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门诊办公室工作制度

门诊办公室作为医院门诊服务体系的中枢协调部门，承担着统筹门诊运行管理、优化服务流程、保障医疗质量与安全、提升患者满意度等核心职能。其工作制度需紧密围绕“规范、高效、协作、服务”原则，以标准化流程支撑日常运转，以精细化管理推动服务升级，具体内容如下：

一、日常运行管理规范

（一）岗位职责与分工

门诊办公室设主任1名，副主任1-2名（视门诊规模配置），工作人员若干（含行政协调岗、质量督导岗、患者服务岗、信息管理岗）。主任全面负责门诊运行规划、制度落实及重大问题决策；副主任协助主任分管具体业务（如质量安全、患者服务或信息化建设）；行政协调岗负责科室间沟通、会议组织、文件流转；质量督导岗负责医疗质量检查、问题整改跟踪；患者服务岗负责导诊管理、投诉处理及满意度监测；信息管理岗负责门诊系统维护、数据统计分析及信息化流程优化。各岗位实行AB角互补制，确保工作连续性。

（二）值班与考勤管理

实行行政值班制度，工作日安排1名工作人员负责即时协调（8:00-17:30），非工作日（含周末、节假日）由科室成员轮值（7:30-19:30），值班人员需佩戴标识，在门诊大厅固定点位值守，配备值班日志（记录事项包括：患者咨询投诉、科室突发需求、设备故障、应急事件等），交接班时需当面交接未结事项并签字确认。考勤管理严格执行医院统一规定，工作人员需通过人脸识别或指纹打卡记录出勤（每日4次：上午到岗、上午离岗、下午到岗、下午离岗），因公务外出需提前在OA系统提交申请并经主任审批，每月5日前由行政协调岗汇总考勤数据，报人力资源部门备案。

（三）文件与档案管理

收文处理：上级部门或院内来文需在2个工作日内登记（含文件标题、文号、密级、时限要求），呈主任批阅后转交相关岗位办理，紧急文件（标注“特急”“加急”）需即时处理并跟踪反馈；发文处理：以门诊办公室名义印发的制度、通知等需经主任审核，重要文件（如涉及流程调整、患者权益）需征求相关科室意见并报分管院领导审批，文件印发后3个工作日内归档。档案管理涵盖门诊运行记录（值班日志、巡查记录）、质量检查资料（病历抽查表、处方点评报告）、患者服务档案（投诉处理记录、满意度问卷）、信息化数据（叫号系统日志、就诊量统计），按年度分类装订，纸质档案保存期限5年（重要档案延长至10年），电子档案同步备份至医院云存储系统，调阅需填写《档案调阅申请表》并经主任批准。

二、业务协调与督导机制

（一）科室协作与资源调配

每日7:45召开门诊早交班会议（参会人员：门诊办公室值班人员、各诊室护士长、导诊组长），通报前日运行问题（如高峰时段拥堵科室、设备故障处理进度），协调当日重点工作（如专家停诊安排、特殊检查场地预留）。每周三下午组织科室联席会（由门诊办公室主任主持，临床、医技、药剂、后勤等相关科室负责人参加），议题包括：近一周门诊量波动分析（分科室、分时段）、患者候诊超时科室（候诊时间＞30分钟为预警值）改进措施、医疗设备/物资短缺问题解决进度、跨科室协作事项（如多学科联合门诊排班）。资源调配遵循“优先保障患者需求”原则，当门诊区域出现诊室不足时，可临时征用备用诊室（需提前与相关科室沟通）；检查设备突发故障时，协调同类型设备空闲科室分流患者；药品短缺时，联合药剂科统计替代方案并告知接诊医生。

（二）服务流程优化督导

建立“日常巡查+专项检查”双轨督导机制。日常巡查由质量督导岗每日进行2次（上午10:00-11:30、下午15:00-16:30），重点检查：①环境秩序（候诊区座椅是否整洁、叫号系统是否正常、标识牌是否清晰）；②服务规范（工作人员着装是否统一、沟通用语是否文明、是否存在“三长一短”现象[挂号/候诊/取药时间长、就诊时间短]）；③安全隐患（消防通道是否畅通、电器设备是否过载、地面防滑措施是否到位），巡查结果当场记录并反馈责任科室，24小时内跟踪整改情况。专项检查每月开展1次，聚焦特定主题（如节假日服务保障、新系统上线后流程适应度、特殊人群（老年人、残疾人）服务落实情况），通过现场观察、模拟患者体验、调取监控录像等方式收集数据，形成《专项检查报告》提交院领导。

三、患者服务管理细则

（一）导诊服务标准化

导诊人员需具备以下资质：护理或医学相关专业背景（优先选择有临床经验者），通过医院服务礼仪培训（含沟通技巧、应急处置）并考核合格，着装统一（白色制服配标识胸牌），佩戴普通话等级证书（二级乙等及以上）。导诊服务内容包括：①咨询引导：主动问候患者，根据就诊需求指引挂号、候诊、检查、缴费、取药区域（使用手势引导，忌用“那边”“前面”等模糊表述）；②分流协助：对急危患者（如胸痛、晕厥）立即联系急诊科，对老年患者（无陪同）或残障患者提供陪检服务；③信息传递：实