保安礼仪培训讲义.pdf

保安礼仪培训ppt课件

一、培训背景与目标

（一）培训背景

在现代社会服务体系中，保安作为企事业单位、社区、商

业场所的“形象窗口”，其礼仪规范直接影响公众对服务主

体的第一印象。据2023年《中国保安服务行业服务质量报

告》显示，78%的客户投诉源于保安人员态度冷漠、语言生

硬或行为不规范；而92%的优质服务案例中，保安礼仪得体

是关键加分项。当前行业普遍存在“重技能轻礼仪”的倾向，

部分保安人员虽具备基础安保能力，但在与业主、访客的互

动中易因礼仪缺失引发矛盾，甚至影响安保工作的顺利开展。

因此，系统化的礼仪培训是提升保安服务质量、构建和谐服

务关系的核心抓手。

（二）培训目标

本次培训以“规范礼仪、传递温度、提升形象”为核心，

具体目标分为三层次：

1.认知层：明确保安礼仪的核心价值（服务形象、冲突

预防、信任建立），理解礼仪规范与安保职责的协同关系；

2.技能层：掌握仪容仪表、语言沟通、行为举止的标准

化要求，能在门岗接待、巡逻执勤、应急处理等场景中灵活

应用；

3.素养层：培养“以礼为先”的服务意识，将礼仪规范

内化为职业习惯，最终实现从“被动执行”到“主动服务”

的转变。

二、保安核心礼仪规范解析

（一）仪容仪表：职业形象的第一标识

保安仪容仪表需遵循“整洁、统一、专业”三大原则，具

体要求细化至以下维度：

1.着装规范：

制服选择：必须穿着单位统一配发的保安制服（夏季

短袖/冬季外套），禁止混穿便服或非制式服装；

整洁度：制服需每日清洗，无明显污渍、破损；衣领、

袖口需平整，纽扣完整扣好（夏季制服下摆需束入裤内）；

配饰管理：仅允许佩戴工牌（佩戴于左胸上方，与第

二颗纽扣齐平）、手表（款式简洁，无夸张装饰）；禁止佩戴

项链、耳环、夸张戒指等私人饰品；

鞋履要求：统一穿着黑色制式皮鞋（或单位指定款式），

需每日擦拭，无灰尘、划痕；

2.个人卫生：

面部：保持清洁，男性需每日剃须，无胡须残留；女

性可化淡妆（以自然为主，禁止浓妆）；

发型：男性头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，无

染彩发；女性头发需束起（马尾或盘发），长度过肩需用发

网固定，发色仅限黑、棕等自然色；

手部：指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），无污垢；

禁止涂抹彩色指甲油；

体味：需使用无刺激性淡香体产品，避免汗味、烟味

等影响他人。

（二）语言规范：沟通中的“软武器”

保安语言需兼顾“礼貌性、准确性、简洁性”，具体分为

三大场景用语体系：

1.基础用语原则：

开场必用“您好”“请问”，结束时用“谢谢”“再见”；

禁止使用“喂”“哎”等无称呼用语，禁止说“不知道”

“不归我管”“没看见”等推诿性语言；

对长辈称“先生/女士”，对儿童称“小朋友”，对业主

可结合姓氏（如“张女士”“王先生”）；

2.具体场景用语示例：

查验登记：“您好，请问您是访客吗？请出示有效证件

登记，感谢配合！”（递接证件时双手托举，说“这是您的证

件，请收好”）；

引导指示：“您要去的会议室在三楼东侧，出电梯左转

50米即到，需要我带您过去吗？”；

劝阻违规：“先生，这里是消防通道，为了大家的安全，

请不要堆放杂物，我们帮您一起搬到指定区域好吗？”（语

气温和，避免命令式“不许放！”）；

3.特殊对象沟通技巧：

老年人：语速放缓，音量适中，必要时重复关键信息

（如“阿姨，您的访客登记需要身份证，我帮您拿出来看

看？”）；

儿童：蹲下与孩子平视，用“小弟弟/小妹妹”称呼（如

“小朋友，这里危险，跟叔叔去旁边玩好不好？”）；

情绪激动者：先倾听，再安抚（如“我理解您着急的

心情，我们一起想办法解决，您先坐下来慢慢说”）。

（三）行为举止：细节中的职业素养

保安行为需体现“庄重、稳健、得体”，具体规范涵盖站

姿、走姿、手势等核心动作：

1.站姿：

标准站姿：挺胸收腹，双肩平齐下沉，下颌微收，双

眼平视；双手自然下垂贴于大腿两侧（或右手叠于左手之上，

轻放于小