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汽车租用服务规范

汽车租用服务是连接用户出行需求与车辆资源的重要服务形态，其规范水平直接影响用户体验与服务可靠性。为保障服务质量与双方权益，现从服务流程、车辆管理、人员要求、安全责任、客户权益保护及纠纷处理等核心环节，制定全流程服务规范如下：

一、服务流程规范

（一）咨询与预订环节

用户通过线上平台或线下门店咨询时，服务人员需主动提供以下信息：可用车型的具体参数（含座位数、排量、续航里程等）、日/周/月租赁价格（含基础租金、可选增值服务费用）、押金标准（区分信用免押与现金押金）、保险覆盖范围（需明确险种及保额）、取还车网点分布、特殊限制条款（如禁止跨区域行驶、指定驾驶人要求）。信息告知需采用书面或电子形式留存，避免口头承诺引发争议。

预订阶段，用户需提供有效身份证件（身份证/护照）、驾驶证件（需在有效期内且准驾车型匹配）。线上预订需完成身份信息核验与电子合同签署，线下预订需核对证件原件并留存复印件（需用户签字确认用途）。预订确认后，系统应自动生成包含订单号、车型、取还车时间地点、费用明细的确认单，用户可通过短信或APP查看。如用户需取消预订，需在取车时间前24小时提出，可全额退还押金；24小时内取消的，按日租金30%收取违约金；取车当日取消的，按日租金50%收取违约金（特殊节假日需提前72小时告知取消政策）。

（二）验车与取车环节

取车时，服务人员与用户需共同完成车辆验检，使用标准化验车流程：

1.外观检查：按前/后/左/右四个方向拍摄车辆照片（需包含车牌、车身整体及细节），重点记录划痕（长度超5cm需标注）、凹陷（直径超3cm需标注）、掉漆区域（面积超10cm2需标注）；

2.内饰检查：座椅（有无破损、污渍）、方向盘（磨损程度）、仪表盘（是否正常显示）、空调（出风温度及异味情况）、车载系统（导航、蓝牙等功能是否正常）；

3.功能检查：灯光（近远光、转向灯、刹车灯）、雨刮器（刮拭效果）、轮胎（磨损标记是否可见，胎压是否达标）、刹车（制动距离是否正常）；

4.油量/电量确认：燃油车按“满油取车、满油还车”原则，取车时记录油量刻度（精确到1/8格）；新能源车记录续航里程（精确到10公里），并标注充电方式（快充/慢充）；

5.里程数登记：记录取车时总里程数（精确到1公里），并与车辆仪表显示一致。

验车完成后，双方需在《车辆交接确认单》上签字（线上服务需电子签名），确认单需包含验车照片、各项检查结果及备注说明（如“右前保险杠有10cm划痕，非本次租赁责任”）。取车时，服务人员需向用户当面演示车辆功能（如无钥匙进入、自动泊车、紧急救援按钮），提示车辆使用注意事项（如禁止改装、禁止拆卸GPS设备），并发放《用户手册》（含保险报案指引、24小时救援电话、违规处理流程）。

（三）使用与服务支持环节

租赁期间，用户需遵守《道路交通安全法》，禁止以下行为：转租、抵押、从事非法营运、加装/改装车辆设备、超出约定区域行驶（跨省市需提前申请并签署补充协议）。如遇车辆故障或事故，用户需立即停车并开启双闪，拨打服务平台24小时救援电话。服务方接到报障后，30分钟内响应，1小时内抵达现场（城市区域）；若故障无法现场修复，需在2小时内提供同级别替换车辆（库存允许情况下）。

保险报案需在事故发生后48小时内完成，服务方需协助用户准备理赔材料（事故责任认定书、维修发票、驾驶证复印件等），并跟进保险公司处理进度。如因用户酒驾、无证驾驶、故意损坏等行为导致保险拒赔，相关损失由用户全额承担。

（四）还车与结算环节

还车时，服务人员需按取车时的《车辆交接确认单》逐项核对：

-外观/内饰状态：对比取车照片，新增划痕（长度超3cm）、凹陷（直径超2cm）、座椅破损（面积超5cm2）需记录并协商赔偿；

-油量/电量：未达到取车时标准的，按当地油价/电价1.2倍收取补能费用（需提供缴费凭证）；

-里程数：超出约定里程的部分，按0.8元/公里收取超程费（合同中需提前明确）；

-违章记录：通过交管系统查询租赁期间违章，用户需在还车后15日内处理完毕，未处理的从押金中扣除违章罚款及200元/次代办服务费（需用户授权）。

结算完成后，现金押金需在还车后3个工作日内原路退还（无违章或纠纷情况下）；信用免押用户需确认无未结费用后解除信用冻结。用户可通过APP查看电子结算单，包含租金、超程费、清洁费（如车内有严重污渍需收取100-300元清洁费）等明细，对费用有异议的需在还车后24小时内提出。

二、车辆管理规范

（一）车辆准入标准

新增车辆需满足：车龄≤3年（新能源车辆≤2年），行驶里程≤8万公里，无重大事故记录（以保险公司记录为准），符合当地机动车安全技术检验标准。