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2025年卫生健康系统信访工作总结及计划

2025年，卫生健康系统坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实《信访工作条例》，将信访工作作为密切联系群众、维护行业稳定、推动政策完善的重要抓手，通过完善机制、数字赋能、源头治理等方式，推动信访工作从“被动接访”向“主动治访”转变。全年系统内共接收信访事项2.87万件，同比下降12.3%；按期办结率99.6%，同比提升2.1个百分点；群众满意度92.4%，同比提升3.7个百分点；重复访占比降至8.2%，较上年减少4.5个百分点，整体工作呈现“量降质升、态势向好”的局面。

一、年度信访工作主要成效与做法

（一）强化机制引领，构建全流程闭环管理体系

坚持“问题导向、源头治理、综合施策”原则，推动信访工作与业务工作深度融合。一是完善“接诉即办”响应机制。建立“1+5+N”分级响应体系（1个省级信访平台统筹，5类问题分类处置，N个业务处室协同），将信访事项按医疗服务、公共卫生、行业监管等7大类23小类精准分类，明确各业务条线主办责任，实现“接件—分办—督办—反馈”全流程48小时内响应。全年通过平台直接分办业务处室1.2万件，占比41.8%，较上年提升15个百分点，避免了“一转了之”“责任空转”问题。二是深化领导包案机制。落实“三级领导包案”制度（委主要领导包复杂疑难案、分管领导包重点督办案、处室负责人包一般积案），全年各级领导包案327件，化解298件，化解率91.1%。其中，针对某三甲医院因医保政策调整引发的群体访，由分管医保工作的副主任牵头，组织医保、医政、法规等部门联合调研，15日内出台《关于优化医保结算流程的补充通知》，同步开展政策解读会12场，涉及患者2000余人，成功化解矛盾。三是健全考核评价机制。将信访工作纳入年度综合考核，设置“及时受理率、按期办结率、群众满意率、重复访率”4项核心指标，占比由3%提升至5%，并与评优评先、干部任用挂钩。对连续3个月重复访率超10%的单位，由分管领导约谈主要负责人，全年约谈4家单位，推动责任落实从“软约束”向“硬要求”转变。

（二）推进数字赋能，打造智慧化信访服务平台

以“互联网+信访”为抓手，整合12345热线、官网留言、微信小程序等7个渠道数据，建成全省统一的卫生健康信访信息系统，实现“一网通办、一端通查、一屏统览”。一是优化线上服务功能。系统新增“智能分诊”模块，通过关键词识别自动匹配责任处室，准确率达90%以上；开通“进度查询”功能，群众可实时查看办理状态，减少重复询问；开发“满意度评价”模块，评价结果直接关联承办单位考核，倒逼服务提质。全年线上受理信访2.1万件，占比73.2%，较上年提升20.5个百分点，群众“只跑一次”甚至“一次不跑”成为常态。二是强化数据智能分析。建立“周通报、月研判、季预警”机制，运用大数据分析信访热点、趋势及潜在风险。例如，通过分析2025年第二季度数据发现，“基层医疗机构用药短缺”类信访较一季度增长35%，立即组织药政部门开展专项调研，发现因配送企业调整导致12种常用药供应延迟，随即协调3家配送企业增加库存，1个月内解决短缺问题，相关信访量环比下降62%。三是推动跨部门数据共享。与医保、市场监管、民政等部门建立数据互通机制，共享患者医保报销、药品监管、特殊群体救助等信息，解决了以往因信息不对称导致的“多头解释、反复核实”问题。全年通过数据共享快速核实信息5000余条，办理时效平均缩短3天。

（三）聚焦源头治理，从根本上减少矛盾产生

坚持“治未病”理念，将信访工作重心向事前预防、前端化解延伸。一是深化矛盾排查化解。建立“日常排查+专项排查”双轨机制，基层单位每月开展1次全面排查，省市两级每季度开展重点领域（如医疗纠纷、疫苗接种、职业病防治）专项排查，全年排查风险隐患1200余处，化解率98%。例如，针对民营医院投诉量同比上升25%的问题，组织开展“民营医院服务质量提升行动”，检查机构1300家，整改问题420项，推动12家医院建立患者投诉即时处理制度，相关信访量下半年环比下降40%。二是加强政策宣传解读。针对群众反映集中的“医保报销范围”“出生医学证明办理”“职业病诊断流程”等问题，编制《卫生健康政策明白卡》30万份，通过基层医疗机构、社区服务中心发放；开展“政策进社区”活动2000余场，覆盖群众50余万人次；在官网、微信公众号开设“信访热点问答”专栏，全年发布解读文章87篇，阅读量超100万次，有效减少因政策不了解引发的信访。三是强化多元纠纷调解。完善“院内调解+人民调解+司法调解”三级医疗纠纷调解体系，依托123家医疗纠纷人民调解委员会，全年调解纠纷4200件，调解成功率89%，较上年提升5个百分点；推动二级以上医院全部设立“一站式”投诉接待中心，配备专职调解员，当场化解简单纠纷2.1万