情绪

管理要求，往往与个体寻求真实情感表达的内在需求产生冲突，进而

可能引发工作异化。本研究聚焦于客服行业普遍存在的情绪劳动异化

现象，旨在深入剖析其中情感标准化与真实性之间的内在张力及其作

为核心驱动机制的作用过程。研究采用批判性理论分析与文献阐释相

结合的方法，整合阿莉·霍克希尔德的情绪劳动理论、马克思的异化

理论以及组织社会学关于标准化的相关论述，构建分析框架。研究认

为，组织为了追求服务效率、品牌一致性与顾客满意度最大化，通常

会实施严格的情感标准化策略，包括制定详细的情绪脚本、表情规范

及语气要求，并通过严密的监控与绩效考核予以强化。这种外在规训

迫使客服人员频繁进行表层扮演（伪装情绪）或深层扮演（试图改变

内心感受），压抑或扭曲其真实的内在情感体验。与此同时，个体对

于做自己、保持内外一致性的真实性需求是一种重要的心理驱动力。

情感标准化与真实性需求之间的持续冲突，构成了情绪劳动异化的核

心张力。这种张力通过引发强烈的情感失调、导致自我疏离感（感觉

自己像演员或机器人）、促使情绪本身被物化为可交易的商品、剥夺

员工在互动中的自主性与创造性等具体路径，最终表现为客服人员对

工作过程、工作对象（顾客）、同事乃至自身情感的疏远与隔阂。本

研究揭示了在情绪被纳入资本增殖逻辑的背景下，情感标准化与真实

性的内在矛盾是客服情绪劳动异化的结构性根源，对从业者身心健康

、职业认同及服务质量的可持续性构成严峻挑战，提示组织管理者需

在效率追求与人性尊重之间寻求更审慎的平衡。

关键词：客服；情绪劳动；异化；情感标准化；真实性

二、引言

服务经济的蓬勃发展将情绪推向了生产力的前沿阵地。在以人际

互动为核心的众多服务行业中，员工的情绪表达不再仅仅是个人状态

的自然流露，而被组织精心设计、严格管理，并赋予了直接的经济价

值。客服行业，作为连接企业与消费者的关键枢纽，更是将情绪劳动

推向了极致。无论是呼叫中心的语音沟通，还是线上平台的文字互动

，抑或是实体店面的面对面交流，客服人员都被明确或隐含地要求展

现出耐心、热情、共情、积极等一系列符合组织规范的正面情绪，以

提升顾客满意度、塑造品牌形象并最终促进商业目标的达成。阿莉·

霍克希尔德开创性地将这种为了获得薪酬而对自身情绪进行管理的行

为界定为情绪劳动，揭示了现代服务工作中情感商品化的现实。

然而，情绪劳动的广泛实践并非没有代价。越来越多的研究和现

实案例表明，长期从事高强度情绪劳动的客服人员，普遍面临着巨大

的心理压力、职业倦怠、情感耗竭甚至人格解离的风险。他们常常感

到自己与真实的情感体验相疏远，对工作本身、服务对象乃至自我都

产生一种隔阂感与非人化感——这正是马克思所描述的异化在情绪劳

动领域的具体体现。客服人员可能感到自己只是在扮演一个角色，按

照预设的脚本和感觉规则进行表演，其真实的喜怒哀乐被压抑、被管

理、甚至被自我否定。这种情绪劳动的异化状态，不仅严重损害了从

业者的身心健康和职业幸福感，也可能反过来侵蚀服务质量，导致员

工高流失率，最终影响企业的可持续发展。

探究客服情绪劳动异化的根源，现有研究提供了多重解释，包括

工作负荷过重、顾客的不合理行为、组织支持不足、缺乏工作自主性

等。但本研究认为，一个更为核心且普遍存在的机制，在于客服工作

中情感标准化与员工内在真实性需求之间的深刻张力。一方面，为了

确保服务质量的稳定、品牌形象的统一以及管理效率的最大化，组织

倾向于对客服人员的情绪表达进行高度的标准化控制。这体现在详尽

的服务脚本、严格的语气语调规范、明确的禁止情绪（如不耐烦、愤

怒）和必须情绪（如微笑、热情）、以及通过录音监听、顾客评分等

方式进行的持续监控与绩效考核。这种标准化追求的是一种可预测、

可复制、符合组织利益的情绪产品。

另一方面，作为独立的个体，客服人员拥有丰富、复杂且自然波

动的内在情感世界。心理学研究反复证明，真实性——即个体的行为

、表达与其内在感受、价值观保持一致——对于个体的心理健康、自

我认同和幸福感至关重要。当个体长期被迫压抑真实感受，扮演一个

与自我认知不符的角色时，便会产生强烈的情感失调和自我疏离感。

客服工作恰恰将这种冲突置于了最前沿：组织要求他们伪装或改造自

己的情绪以符合标