2025年医保咨询信访工作总结.docxVIP

2025年医保咨询信访工作总结

2025年，我单位始终坚持以人民为中心的发展思想，将医保咨询信访工作作为联系群众、服务群众的重要纽带，聚焦群众“急难愁盼”，通过优化服务机制、强化能力建设、深化协同联动，推动咨询信访工作从“被动受理”向“主动服务”转变，从“解决问题”向“源头治理”延伸。全年累计受理咨询信访事项12.6万件，同比下降18.7%；事项平均办理时长压缩至2.3个工作日，较上年缩短1.2个工作日；群众满意度达98.6%，创历史新高。

一、聚焦“高效办理”，构建全流程闭环管理机制

坚持问题导向，围绕“接诉、办理、反馈、回访”全链条，建立标准化、规范化的工作流程，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。一是严格首问负责。明确首位接听、接待人员为第一责任人，实行“一竿子插到底”跟踪服务，对能当场解答的问题即时回应，需转交办理的同步向群众说明进展节点，避免“踢皮球”“反复转办”现象。全年首接首办率达92.4%，群众重复咨询率下降25%。二是实施分类处置。根据问题类型、复杂程度，将咨询信访事项划分为政策解读（占比41%）、待遇申领（占比28%）、费用报销（占比19%）、异地就医（占比12%）四大类，分别制定办理指南。例如针对政策解读类事项，依托最新版《医保政策问答手册》快速响应；针对费用报销类事项，同步推送“所需材料清单+线上提交渠道”，减少群众跑腿。三是强化限时督办。建立“当日签收、3日办结、7日反馈”的时效要求，对超期未结事项通过系统预警、人工催办、领导督办三级机制推进，全年事项按期办结率99.2%，超时事项较上年减少87%。

二、立足“精准服务”，打造多维度支撑体系

针对群众咨询需求多样化、个性化特点，通过优化服务平台、强化知识供给、提升队伍能力，推动服务从“广覆盖”向“深精准”升级。一是线上线下融合赋能。线下方面，在医保服务大厅设立“咨询信访专窗”，配备2名专职人员，日均接待现场咨询120余人次；线上方面，整合12393医保服务热线、官网留言、微信公众号“在线咨询”等6个渠道，实现“一号登录、多端受理、数据共享”，群众通过任一渠道提交诉求，系统自动生成唯一工单，避免重复提交。全年线上渠道受理量占比达76%，较上年提升15个百分点。二是智能咨询迭代升级。依托AI智能客服系统，针对高频问题（如“门诊报销起付线”“异地就医备案流程”）构建动态知识库，全年更新知识库条目320条，覆盖95%以上常见问题。同时，对智能客服无法解答的问题，自动转接人工坐席，并同步推送历史咨询记录，实现“智能预答+人工精答”无缝衔接。智能客服日均处理咨询5000余件，准确率从年初的82%提升至94%。三是政策培训常态长效。建立“月度专题培训+季度案例复盘+年度技能考核”的培训体系，重点围绕新出台的《职工医保门诊共济保障实施细则》《跨省异地就医直接结算管理办法》等政策，邀请医保经办、法律合规等领域专家授课；通过模拟群众咨询场景、分析典型投诉案例，提升工作人员“政策解读能力+沟通共情能力”。全年开展培训12场，覆盖工作人员300余人次，一线人员政策知晓率达100%。

三、突出“源头治理”，深化协同联动机制

坚持“治已病”与“防未病”结合，通过分析咨询数据、推动政策优化、加强部门协作，从源头上减少矛盾问题发生。一是强化数据驱动分析。建立咨询信访数据“周汇总、月研判、季通报”制度，重点梳理高频问题、集中诉求、趋势变化。例如，二季度分析发现“居民医保参保缴费时间”咨询量环比增长40%，立即联合税务部门在社区、学校开展“参保缴费集中宣传周”，通过海报、短视频、入户讲解等方式普及政策，三季度相关咨询量下降65%。全年形成分析报告12份，为政策调整、服务优化提供决策参考23条。二是推动政策透明可及。针对群众反映的“政策条款专业难懂”问题，联合宣传部门将医保政策转化为“图文解读+短视频+案例说明”等通俗形式，在微信公众号、社区宣传栏、医院候诊区等平台发布。例如，针对“大病保险报销计算”这一难点，制作“一图看懂报销公式”，结合具体费用案例演示计算过程，相关推文阅读量超10万次，咨询量下降38%。三是加强跨部门协同。与医保经办机构、定点医疗机构、税务部门建立定期沟通机制，共享参保数据、报销进度、政策调整等信息，避免因信息不对称导致群众重复咨询。例如，在处理“异地就医报销到账时间”咨询时，可直接调取经办系统中的报销进度数据，精准告知群众“已进入审核环节，预计3个工作日到账”，而非笼统回复“请耐心等待”，群众满意度显著提升。

四、存在的问题与改进方向

尽管今年咨询信访工作取得积极成效，但仍存在一些不足：一是复杂问题解决周期需进一步缩短，部分涉及历史数据核查、多部门联动的事项，办理时长偶尔超过7个工作日；二是基层政策执行一致性有待加强，个别乡镇