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医院医疗纠纷应急处置预案

一、应急组织架构与职责分工

医院设立医疗纠纷应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），由院长任总指挥，分管医疗、后勤、安全的副院长任副总指挥，成员包括医务部、护理部、门诊部、安全保卫部、法律事务部、宣传科、信息科及相关临床科室主任。指挥部下设六个专项工作组，明确职责与协同机制：

（一）现场处置组

组长由医务部主任担任，成员包括涉事科室主任、护士长、医院投诉管理专员（持医患沟通资格证书）。职责：第一时间到达现场，识别纠纷等级（一般/重大/特大）；安抚患方情绪，引导至独立接待室（配备录音录像设备、急救药品）；收集患方诉求（需患方代表签字确认）；初步核查诊疗经过（调取电子病历、检查报告、监控录像）；及时向指挥部汇报现场动态（每30分钟一次书面简报）。

（二）医疗评估组

组长由质控科主任担任，成员为3名以上本专业副高级及以上职称专家（无利害关系）、药学部/设备科负责人（如涉及药品/器械问题）。职责：2小时内完成病历全面审查（重点核查诊疗规范、知情同意、记录完整性）；4小时内组织多学科会诊（必要时邀请外院专家）；出具《医疗行为评估意见书》（含诊疗行为合规性分析、争议点专业解释、责任风险预判），经组长签字后提交指挥部。

（三）法律事务组

组长由医院法律顾问（专职律师）担任，成员为法律事务部专员、外聘律师（视案件复杂度增派）。职责：同步参与现场处置，指导患方封存病历（双方共同签字、密封，注明“医患双方共同封存”字样，一式两份）；审查患方提出的赔偿或责任认定诉求的合法性；评估医院法律风险（如过失责任比例、可能的赔偿范围）；制定协商/诉讼策略（明确谈判底线、证据清单）；对接医疗纠纷人民调解委员会（医调委）或司法机构，协助完成鉴定、诉讼程序。

（四）后勤保障组

组长由后勤保障部主任担任，成员包括安全保卫人员（持保安证）、设备维修员、保洁员。职责：保障接待室、调解室等场所正常使用（通风、照明、座椅等）；维护医院公共区域秩序（设置警戒线，疏导无关人员）；保全现场证据（如患者使用过的药品、器械、输液袋等，标注时间、地点、在场人员后封存）；协调120急救（如患方人员突发疾病）；提供应急物资（饮用水、一次性水杯、打印设备等）。

（五）舆情管理组

组长由宣传科科长担任，成员包括信息科网络管理员、舆情监测专员（持舆情分析师证书）。职责：24小时监测网络平台（微博、抖音、本地论坛等），设置“XX医院+纠纷”“XX科+投诉”等关键词；发现负面信息后1小时内核实情况，3小时内由指挥部审核发布官方回应（内容需包含事实简述、处理进展、沟通渠道）；禁止未经授权的个人或科室对外发布信息；协调主流媒体客观报道（避免“标题党”）；定期向指挥部汇报舆情趋势（每日早晚各一次）。

（六）心理干预组

组长由医院心理科主任担任，成员为2名以上注册心理咨询师。职责：对涉事医护人员进行心理评估（事件发生后24小时内）；开展团体心理疏导（如科室集体情绪低落）；为受影响严重的个体提供一对一干预（每周2次，持续1个月）；对患方中情绪极端人员（如过度悲伤、愤怒）提供免费心理评估（需患方自愿）。

二、预警与信息报告机制

（一）预警信号识别

各科室需重点关注以下6类预警情形，提前介入预防：

1.患者或家属反复强调“治疗效果未达预期”“费用过高”，并伴随频繁要求查阅病历、拍照记录医护对话；

2.家属聚集超过5人（非直系亲属占比超30%），出现推搡医护、阻挠诊疗等行为；

3.患者死亡或出现严重并发症（如截瘫、器官衰竭），家属拒绝签署《尸检同意书》且拒绝移运尸体；

4.患者或家属通过社交媒体发布“治疗黑幕”“医生失职”等信息（阅读量超500次）；

5.既往有医疗投诉记录（1年内投诉2次及以上）且未完全化解矛盾；

6.特殊人群（孕妇、儿童、老年人）治疗中出现意外，家属情绪波动剧烈。

（二）分级报告流程

1.一级预警（可能引发一般纠纷）：科室发现预警信号后，由主管医生/护士长立即报告科主任；科主任15分钟内联系医务部投诉管理专员，共同到场沟通，2小时内向医务部提交《预警处置记录》。

2.二级预警（可能引发重大纠纷）：出现患者家属聚集5人以上、辱骂医护、损坏公共财物（损失超2000元）等情形，科主任5分钟内报告医务部主任，医务部主任10分钟内启动现场处置组，同时向分管副院长汇报，30分钟内形成《重大纠纷预警报告》（含事件经过、风险评估）。

3.三级预警（可能引发特大纠纷）：出现殴打医护（致伤）、限制医护人身自由、拉横幅堵门（影响诊疗超过1小时）、患者家属携带管制物品等情形，科主任立即拨打院内报警电话（6666），安全保卫部1分钟内派5名以上安保人员到场控