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2025年客房月工作总结及2026年工作计划

2025年12月客房部工作总结

一、运营指标完成情况

本月客房部总房数268间（含行政套房12间、豪华房80间、标准房176间），平均入住率89.3%，较上月（85.1%）提升4.2个百分点，较去年同期（82.7%）提升6.6个百分点，主要得益于冬季温泉旅游旺季及本地会议团组集中入住（全月承接3场50人以上会议，占比总入住量的21%）。

清洁质量方面，通过“三级质检+宾客评分”双轨制考核，客房清洁合格率达99.2%（上月98.7%），其中“零瑕疵房”占比78%（目标75%），客用品配备遗漏率降至0.3%（上月0.8%），主要改进点在于推行“清洁-自查-领班复核”三阶段清单化管理，每间房清洁完成后需在电子台账勾选18项必查项（如杯具消毒标识、床品褶皱度、空调滤网清洁度），系统自动生成质检报告。

宾客满意度方面，全月有效评价1247条，综合评分4.82分（满分5分），较上月提升0.1分，核心好评集中于夜床服务（占好评35%）、床品舒适度（占28%）及响应速度（占22%）；差评主要集中在3个方面：1间行政套房卫生间瓷砖空鼓导致漏水（2条投诉）、4间标准房空调制热效率低（5条投诉）、2次客衣送还延迟（3条投诉），均已在48小时内完成整改并向客人致歉补偿。

二、重点工作推进成效

1.服务流程优化落地

针对三季度宾客调研中“个性化需求响应慢”的痛点，本月试点“房态-需求”智能联动系统：通过房卡感应设备监测客人离房时间，结合历史入住偏好（如上次入住时要求的枕头类型、饮品偏好），在客人离房清洁时段自动推送定制化服务清单至清洁员手机。例如，12月15日入住的商务客王先生（历史偏好荞麦枕+无糖咖啡），系统自动提示准备荞麦枕并在吧台上放置无糖咖啡包，王先生离店评价中特别提到“细节超出预期”。全月通过该系统完成个性化服务173次，相关好评占比达41%。

2.节能降耗专项行动

结合酒店年度节能目标（客房能耗同比降低8%），本月重点推进三项措施：一是更换全部客房传统马桶为智能节水型（单次冲水4.5L，较原6L节水25%），全月节水126吨；二是在非高峰时段（23:00-7:00）将公共区域照明调至30%低亮度模式（保留安全照明），客房内安装智能取电开关（离房30分钟后自动关闭非必要电器），全月节电1850度；三是推行“客需型消耗品补给”，即入住超过3天的客人可选择“每日更换”或“按需更换”，本月参与客人占比67%，减少布草洗涤量320件，洗涤剂使用量下降19%。经测算，本月客房单房能耗成本18.7元（上月21.2元），同比降低11.8%，超额完成月度目标。

3.员工技能培训与考核

针对新入职员工（本月入职12人，占部门总人数15%）服务标准化不足的问题，开展“1+3+7”培训计划：1天理论培训（服务礼仪、安全操作规范）、3天跟岗实操（由5年以上工龄员工“一对一”带教）、7天独立考核（每日完成3间房清洁+2次应急服务模拟）。本月新员工考核通过率91.7%（目标85%），其中3人因表现突出提前转正。同时，对老员工开展“服务创新”专项培训（共4场，覆盖56人），鼓励提出优化建议，本月收集有效建议23条（如“在淋浴区增加防滑垫收纳挂钩”“为长住客提供针线包补充服务”），其中12条已落地执行。

三、存在问题与不足

1.设备老化影响服务体验

3楼部分客房（共18间）因装修年限较长（已使用8年），本月集中出现空调制热效率低（需20分钟以上达到22℃，标准为15分钟）、卫生间五金件锈蚀（4间房毛巾架脱落）等问题，虽已安排临时维修，但因配件停产（原空调品牌已升级换代），维修周期延长至3-5天，导致3间房被迫暂停使用2天，影响入住率约1.2个百分点。

2.员工流动性压力显现

本月部门离职4人（2名清洁员、1名台班、1名PA），离职率5.1%（年度控制目标4%以内），主要原因为：2名清洁员因家庭原因离职，1名台班因薪资竞争力不足（月薪较本地同岗位平均低300元）转岗其他行业，1名PA因排班灵活性差（固定早班）提出辞职。离职员工中，2人为3年以上老员工，其流失导致新员工带教压力增大，部分时段（如早高峰退房集中期）出现清洁延迟（最长延迟40分钟）。

3.客诉处理机制需完善

全月2起客衣送还延迟投诉中，1起因洗涤厂临时增单（承接其他酒店订单）导致，1起因台班未及时登记客衣需求（客人17:00提交，台班误记为18:00）。暴露出两个问题：一是与第三方洗涤厂的应急协调机制缺失（无备用合作方），二是台班接单流程缺乏双确认（仅口头记录，未通过系统留痕）。

2026年客房部工作计划

一、运营目标设定

2026年客房部核心指标：平均入住率稳定在88%以上