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交通场站服务规范制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国招标投标法》及相关行业规范、集团母公司《企业全面风险管理规定》及《内部控制管理办法》制定，结合公司交通场站运营实际，旨在规范服务流程、防控专项风险、提升服务质量、确保合规运营，满足企业高质量发展及安全稳定运行需求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各运营单位及全体员工，涵盖交通场站（含场站设施、设备维护、旅客服务、票务管理、应急保障等）各业务场景，以及第三方合作单位的服务管理。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指公司围绕交通场站运营风险点，建立健全的预防、识别、控制、处置全流程管理体系，包括但不限于安全生产管理、服务质量管控、旅客权益保护、应急事件处置等专项领域的制度设计、执行监督与持续改进。

（二）“XX风险”指在交通场站运营过程中可能发生的、可能造成人员伤亡、财产损失、服务中断、法律纠纷或声誉损害的各类不确定性事件，如设施设备故障、旅客冲突、信息安全泄露、政策变动等。

（三）“XX合规”指公司运营管理活动严格遵循国家法律法规、行业标准及内部规章制度，确保业务决策、操作执行、合同签订、应急处置等环节合法合规。

第四条XX专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有业务场景与环节，不留死角；

（二）责任到人：明确各层级、各岗位管理职责，落实“一岗双责”；

（三）风险导向：优先防控重大风险，动态调整管控策略；

（四）持续改进：定期评估管理有效性，优化制度流程；

（五）旅客为本：以保障旅客安全、提升服务体验为管理出发点和落脚点。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司XX专项管理负总责，对重大风险事件承担领导责任；分管领导对公司XX专项管理负直接责任，负责统筹决策、资源保障及监督考核。

第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总部各相关职能部门负责人及下属单位主要负责人。领导小组职能包括：

（一）统筹公司XX专项管理工作，审议重大管理制度与决策；

（二）协调跨部门、跨单位的风险处置与资源调配；

（三）监督评估专项管理成效，推动问题整改；

（四）对重大风险事件进行决策审批。

第七条各部门、单位职责划分如下：

（一）牵头部门（XX部）：

1.负责XX专项管理制度体系建设、修订与宣贯；

2.组织开展专项风险排查与评估，制定防控措施；

3.监督检查制度执行情况，开展考核评价；

4.负责XX培训与宣传，提升全员合规意识。

（二）专责部门（XX部、XX部）：

1.XX部：审核业务流程的合规性，优化管理标准；

2.XX部：负责风险事件处置的技术支持与数据分析，推动系统工具应用；

3.识别流程漏洞，提出改进建议。

（三）业务部门/下属单位：

1.落实XX专项管理要求，执行日常风险防控措施；

2.开展本领域风险自查，及时上报异常情况；

3.负责一线服务标准的执行与监督。

第八条基层执行岗责任：

（一）严格遵守操作规程，履行岗位职责；

（二）对服务行为、设施状态、应急响应等环节进行常态化检查；

（三）发现风险隐患或违规行为，立即上报并协助处置；

（四）签署岗位合规承诺书，承担直接责任。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条安全生产管理：

（一）合规标准：

1.场站设施设备定期检测维保，确保安全性能达标；

2.制定并演练应急预案，覆盖火灾、触电、踩踏、恶劣天气等场景；

3.严格执行作业许可制度，高风险作业须有监护措施。

（二）禁止行为：

1.严禁无资质人员操作特种设备；

2.禁止占用消防通道、疏散区域；

3.禁止在禁烟区吸烟或使用明火。

（三）重点防控：

1.电气设备老化、漏电风险；

2.站台候车区人流量监控与疏导；

3.夜间运营照明不足隐患。

第十条服务质量管理：

（一）合规标准：

1.制定服务规范手册，明确服务用语、仪容仪表、响应时效等要求；

2.建立旅客投诉闭环管理机制，首问负责制；

3.配备多语种服务人员，满足跨区域旅客需求。

（二）禁止行为：

1.严禁对旅客态度蛮横、推诿责任；

2.禁止泄露旅客个人信息；

3.禁止擅自提高收费标准或附加不合理条款。

（三）重点防控：

1.特殊旅客（老弱病残孕）服务保障；

2.节假日、恶劣天气期间服务资源调配；

3.服务差评的溯源与整改。

第十一条