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2025年医院年度信访投诉工作总结

2025年，在医院党委的统筹领导下，全院上下深入贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，将信访投诉工作作为检验医疗服务质量、改进管理效能、提升患者满意度的重要抓手，通过完善机制、优化流程、强化溯源、协同攻坚，推动信访投诉工作从“被动应对”向“主动治理”转变。全年共受理各类信访投诉事项2347件（含线上平台、电话、现场及上级转办件），同比下降18.6%；首次投诉解决率92.3%，同比提升5.1个百分点；患者对处理结果满意度达91.7%，较上年增长4.2个百分点；重复投诉率控制在3.8%，低于行业平均水平2个百分点。投诉总量、重复率双下降，解决率、满意度双提升的态势持续巩固，为医院高质量发展营造了和谐稳定的服务环境。

一、以机制建设为根基，构建全链条闭环管理体系

本年度重点围绕“接诉-响应-处置-反馈-复盘”全流程，建立“三级责任、四类机制、五项标准”的管理框架，推动信访投诉工作从“碎片化处理”向“体系化治理”升级。

三级责任体系压实主体担当。明确“院级-科室-岗位”三级责任：院领导班子每月专题研究投诉数据，分析高频问题，制定整改清单；职能部门（医务部、门诊部、护理部、投诉管理办公室）按业务领域分类承接投诉事项，实行“首接负责制”，72小时内反馈初步处理进展；临床医技科室设立“投诉联络专员”，由科主任或护士长直接负责，确保问题在一线发现、一线解决。全年院领导牵头督办复杂投诉事项42件，其中涉及多学科协作的18件均在10个工作日内妥善解决，较以往平均周期缩短15天。

四类机制强化过程管控。一是建立“红黄绿”三色预警机制，根据投诉性质（服务态度、医疗质量、费用争议等）、影响程度（个人诉求、群体反映）、处理难度（简单、复杂、疑难）进行分级标注，红色（重大或群体投诉）由分管院长直接督办，黄色（复杂问题）由职能部门联合处置，绿色（一般诉求）由科室自行解决，全年红色预警事项同比减少40%。二是推行“双反馈”机制，既向投诉患者反馈处理结果及改进措施，又向责任科室反馈问题根源及整改要求，全年发出《投诉整改通知书》127份，整改完成率100%。三是实施“月度复盘”机制，每月汇总投诉数据，通过帕累托图分析高频问题（前三位为就诊流程繁琐、检查等待时间长、医护沟通不足，占比分别为28.3%、22.1%、19.4%），形成《服务质量改进简报》，同步推送至全院学习。四是完善“考核挂钩”机制，将投诉处理成效与科室绩效考核、个人评优评先、职称晋升直接关联，对重复投诉率超标的科室扣减年度综合目标分，对主动排查并化解矛盾的科室给予加分奖励，全年因投诉处理不力扣减科室绩效13.6万元，因主动改进奖励8.2万元。

五项标准规范服务行为。针对投诉中反映突出的“沟通不充分、解释不清晰、态度不耐烦”等问题，制定《医疗服务沟通标准》，明确“倾听-共情-解答-确认-反馈”五步沟通法；编制《常见投诉场景应对手册》，涵盖挂号、分诊、检查、取药、住院等12类场景的36条具体话术；开展“服务之星”评选，将零有效投诉、患者表扬作为重要指标，全年评选出32名“服务之星”，其所在科室投诉率平均低于全院25%。

二、以问题导向为关键，聚焦重点领域精准攻坚

针对年度投诉数据反映的高频问题，医院组建多部门联合工作组，围绕“就诊体验、医疗质量、费用透明度”三大领域开展专项整治，推动问题从“解决个案”向“系统改进”延伸。

优化就诊流程，破解“三长一短”难题。针对“挂号、检查、取药时间长，就诊时间短”的投诉（占比28.3%），重点推进三项改革：一是“分时段精准预约”升级，将预约时段从30分钟细化至15分钟，号源开放比例从70%提升至90%，患者实际到院时间与预约时间偏差控制在10分钟内，候诊超时投诉同比下降65%。二是检查检验“一站式”服务，在门诊二楼集中设置超声、心电图、抽血等检查区域，推行“检查单电子流转+智能叫号”，患者平均检查等待时间从75分钟缩短至40分钟，相关投诉减少42%。三是“弹性排班”动态调整，根据门诊量实时调配导诊、收费、发药人员，高峰时段增设机动窗口，门诊大厅拥堵投诉下降58%。

提升医疗质量，防范“潜在风险”转化。医疗质量相关投诉（占比15.6%）主要集中在“检查结果解读不详细”“治疗方案沟通不足”“病历书写不规范”等方面。为此，医院重点强化三个环节：一是落实“医患沟通核心制度”，要求门诊医师与患者沟通时间不少于8分钟，住院患者入院24小时内完成首次病程沟通并签署《知情同意书》，全年抽查门诊病历1.2万份，沟通记录完整率从89%提升至97%。二是开展“病历质量提升月”活动，组织资深医师对病历书写规范、术语使用、逻辑连贯性进行专项培训，病历甲级率从92.5%提高至96.3%，因病历问题引发的投诉下降71%。三是建立“