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幼儿园信访维稳工作方案

为全面贯彻落实上级关于信访维稳工作的决策部署，切实维护幼儿园教育教学秩序和师幼、家长合法权益，构建和谐家园关系，现结合幼儿园实际，制定本工作方案。方案聚焦“预防为主、源头治理、多元化解、精准施策”原则，围绕组织保障、风险预警、矛盾化解、应急处置、长效建设五大维度，系统构建覆盖全流程、全主体、全场景的信访维稳工作体系。

一、组织保障体系：构建责任清晰、协同联动的工作格局

（一）强化组织领导。成立幼儿园信访维稳工作领导小组，由园长任组长，副园长任副组长，保教主任、后勤主任、保健医生、年级组长、家委会代表为成员，明确“园长第一责任、分管领导直接责任、部门负责人具体责任、全员协同责任”的四级责任体系。领导小组每月召开专题会议，分析信访形势，研判风险隐患，部署重点任务；每季度向教育主管部门报送工作进展，重大事项即时请示报告。

（二）细化岗位职责。设立专职信访接待岗（由办公室主任兼任），配备2名兼职工作人员（由有家长工作经验的教师担任），负责日常信访登记、分类转办、跟踪督办。明确各岗位信访维稳职责：保教部门重点关注教学管理、教师师德、幼儿发展等问题；后勤部门重点关注食品安全、设施安全、卫生保健等问题；年级组负责本年级家长沟通、矛盾初筛；家委会发挥桥梁作用，收集家长诉求并协助调解。制定《信访工作责任清单》，将任务分解至岗、落实到人，纳入年度绩效考核，与评优评先、职称晋升挂钩。

（三）完善协作机制。建立“园所-社区-教育部门-司法机构”四方联动机制，与属地社区签订《共建协议》，定期联合开展家长法治宣传；与教育主管部门建立“绿色通道”，复杂问题3个工作日内提请专业指导；与辖区派出所、司法所建立应急联络机制，涉法涉诉问题即时对接。组建由心理咨询师、法律顾问、退休教师组成的“专家库”，为疑难矛盾提供专业支持。

二、风险预警机制：建立动态排查、精准研判的预防体系

（一）常态化风险排查。实行“三级排查”制度：一级排查由班级教师每日完成，通过观察幼儿情绪、与家长日常沟通，记录“家长关注点清单”（如近期对餐食的反馈、对活动的建议等）；二级排查由年级组长每周汇总，梳理本年级共性问题（如新生适应期家长焦虑、大班幼小衔接需求），形成《年级风险台账》；三级排查由领导小组每月分析，结合保教、后勤等部门数据（如投诉量、缺勤率、家长满意度调查结果），识别重点领域（如食品安全投诉连续2月上升、某教师家长沟通评分低于80分），制定《月度风险预警清单》。

（二）重点时段专项排查。针对开学季（新生入园焦虑、收费政策解读）、学期末（评优评先争议、幼小衔接困惑）、重大活动期（六一演出安排、亲子活动参与度）、政策调整期（保育费调整、课后服务新规）等关键节点，提前15天启动专项排查。例如，开学前组织教师开展“新生家长需求调研”，通过问卷、访谈收集10类共性问题（如接送时间、物品准备、分离焦虑应对），编制《新生入园家长指南》，召开线上说明会；学期末开展“家长开放日”，展示幼儿成长档案，现场解答学业评价、假期安排等疑问。

（三）信息化监测预警。搭建“智慧信访”平台，整合家长微信群、园所官网留言板、意见箱等渠道数据，运用关键词分析技术（如“不满意”“投诉”“安全隐患”）自动识别潜在诉求。设置预警阈值（如单日留言量超过5条、同一问题重复出现3次），系统自动推送至信访接待岗。建立家长舆情档案，对长期有诉求的家长（如连续3月反馈问题）标注“重点关注”，由分管副园长定期回访，了解需求变化，防止矛盾积累。

三、矛盾化解机制：实施分类处置、多元协同的化解策略

（一）分级分类处置。建立“三级化解”流程：一级（班级化解）：家长首次反映问题（如幼儿擦伤、餐食不合口味），由班级教师1个工作日内当面沟通，了解具体情况，能当场解决的即时处理（如调整餐食、说明擦伤处理过程）；需协调的2个工作日内反馈进展（如向保健医生核实消毒流程）。二级（园务化解）：班级无法解决的问题（如教师体罚争议、收费标准质疑），由信访接待岗3个工作日内牵头召开园务会，组织相关部门调查（调取监控、核查收费依据），形成书面处理意见，由分管副园长与家长面谈，明确解决时限（一般不超过7个工作日）。三级（多方化解）：园所无法解决的复杂问题（如家园教育理念冲突、跨部门责任争议），启动四方联动机制，邀请社区调解员、教育部门督导、法律顾问参与调解，通过“圆桌会议”形式，摆事实、讲政策、论情理，争取达成共识；仍无法解决的，引导家长通过法定途径（如教育行政复议、民事诉讼）解决，避免矛盾升级。

（二）柔性化解技巧。注重“情感+专业”双轨策略：一方面，建立“共情沟通”规范，要求工作人员“先听后说、先情后理”，使用“我理解您的担心”“我们一起想办法”等共情语言，避免“这不可能”“规定如此”等激化矛盾的表述；另一方面，强化专业支撑，针对常见问