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汽车租赁公司下属单位管理制度

第一章总则

第一条为规范汽车租赁公司下属单位（含分公司、直营门店、合作网点等，以下简称“下属单位”）运营管理，强化总部与下属单位协同发展，提升整体服务质量与市场竞争力，保障公司及客户合法权益，依据国家相关法律法规、行业规范及公司战略规划，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所属全部下属单位，包括但不限于按地域划分的区域分公司、城市核心直营门店、社区级便捷服务网点，以及经总部审核备案的合作经营网点。

第三条下属单位管理遵循以下原则：

（一）统一管理、分级负责：总部统筹战略方向与资源调配，下属单位落实具体执行，形成“总部-区域-网点”三级管理体系；

（二）合规经营、风险可控：严格遵守《民法典》《道路交通安全法》《汽车租赁业管理暂行规定》等法律法规，确保业务全流程合法合规；

（三）客户导向、服务优先：以客户需求为核心，优化服务流程，提升响应效率，打造“便捷、安全、贴心”的服务品牌；

（四）创新驱动、协同发展：鼓励下属单位结合区域市场特点创新服务模式，加强信息共享与资源互补，形成整体发展合力。

第二章管理职责划分

第四条总部各部门对下属单位的管理职责：

（一）战略发展部：负责制定下属单位布局规划（含新设、调整、撤销），统筹资源分配（车辆、资金、人力），审核下属单位年度经营目标与预算；

（二）运营管理部：制定下属单位标准化运营流程（含车辆管理、客户服务、人员考核），定期开展运营检查与指导，推动跨区域经验共享；

（三）财务合规部：监督下属单位财务收支，审核月度/年度财务报表，开展合规审计（重点核查合同签署、费用收取、税务申报），防范财务风险；

（四）客户服务部：统筹下属单位客户投诉处理，建立客户满意度评价体系，定期收集客户反馈并指导下属单位优化服务；

（五）技术信息部：建设与维护统一信息管理系统（含车辆调度、订单管理、客户数据），保障下属单位系统操作规范与数据安全。

第五条下属单位的核心职责：

（一）落实总部战略：严格执行总部制定的业务规则、服务标准与考核要求，完成年度经营指标（含营收、利润率、客户增长率等）；

（二）区域市场运营：结合本地需求开展市场推广（如社区活动、企业客户拓展），维护客户关系（定期回访、会员权益管理），提升区域市场占有率；

（三）资产与人员管理：负责所辖车辆的日常维护、保险续保、清洁消毒，确保车辆状态符合运营标准；管理本单位员工（含招聘、培训、考勤），保障服务团队专业度；

（四）风险防范与报告：及时上报运营中出现的重大问题（如车辆事故、客户集体投诉、政策变动影响），配合总部完成风险处置。

第三章运营管理规范

第一节业务流程标准化

第六条客户咨询与预订：

（一）下属单位应通过官方网站、APP、线下门店等多渠道公示车辆类型（经济型、商务型、SUV等）、租金标准、押金规则及服务条款；

（二）客户咨询时，员工需在1小时内（线上）或即时（线下）响应，明确告知车辆可租日期、附加服务（如代驾、儿童座椅）及费用；

（三）预订环节需通过总部信息系统完成，生成电子订单并同步至客户移动端，订单内容包含车辆信息、租期、费用明细及双方权责。

第七条验车与签约：

（一）客户到店取车时，员工需与客户共同查验车辆状态，填写《车辆验车单》（含外观划痕、内饰清洁度、功能设备（空调、导航等）、里程数、油量），双方签字确认；

（二）签署《汽车租赁合同》前，员工需主动提示保险覆盖范围（车损险、三者险、司乘险）、超里程/超时计费规则、违约条款（如提前还车/续租处理）；

（三）合同签署后，需将原件扫描上传至总部系统备案，纸质版由下属单位存档（保存期不少于3年）。

第八条车辆交付与使用跟踪：

（一）交付时，员工需现场演示车辆功能（如导航设置、充电/加油操作），发放《用户手册》（含紧急联络方式、附近维修点信息）；

（二）租赁期间，下属单位需通过GPS系统监测车辆位置（异常移动需2小时内核查），并在租期过半时主动联系客户确认使用需求（如是否续租）；

（三）客户反馈车辆故障时，下属单位应在30分钟内响应，提供备用车或协调就近维修点，确保客户行程不受影响。

第九条还车与结算：

（一）还车时，员工需再次验车，对比《车辆验车单》记录，确认是否存在新增损伤（如划痕、内饰污损）或违章记录（通过交管系统查询）；

（二）结算费用需清晰列明租金、超里程费、清洁费（如有）、违章押金（暂扣至违章处理完成），客户确认后通过总部支付系统完成支付；

（三）还车后24小时内，下属单位需更新车辆状态（可租/维修），并将结算单、验车记录同步至总部系统。

第二节服务质量要求

第十条服务时效：

（一）客户咨询响应时效：线上渠道（官网、APP、客服热线）30分钟内回复，线下门店即时响应；

（二）取车/还车办理时效：单人业务不超过15分钟（含验车、签约、结算）；

（三）投诉处理时